Como a IA está transformando o varejo omnicanal

Durante a NRF 2025, Bill Forbes, Diretor Sênior de Engenharia de Software Móvel na Gap Inc., e Marc St Pierre, Diretor de Estratégia para Varejo e Bens de Consumo na Globant, compartilharam suas visões sobre como a inteligência artificial (IA) está transformando as experiências omnicanal no varejo.

O papel evolutivo do omnichannel

Forbes destacou que o conceito de omnicanal, inicialmente focado em conectar experiências digitais e físicas, evoluiu para integrar diversos pontos de contato com os consumidores, como redes sociais, aplicativos móveis e até mesmo call centers. Um exemplo citado foi a parceria da Gap com o aplicativo Line no Japão, que demonstra como estratégias regionais podem ser adaptadas para comportamentos específicos dos consumidores.

“Nosso foco é tornar a jornada do cliente o mais fluida possível”, afirmou Forbes, destacando o compromisso da marca com a inovação centrada no cliente.

Soluções potencializadas por IA

A Gap implementou soluções de IA que vão desde a gestão de estoques até experiências de compra personalizadas. Um destaque é o Fashion AI Assistant, um assistente virtual integrado ao aplicativo da Gap, que ajuda os consumidores com recomendações de produtos para eventos, presentes e dúvidas específicas sobre marcas, especialmente a linha Athleta. Forbes ressaltou que o objetivo é engajar os usuários sem invadir sua privacidade ou usar dados de forma intrusiva.

Marc St Pierre, da Globant, trouxe uma perspectiva complementar ao citar o trabalho da empresa no Intuit Dome, em Los Angeles. “IA não é apenas automação — é sobre redefinir experiências”, explicou, mencionando o uso de IA para interações personalizadas, reconhecimento facial e pagamentos sem atrito, expandindo o impacto da tecnologia para além do varejo.

Eficiência operacional

A IA também está transformando operações internas. Na Gap, o aprendizado de máquina otimiza o envio de produtos para garantir que os itens certos cheguem aos locais certos, reduzindo oportunidades de venda perdidas. Além disso, a tecnologia possibilita a criação de gêmeos digitais para rastreamento de inventário e tomadas de decisão, ajudando as equipes do varejo a melhorar a eficiência sem sobrecarregar colaboradores ou consumidores.

Mobile no centro da estratégia

Os aplicativos móveis continuam sendo o coração das estratégias omnicanal no varejo. O app da Gap evoluiu de uma ferramenta utilitária para uma plataforma que recebe 1,6 bilhão de visitas anuais, engajando os usuários com recomendações personalizadas e incentivos de fidelidade. Forbes revelou que a empresa está explorando tecnologias vestíveis e realidade virtual para elevar ainda mais as experiências móveis.

O futuro da IA no varejo

Olhando para o futuro, Gap e Globant vislumbram a IA possibilitando experiências de compra hiperpersonalizadas. Desde tamanhos virtuais precisos até sugestões de looks em realidade aumentada, o objetivo é aumentar a confiança nas compras online e minimizar devoluções. Forbes destacou o potencial dos “avatares precisos” para revolucionar o e-commerce, permitindo que os clientes visualizem peças em realidade virtual antes de comprar.

Inovação com ética

Ambos os palestrantes enfatizaram a importância de considerar aspectos éticos no uso da IA. “A IA deve servir ao cliente sem ultrapassar os limites da privacidade”, afirmou Forbes. St Pierre concordou, destacando que ferramentas de IA proprietárias devem capacitar as empresas a manter o controle sobre as interações com os clientes, mesmo com o crescimento de plataformas externas.

Mensagem final

A IA está redefinindo o varejo, oferecendo ferramentas para fortalecer os relacionamentos com os clientes e otimizar operações. No entanto, o caminho exige equilibrar inovação com confiança. Como Forbes concluiu com sabedoria: “Não podemos controlar as tendências externas da IA, mas podemos conquistar a lealdade construindo produtos excelentes e entregando experiências excepcionais.”

A sessão destacou como os varejistas podem aproveitar a IA não apenas para atender às expectativas dos consumidores, mas também para estabelecer novos padrões de inovação no varejo omnicanal.

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.

*Naka Sakaue – Sócio Diretor do Ecossistema Goakira, é apaixonado por varejo, esportes e administrador de empresas. É especialista em consultoria e gestão estratégica de negócios nas áreas do franchising, varejo, esportes e indústria, além de sólidas atuações em grandes empresas globais nos segmentos B2B e B2C.

Imagens: Naka Sakaue