Como mediar conflitos na empresa?

Toda empresa, independentemente da área, cedo ou tarde acaba enfrentando conflitos internos na relação entre colaboradores. E isso pode ser um grande desafio para o gestor comercial superar. Afinal, como diminuir a animosidade de um ambiente e fazer com que o clima entre as pessoas seja suficientemente bom para que elas tragam resultados para a empresa?

O gestor precisa entender que problemas de relacionamento são mais comuns do que se imagina. Ter pessoas com pensamentos e personalidades distintas no mesmo ambiente, naturalmente, pode causar certos atritos e problemas. A questão principal é: como NÃO prolongar isso e diminuir as tensões logo no início? Ter um ambiente de trabalho conflituoso poderá diminuir a performance dos envolvidos e afetar a comunicação interna, prejudicando a cooperação e o resultado coletivo. Então, como resolver isso?

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Primeiramente, é necessário que se tenha critérios e regras claros, já que muitos dos conflitos ocorrem porque os colaboradores não sabem o que podem ou não fazer. Por exemplo, se o cliente vier de uma indicação de um ex-cliente da empresa e ele é o vendedor da vez, esse cliente será dele? Se o vendedor ficar seis meses sem ligar para um cliente da carteira, ele continua com o cliente ou vai para outro vendedor? É esse o nível de detalhamento que faz com que todos entendam as regras do jogo.

O próximo passo é não se omitir. A equipe não está seguindo as regras e os procedimentos estabelecidos? É nesse momento que o papel do gestor comercial é fundamental para solucionar o problema. Quanto mais tempo passa (e mais atritos surgem), mais complicada ficará a tarefa de resolver. Então, seja rápido.

É importante também não culpar A ou B, mas sim identificar o que causou o conflito. Todos nós estamos suscetíveis a cometer erros e causar algum tipo de problema (mesmo que de forma inconsciente). Então, procure identificar a causa do problema e corrija o quanto antes, fazendo com que as partes envolvidas percebam que você está agindo para eliminar o motivo do atrito.

Para finalizar, estimule o diálogo entre as pessoas da sua equipe. É comum um colaborador não compartilhar os seus sentimentos e opiniões e guardar tudo até o momento de não aguentar mais e desabafar. Ter um espaço de diálogo com a equipe pode fazer com que o problema nem seja criado, eliminando a faísca e os pequenos atritos.

Além de possibilitar o diálogo, o gestor comercial deve assumir o papel de ouvinte. Saiba ouvir o seu funcionário! Escute o que ele tem a dizer, tenha empatia e se coloque no lugar dele para entender o que está passando e, também, seja imparcial nos problemas apontados. Se dois ou três colaboradores procurarem você para desabafar, deverá entender o lado de cada um e como eles têm sido afetados pelo problema. Dessa forma, poderá ser mais simples a tarefa de resolver as questões e colocar a equipe de volta ao caminho correto.

Como sempre digo, a função do gestor comercial é extremamente ampla e complexa. Imagino que muitos estão sofrendo (ou já sofreram) com essa situação na empresa. Aqui vai uma dica: procure identificar o perfil do seu colaborador antes de contratá-lo. Muitas vezes contratamos pessoas que não conseguem trabalhar em equipe ou cooperando com outras pessoas, o que certamente causará esses conflitos.

Então, fica aqui a minha dica: verifique se o seu novo colaborador entendeu como a empresa funciona e se ele é capaz de desempenhar a sua função com outras pessoas ao seu lado. Esse é o melhor caminho para evitar conflitos e problemas maiores no futuro.

Imagem: Envato

*Flavia Mardegan é especialista em vendas, atendimento ao cliente, negociação, reestruturação empresarial e planejamento estratégico comercial, bem como em treinamento e desenvolvimento de competências e habilidades de equipes comerciais e técnicas com mais de 28 anos de atuação e 22.000 pessoas impactadas com seu trabalho. É fundadora e CEO da Mardegan Transformation and Results, consultoria focada em ajudar empreendedores e gestores a aumentarem os seus resultados comerciais.