Fiserv Insights 2026 detalha desafios de logística, meios de pagamento e segurança na jornada de consumo

A Fiserv apresentou na última quarta-feira (25), em webinar com participação de Rodrigo Clímaco, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios no Brasil, e Elísio Pereira, vice-presidente de Tecnologia, os principais resultados da pesquisa Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo: Tendências em Meios de Pagamento, Segurança e Crédito. O estudo foi realizado em parceria com a Opinion Box.

O levantamento mostra que 54% dos consumidores preferem comprar online, principalmente por praticidade (48%), entrega em casa (47%) e melhores preços e ofertas (47%). Outros fatores citados são comparação de preços (41%) e evitar locais lotados (40%). Segundo a pesquisa, 96% dos entrevistados acreditam que descontos são mais comuns no ambiente digital.

No webinar, Clímaco destacou que, além de identificar preferências, a pesquisa buscou mapear fatores que afastam o consumidor do varejo. “A gente está procurando dar nessa pesquisa um pouco daquilo que afasta o consumidor pro varejo e não só aquilo que atrai ele pro varejo”, afirmou.

Loja física: preço e filas como principais barreiras

Apesar do avanço do e-commerce, 17% dos consumidores ainda preferem exclusivamente o ambiente físico. Entre os motivos estão experimentar o produto antes da compra (41%), levar o item imediatamente (38%), percepção de maior segurança nas transações (29%) e possibilidade de negociação direta (28%). Outros 29% combinam os dois canais.

Entre os principais fatores que afastam o consumidor das lojas físicas estão o preço mais baixo encontrado online (56%) e filas longas (42%). Dificuldades de estacionamento, acesso, falta de estoque ou dificuldade para localizar produtos também aparecem entre os entraves.

Clímaco afirmou que o preço é um elemento central na decisão. “O que afasta bastante ele é uma questão que é o preço, ou seja, é ficar na dúvida se o que eu estou comprando na loja física, realmente, eu tô deixando dinheiro na mesa pelo fato de não estar olhando algum marketplace, algum site”, declarou.

Frete e prazo de entrega impactam o online

No ambiente digital, o frete caro é apontado por 61% como principal barreira, seguido por prazos longos de entrega (35%) e exigência de valor mínimo para frete grátis (29%). Problemas técnicos, como instabilidade e lentidão dos sites, também são citados.

Durante o webinar, Clímaco afirmou que o frete se tornou um divisor de águas no comércio eletrônico. “Aqui diferentemente da loja física, o hit parede aqui é o frete. Ou seja, o frete é um divisor de águas”, disse.

Entre consumidores das classes A e B, 70% já abandonaram o carrinho por causa do valor do frete, contra 57% nas classes D e E.

Meios de pagamento e decisão de compra

A pesquisa aponta que 75% dos consumidores já desistiram de uma compra porque o estabelecimento não aceitava seu meio de pagamento preferido. Cartão de crédito (55%) e Pix (26%) são os métodos mais citados como não aceitos.

A segurança é o principal critério na escolha do meio de pagamento. Segundo o estudo, 76% afirmam que a proteção das informações pessoais e financeiras influencia a decisão de compra.

Elísio Pereira destacou que a confiança impacta conversão e fidelização. “Ter essa confiança na segurança dos dados influencia na decisão final de compra”, afirmou.

Cartão de crédito (83%), Pix (74%) e cartão de débito (72%) lideram como os meios considerados mais seguros. Soluções como Buy Now, Pay Later (BNPL) e Click to Pay apresentam índices mais elevados de desconfiança, associados, segundo Pereira, à falta de conhecimento sobre essas modalidades.

Clímaco também mencionou o avanço do Pix por aproximação, lançado pelo Banco Central em fevereiro de 2025, como tecnologia com potencial de expansão no varejo.

Digitalização e segurança no B2B

A pesquisa também analisou micro e pequenas empresas. Foram 322 entrevistas realizadas no mesmo período do levantamento B2C. Segundo a Fiserv, a maioria dos negócios que ingressou no digital durante a pandemia manteve essa operação.

No B2B, cartão de crédito e Pix aparecem como principais meios aceitos. A adoção de QR Code é apontada como tendência de crescimento, especialmente por questões de segurança.

Em relação à segurança da informação, 22% das empresas afirmaram não utilizar nenhum recurso de proteção, como backup de dados, controle de acesso ou criptografia. Outros 25% não possuem gestão ou governança estruturada na área.

Pereira ressaltou a importância da criptografia na proteção das transações. “Ter os dados criptografados efetivamente para você garantir que nenhuma interceptação aconteça e que a transação ocorra de forma segura”, afirmou.

Crédito para expansão, capital de giro e estoque

O estudo também investigou a tomada de crédito por micro e pequenas empresas. Mais da metade dos entrevistados já solicitou crédito para o negócio, principalmente para capital de giro, expansão, aumento de estoque ou ampliação da equipe.

A finalidade varia por região. No Norte e Nordeste, o crédito é mais direcionado à expansão. No Centro-Oeste, há maior incidência de operações voltadas à recomposição ou ampliação de estoque.

Segundo a Fiserv, a decisão sobre onde contratar crédito envolve não apenas taxa, mas relacionamento com a instituição financeira e oferta de outros produtos associados.

A pesquisa Fiserv Insights 2026 foi realizada com 2.018 consumidores entre 16 de setembro e 30 de outubro de 2025, com intervalo de confiança de 95%. O levantamento B2B contou com 322 empresários de micro e pequenas empresas no mesmo período, abrangendo todas as regiões do país.

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