CEO do eBay: IA “continua a mudar fundamentalmente” a experiência do cliente

O eBay está dobrando seus investimentos em experiência do cliente e produtividade dos funcionários com IA na segunda metade de 2025, segundo o CEO Jamie Iannone, durante uma chamada de resultados do segundo trimestre de 2025 na quarta-feira.

A IA “continua a mudar fundamentalmente” a experiência do cliente do eBay para compradores e vendedores, otimizando listagens, melhorando a eficácia da busca, aprimorando a inspiração e aumentando a confiança, disse Iannone.

A varejista também está investindo no Ebay Live, uma plataforma de compras ao vivo introduzida em 2022. “É uma extensão natural da nossa liderança em categorias como cartões de negociação, moda e produtos de luxo, onde confiança, contar histórias e escassez são essenciais para a experiência de compra”, afirmou Iannone durante a chamada.

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O eBay está focado na capacidade da IA de aprimorar a personalização, tanto durante as visitas dos clientes ao site quanto antes. A empresa começou a usar IA generativa para personalizar os e-mails nos EUA via sua plataforma de gestão de relacionamento com clientes no final de 2024, resultando em um aumento de 40% nas visitas de qualidade, segundo Iannone. A ferramenta agora está sendo utilizada no Reino Unido, e o eBay está expandindo os e-mails personalizados por IA para casos como carrinhos abandonados.

“Já estamos enviando milhões desses e-mails personalizados a cada semana e planejamos continuar aproveitando a IA generativa para personalizar mais pontos de contato da experiência do cliente por meio dos canais de CRM”, disse Iannone.

Agentes de IA também representam uma oportunidade significativa para melhorar a personalização e relevância, de acordo com Iannone. Um exemplo dos investimentos da empresa é o agente de compras com IA conversacional que o eBay lançou para um pequeno número de clientes em maio.

Embora o comércio baseado em agentes seja uma parte pequena dos negócios neste momento, “ele tem uma boa taxa de crescimento”, afirmou Iannone.

“Portanto, acreditamos que nossa escala, nosso inventário exclusivo e nossa proposta de valor diferenciada, além de acelerar nossas próprias capacidades de IA, nos posicionam extremamente bem para prosperar em um futuro de comércio baseado em agentes”, disse Iannone durante a chamada.

Embora os agentes de IA possam desempenhar um papel maior nas experiências de compra nos próximos anos, a tecnologia ainda enfrenta alguns obstáculos. Por exemplo, cerca de 2 em cada 5 consumidores afirmam não confiar em assistentes de compras com IA, de acordo com uma pesquisa da YouGov.

Embora a IA seja um foco importante, Iannone descreveu a estratégia do eBay como multifacetada, sendo o Ebay Live outro elemento chave de sua abordagem geral.

“Combinando o comércio ao vivo com o nosso marketplace ampliado, estamos criando novas experiências de compra onde os vendedores podem se conectar diretamente com seu público e compradores com interesses semelhantes podem interagir entre si, tudo isso aproveitando o inventário e a demanda que já temos”, afirmou Iannone.

Os resultados financeiros do eBay para o segundo trimestre de 2025 superaram as expectativas, com a receita aumentando 4% em relação ao ano anterior, em termos neutros de câmbio, para $2,7 bilhões, de acordo com o relatório de resultados da empresa.

“Esses resultados são um testemunho do nosso progresso contínuo na reinvenção do futuro do e-commerce para os entusiastas”, disse Iannone.

Imagem: Coolcaesar/Creative Commons
Informações: Bryan Wassel para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo