Omnicanalidade no varejo: o que é e como implementar?

A omnicanalidade surge como a nova fronteira do varejo, trazendo consigo uma visão abrangente e integrada que redefine a experiência do consumidor. Essa abordagem visa proporcionar uma jornada de compra fluida, flexível e centrada no cliente. E se você pensa que é uma escolha implantar ou não um sistema omnichannel no seu varejo, saiba que está enganado: o consumidor já é omnicanal, e, cada vez mais, exige esse tipo de comportamento das marcas.

Na atualidade, 83% dos consumidores preferem que as lojas físicas e online estejam integradas, de acordo com um estudo da Opinion Box em parceria com a Dito. Além disso, segundo o relatório Future of Commerce da Shopify, 53% dos varejistas estão adotando ferramentas multicanais. Para os novos consumidores, da geração Z, isso é ainda mais evidente, uma vez que é comum que os clientes pesquisem diversas lojas online antes de ir fazer uma compra, ou, durante a escolha na loja física, que consultem produtos online. Uma pesquisa da AlliN revela que 60% dos brasileiros compram de forma híbrida.

O que é omnicanalidade?

A omnicanalidade é uma estratégia que visa integrar todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, de forma que o cliente tenha uma experiência única e coesa, independentemente de como ele escolhe interagir com a marca. Diferentemente do modelo multicanal, que apenas disponibiliza diferentes canais sem necessariamente integrá-los, a omnicanalidade se baseia na convergência total dos pontos de contato.

Em um modelo omnicanal, o consumidor pode, por exemplo, iniciar uma compra pelo aplicativo da loja, tirar dúvidas por meio de um chatbot no site, finalizar a transação no e-commerce e optar por retirar o produto na loja física. Tudo isso sem rupturas, com informações sincronizadas e histórico de interações acessível em qualquer canal. A omnicanalidade coloca o cliente no comando, respeitando sua jornada individual de compra e adaptando a operação às suas preferências.

A evolução do consumidor e a necessidade da integração

Com o avanço da tecnologia e o acesso facilitado à internet, os consumidores estão cada vez mais informados, exigentes e conectados. Eles não diferenciam mais o mundo físico do digital, esperam agilidade nas respostas, conveniência nas compras e consistência nas interações com as marcas. Para o varejo, isso significa um grande desafio: como atender esse novo perfil de cliente sem gerar fricções na jornada?

A resposta está na omnicanalidade. O consumidor atual deseja liberdade para navegar entre canais sem precisar repetir informações ou enfrentar processos burocráticos. Ele quer iniciar uma conversa no WhatsApp e continuar no Instagram, começar a compra no site e concluir na loja física, devolver um produto comprado online diretamente no balcão do estabelecimento. A experiência precisa ser fluida, integrada e eficiente.

Empresas que não oferecem essa integração correm o risco de perder clientes para concorrentes mais alinhados com esse novo comportamento. A omnicanalidade, portanto, deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência no mercado varejista.

Vantagens da estratégia omnichannel

No entanto, a implementação eficaz da omnicanalidade não está isenta de desafios. A integração de sistemas, a logística eficiente e a segurança cibernética são apenas alguns dos obstáculos a serem superados. Contudo, os benefícios a longo prazo, tanto para as empresas quanto para os consumidores, fazem da jornada rumo à omnicanalidade uma estratégia essencial para o sucesso no cenário atual e futuro do varejo. Abaixo, acompanhe as principais vantagens da omnicanalidade.

Satisfação dos clientes aumenta

A adoção da omnicanalidade promove uma experiência mais uniforme e personalizada para o seu público em todos os pontos de contato. Como consequência, seus clientes demonstram maior satisfação tanto com o atendimento quanto com a sua marca.

A satisfação do cliente é um dos principais pilares para o sucesso de qualquer empreendimento. Quando os clientes desfrutam de uma experiência positiva com a empresa, eles se sentem valorizados e satisfeitos. Consequentemente, tendem a demonstrar fidelidade, recomendando a empresa a outros e repetindo suas compras ou interações. Essa lealdade dos clientes é um dos fatores mais relevantes para impulsionar o crescimento e o sucesso duradouro da empresa.

Aumenta a competitividade do negócio

Em um ambiente empresarial caracterizado pela alta competitividade, a adoção da omnicanalidade pode representar um diferencial significativo. Empresas que proporcionam uma experiência integrada e conveniente desfrutam de uma vantagem competitiva, atraindo um maior número de clientes e ampliando suas chances de conquistar uma maior participação de mercado.

Permite maior fidelização dos clientes

A fidelização de clientes implica em estabelecer um relacionamento sólido e duradouro, incentivando-os a realizar repetidas transações com a empresa. Clientes que se encontram satisfeitos e engajados tendem a demonstrar maior lealdade à marca. Através da omnicanalidade, é viável criar uma experiência mais imersiva, o que contribui para aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo.

Dessa forma, proporcionar uma experiência positiva e memorável é fundamental para garantir a fidelização do seu público, sendo o atendimento omnicanal um componente-chave nesse processo. Ao oferecer respostas rápidas, corteses e soluções eficazes para as preocupações ou dúvidas dos clientes, fortalece-se a confiança e o vínculo entre a empresa e o consumidor.

Traz aumento de vendas e receitas

Tratar as reclamações dos clientes de forma rápida e eficiente é igualmente importante para promover a fidelização. Uma resposta adequada a uma situação problemática pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade para gerar ainda mais vendas.

A omnicanalidade possui o potencial de influenciar positivamente o comportamento de compra dos clientes. Eles tendem a demonstrar maior propensão para realizar compras novamente e, possivelmente, gastar mais ao longo do tempo.

Além disso, a omnicanalidade viabiliza que as empresas coletem dados detalhados sobre o comportamento dos clientes em cada canal de interação. Essas informações possibilitam uma segmentação de mercado mais precisa e a personalização das ofertas, resultando em campanhas de marketing mais eficientes e, consequentemente, em maiores taxas de conversão.

Ajuda a antecipar as necessidades dos clientes

A coleta de dados em tempo real desempenha grande papel na capacidade de antecipar as necessidades dos clientes. Através da omnicanalidade, as empresas podem rastrear as atividades dos clientes em diversos canais, identificando tendências e padrões de comportamento que podem indicar suas próximas intenções ou desejos.

Com a visão 360º do cliente proporcionada pela omnicanalidade, sua empresa é capaz de compreender suas necessidades e preferências. Assim, a integração dos canais de atendimento proporciona uma análise mais aprofundada e preditiva de suas necessidades futuras.

Adicionalmente, ao combinar os dados coletados no omnichannel com a inteligência artificial e análise de dados avançados, é possível prever as necessidades dos clientes com maior precisão. Os algoritmos e modelos preditivos fornecem recomendações personalizadas, ofertas e identificam problemas potenciais, permitindo que sua equipe aja de forma proativa para resolvê-los.

Qual é a diferença entre omnicalidade e multicanalidade?

A multicanalidade refere-se à presença de uma empresa em diversos canais de comunicação ou vendas, como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, telefone e e-mail. Cada canal, porém, funciona de forma relativamente independente. Por exemplo, um cliente pode ver um produto no site e precisar ligar para obter informações, mas os atendentes por telefone talvez não tenham acesso ao histórico de navegação ou compras feitas online. Ou seja, os canais coexistem, mas não necessariamente se integram.

Já a omnicanalidade vai além. Nesse modelo, todos os canais estão interligados de forma integrada e consistente, proporcionando uma experiência fluida para o cliente, independentemente do ponto de contato escolhido. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma compra pelo site, tirar dúvidas pelo WhatsApp e finalizar a transação na loja física — e todas essas etapas estarão conectadas, compartilhando informações em tempo real.

A principal diferença, portanto, está na integração. Enquanto a multicanalidade oferece várias opções de contato, a omnicanalidade busca oferecer uma experiência unificada. Isso melhora significativamente a jornada do cliente, fortalece o relacionamento com a marca e aumenta as chances de fidelização.

Como aplicar a omnicanalidade no varejo?

Para aplicar uma estratégia baseada na omnicanalidade no varejo, é fundamental seguir uma estratégia meticulosamente planejada. Acompanhe, a seguir, as etapas essenciais para a implementação bem-sucedida dessa abordagem em um empreendimento varejista.

Compreender a jornada do cliente

O primeiro passo consiste em mapear minuciosamente a jornada do cliente em todas as fases, desde a descoberta da marca até o acompanhamento pós-venda. Identificar os diversos pontos de contato que o cliente estabelece com a empresa, tanto online quanto offline, é de grande importância para compreender onde e de que forma a omnicanalidade pode ser implementada.

Integrar canais de venda

A unificação dos canais de venda é fundamental para a implementação eficaz da omnicanalidade. Isso implica na integração entre a loja física, o site, o aplicativo móvel e quaisquer outros canais utilizados pela empresa. Um sistema de gestão unificado é essencial para assegurar a consistência e atualização das informações dos clientes em todos os pontos de contato.

Investir em tecnologia

Para implementar a omnicanalidade no varejo de maneira satisfatória, é quase obrigatório o investimento em tecnologia. Isso implica em adotar sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) que facilitem o compartilhamento de dados e informações entre os diversos canais. Além disso, é essencial utilizar ferramentas de análise de dados para obter insights sobre o comportamento e as preferências do cliente.

Trazer experiências únicas ao cliente

Utilizando os dados coletados, é viável proporcionar experiências personalizadas aos clientes em todos os canais disponíveis. Isso envolve a oferta de recomendações de produtos com base em compras anteriores, promoções especiais adaptadas aos interesses individuais dos clientes e mensagens de marketing segmentadas.

Garantir identidade da marca, independente do canal

Assegurar a consistência da marca é essencial na omnicanalidade. Isso não implica que a empresa deva oferecer a mesma experiência em todos os canais, mas é importante garantir que a identidade da marca seja mantida em todas as interações. A linguagem, o tom de voz, os valores e a identidade visual devem permanecer consistentes, independentemente do canal utilizado pelo cliente.

Manter o estoque integrado entre os canais de venda

Integrar o estoque é uma vantagem chave da omnicanalidade, permitindo oferecer opções de compra em diversos canais. Essa integração implica na necessidade de unificar o estoque físico da loja com o do e-commerce e outros canais de venda. Isso possibilita ao cliente verificar a disponibilidade dos produtos em tempo real e optar pela alternativa mais conveniente.

Abusar dos testes e monitoramentos

Testar e monitorar de forma contínua é fundamental na implementação de uma estratégia baseada na omnicanalidade, pois é um processo que está em constante evolução. É crucial coletar feedback dos clientes, analisar métricas de desempenho e realizar testes para identificar e aproveitar oportunidades de melhoria. Esse ciclo de avaliação e ajuste contínuo permite otimizar constantemente a estratégia omnicanal, garantindo sua eficácia a longo prazo.

Exemplos de sucesso no varejo omnicanal

A teoria da omnicanalidade ganha força quando analisamos exemplos concretos de empresas que já operam com esse modelo de forma eficiente. Grandes marcas têm se destacado ao oferecer experiências de compra integradas, adaptadas às preferências dos consumidores e à realidade de cada mercado.

Um dos exemplos mais emblemáticos no Brasil é o da Magazine Luiza. A varejista apostou fortemente na integração entre os canais físicos e digitais, permitindo que clientes comprem online e retirem os produtos em qualquer uma de suas lojas. Além disso, utiliza aplicativos de vendas, atendimento automatizado via WhatsApp, integração com redes sociais e uma plataforma digital robusta que conecta vendedores, estoques e centros de distribuição. A empresa também adotou o modelo de “vendedor digital”, em que funcionários das lojas físicas atuam como influenciadores de vendas em seus próprios canais digitais, conectando o físico ao digital de forma natural.

Outro case relevante é o da Renner, que disponibiliza funcionalidades como provadores inteligentes, entrega expressa e retirada em loja com lockers. A experiência da Renner também se destaca pela possibilidade de o cliente comprar online e realizar trocas em qualquer unidade física, com total sincronia de informações entre os canais.

No cenário internacional, a Nike é um dos grandes nomes quando se trata de omnicanalidade. A marca permite que o cliente explore seus produtos no aplicativo, agende testes em loja, personalize itens online e retire pedidos em pontos físicos. Seu programa de fidelidade é unificado em todos os canais, oferecendo benefícios integrados e personalizados com base no histórico de compras, comportamento e preferências.

Outro exemplo é a Sephora, rede de cosméticos que proporciona uma jornada de compra integrada entre site, aplicativo, lojas físicas e atendimento digital. A empresa oferece recomendações personalizadas em qualquer canal, histórico unificado e a opção de agendar serviços presenciais por meio do e-commerce.

Esses casos mostram que a omnicanalidade vai além de oferecer múltiplos canais: trata-se de criar uma experiência contínua, onde todos os pontos de contato funcionam como uma extensão uns dos outros. O foco é remover barreiras, facilitar a jornada e fazer com que o cliente perceba a marca como uma só, independentemente do meio escolhido.

Desafios da omnicanalidade e como superá-los

Apesar das vantagens, a omnicanalidade apresenta alguns desafios para o varejo. A integração entre canais pode ser complexa, especialmente quando se trata de sincronizar estoques, preços e informações sobre o cliente. Além disso, a implementação de uma estratégia omnichannel pode demandar investimentos significativos em tecnologia e infraestrutura.

Para superar esses desafios, é essencial ter uma visão de longo prazo e contar com parceiros de tecnologia que entendam as necessidades específicas do varejo. Uma abordagem gradual, com testes e ajustes ao longo do tempo, pode ser mais viável do que tentar implementar todos os aspectos da omnicanalidade de uma só vez.

Outra questão é a segurança dos dados. À medida que os dados dos clientes são centralizados, é essencial garantir que eles estejam protegidos e que a marca esteja em conformidade com as leis de proteção de dados, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) no Brasil. Investir em segurança cibernética é uma prioridade para proteger os dados e manter a confiança do consumidor.

O futuro da omnicanalidade no varejo

A omnicanalidade deixou de ser apenas um diferencial competitivo para se tornar uma necessidade no varejo moderno. Em um mundo onde os consumidores esperam conveniência, agilidade e personalização, integrar canais é a chave para entregar uma experiência consistente e eficaz.

Mais do que investir em tecnologia, adotar a omnicanalidade exige uma mudança de mentalidade. É preciso colocar o cliente no centro de todas as decisões, repensar processos internos e trabalhar de forma colaborativa entre áreas. Quando bem executada, a estratégia omnicanal transforma a forma como a marca se relaciona com o público, aumenta a fidelização, melhora os resultados e fortalece a presença da empresa no mercado.

No varejo do futuro (que, na verdade, já é o presente) não basta estar presente em todos os canais. É preciso que esses canais conversem entre si, oferecendo uma jornada fluida e inteligente. A omnicanalidade é o caminho para essa integração e, portanto, deve estar no centro das estratégias de qualquer empresa que queira crescer de forma sustentável e relevante no mercado atual.

Imagem: Envato