Zendesk anuncia Resolution Platform com foco em resolução de atendimento ao cliente

A Zendesk anunciou, durante sua conferência anual Relate, o lançamento da Zendesk Resolution Platform. A nova plataforma integra ferramentas que combinam agentes de inteligência artificial (IA), painéis de conhecimento, automação de ações, governança e controle, e medição de resultados. Segundo a empresa, a solução visa aprimorar a eficiência no atendimento ao cliente.

“O único indicador que realmente importa no atendimento ao cliente é a resolução”, afirmou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “Nossa rede de agentes de IA, criada com foco no atendimento, funciona como uma equipe de busca e resgate altamente treinada, garantindo que toda interação leve a uma resolução”.

A plataforma conta com cinco pilares principais, cada um com novas funcionalidades:

Zendesk Agents
– Nova geração de agentes de IA que oferecem respostas rápidas e precisas.
– AI Agent Builder atualizado, permitindo criação de agentes de IA personalizados.
– Melhorias no Copilot, que pode integrar sistemas externos e executar tarefas automaticamente.

Comprehensive Knowledge Graph
– O Zendesk Knowledge Graph centraliza informações de atendimento para acesso rápido.
– O Zendesk Knowledge Builder analisa tickets anteriores e cria bases de conhecimento.
– O Generative Search oferece respostas instantâneas diretamente na central de ajuda.

Ações e integrações
– O Action Builder conecta fluxos de trabalho entre agentes humanos e de IA sem necessidade de programação.
– O App Builder permite a criação de aplicativos dentro da Zendesk usando IA generativa.

Governança e controle
– Os AI Reasoning Controls fornecem visibilidade sobre como a IA toma decisões e permite ajustes.

Medição e insights
– O Custom Quality Assurance (QA) avalia 100% das interações, oferecendo relatórios detalhados.
– O AI Insights Hub centraliza informações sobre o uso da IA e sugere otimizações.

Daniel Newman, CEO do The Futurum Group, afirmou que “o lançamento da Resolution Platform com IA da Zendesk representa um avanço significativo na melhoria das experiências de atendimento a clientes e colaboradores”.

Novas soluções para centrais de atendimento e suporte interno

A empresa também apresentou o Zendesk for Contact Center, impulsionado pela AWS e pela proposta de aquisição da Local Measure. A solução oferece capacidades empresariais para centrais de atendimento, independentemente da localização ou volume de chamados.

Além disso, foi lançado o Zendesk Employee Service Suite, voltado para equipes internas de suporte, como TI e RH. A solução inclui catálogo de serviços, integrações HRIS e um espaço de trabalho para aprovações e tarefas.

Nos próximos meses, a Zendesk pretende lançar o IT Asset Management, ferramenta para monitoramento de hardware e software nas empresas.

“O novo Employee Service Suite é fácil de implementar e escalar entre departamentos”, disse Eggemeier. “A Zendesk está preparando o atendimento interno para o futuro”.

Imagem: Reprodução