Você ouve os seus clientes?

Vendedores, façam uma rápida autoanálise e me respondam: vocês realmente ouvem os seus clientes? Essa pergunta pode até parecer óbvia, mas é mais profunda e complexa do que imaginamos.

Os pensadores de vendas, ao longo dos anos, colocaram os clientes em “caixinhas” – ou “perfis de consumidores” – que mais confundem do que ajudam no dia a dia de quem trabalha na área. Afinal, o que é mais eficiente: aplicar técnicas mágicas de acordo com o que o perfil do cliente parece se enquadrar ou entender a pessoa que está à sua frente em busca de uma solução?

O consumidor atual é fruto de uma evolução e precisa ser ouvido, entendido e atendido dentro de suas expectativas, não se enquadram mais em perfis pré-estabelecidos. Ele demanda não somente um atendimento em que a sua perspectiva seja identificada e respeitada, mas também uma sensibilidade do vendedor em enxergar o que está nas entrelinhas. Esse “novo cliente” espera se sentir importante e acolhido.

Um atendimento empático, em que o vendedor ajuda o cliente a tomar uma decisão sem julgamentos, faz toda a diferença. Em meu próximo livro, que lançarei em breve, falo sobre o quanto essa empatia, fruto de uma escuta ativa a tudo o que o cliente está verbalizando e sinalizando, permite uma conexão imediata e profunda, possibilitando a oferta da melhor solução para ele. É importante prestar atenção nos detalhes e olhar o cliente como uma pessoa e não como cifras de uma comissão.

Mas o que são essas “entrelinhas”? São muitas e variadas, podendo ser desde a forma como o cliente chega até a loja – apressada, tranquila, com sacolas, sozinho, acompanhado – até o que ele fala, por exemplo, se já passou pela concorrência. Nesse contexto, quem ouve e observa mais, faz as perguntas certas e entende o que o cliente está buscando. Porém, um alerta: não adianta fazer as perguntas certas e não usar as respostas de maneira estratégica, pois a conversão em fechamento de negócios continua sendo o foco.

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Imagem: Envato

*Flavia Mardegan é especialista em vendas, atendimento ao cliente, negociação, reestruturação empresarial e planejamento estratégico comercial, bem como em treinamento e desenvolvimento de competências e habilidades de equipes comerciais e técnicas com mais de 28 anos de atuação e 22.000 pessoas impactadas com seu trabalho. É fundadora e CEO da Mardegan Transformation and Results, consultoria focada em ajudar empreendedores e gestores a aumentarem os seus resultados comerciais.