Integração de canais: o caminho para o crescimento sustentável das franquias

No franchising, a padronização sempre foi uma das grandes fortalezas. Mas, em tempos de consumidores hiperconectados e jornadas cada vez mais fragmentadas, padronizar já não é suficiente. A nova vantagem competitiva está na integração eficiente entre canais — um movimento que vem ganhando força e se tornando essencial para a sustentabilidade e expansão das redes franqueadas.

Omnichannel deixou de ser tendência: virou regra

De acordo com o relatório Global Consumer Insights Pulse Survey 2023, da PwC, mais de 50% dos consumidores esperam uma experiência fluida entre os canais online e físicos. Eles querem pesquisar no site, tirar dúvidas no WhatsApp, comprar pelo app e retirar na loja — tudo de forma simples e sem fricção.

No Brasil, o cenário não é diferente. Um estudo da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) aponta que 87% das empresas que adotaram estratégias omnichannel relataram aumento no engajamento com o cliente e 70% perceberam crescimento direto nas vendas.

Para as franquias, a integração é ainda mais estratégica

Redes franqueadas operam em múltiplas unidades, com diferentes operadores, pontos de venda e níveis de maturidade. Isso exige um alto grau de organização, visibilidade e uniformidade na comunicação entre canais, para garantir uma experiência coesa ao consumidor final.

Mas os ganhos vão além da experiência do cliente. Entre os principais benefícios da integração entre canais nas franquias, destacam-se:

• Aumento da eficiência operacional, com unificação de sistemas e redução de retrabalho entre franqueadora e franqueados;
• Maior controle sobre os dados de venda e comportamento do consumidor, facilitando decisões estratégicas de marketing, sortimento e precificação;
• Fortalecimento da marca, por meio de uma presença mais consistente em todos os pontos de contato com o consumidor.

Um desafio comum: conflitos de canal

Apesar das vantagens, muitas franquias enfrentam conflitos internos quando o assunto é integração. É comum, por exemplo, que o e-commerce da franqueadora concorra com as lojas físicas dos franqueados. Sem uma política clara de canal, isso gera ruídos, desmotivação e até perda de vendas.

Para evitar esse tipo de problema, José Fugice, CEO do Ecossistema Goakira, recomenda que a franqueadora assuma um papel ativo na análise, definição e orquestração dos canais de venda, criando modelos justos de comissionamento, divisão de receita e campanhas integradas.

O setor de moda tem se destacado na adoção de estratégias omnichannel, especialmente no modelo de ship-from-store, em que o estoque da loja física é integrado à operação online. Redes como Arezzo, Hope e Santa Lolla já colhem frutos dessa sinergia, com melhora na taxa de conversão do e-commerce, redução no tempo de entrega e maior giro de estoque nas lojas franqueadas.

Além disso, o uso de ferramentas de CRM e geolocalização permite personalizar ofertas de forma regionalizada, respeitando as particularidades de cada unidade franqueada, sem perder o controle central da estratégia.

Conflitos entre franqueadora e franqueados, dificuldades tecnológicas e a falta de uma estratégia unificada são barreiras comuns nesse processo de integração. No entanto, já existem empresas especializadas como o Ecossistema Goakira que oferecem suporte completo para redes em fase de estruturação ou expansão multicanal. Com metodologias focadas na análise de canais de venda, essas consultorias ajudam a identificar oportunidades, mitigar conflitos e alinhar a operação às novas demandas do consumidor omnichannel.

Imagem: Envato