Mês do Consumidor – um período para refletir sobre tecnologia e humanização

O mês do consumidor traz reflexões pertinentes sobre o ‘atendimento ao cliente’ em uma era predominantemente tecnológica. As habilidades humanizadas ainda permanecem como uma vantagem competitiva e ponto alto na experiência percebida por estes, mas, de acordo com Erik Penna, especialista em atendimento e autor do best-seller ‘A Arte de Encantar Clientes’, é preciso reforçar que a Inteligência Artificial, mesmo sendo uma ferramenta com a capacidade de otimizar a automação de diferentes tarefas e facilitar processos à empreendedores e varejistas, obrigatoriamente deve ser conciliada à um atendimento afetivo, que encanta, pois quando falamos em atendimento ao consumidor, falamos de pessoas.

As corporações ainda vivem um momento de adaptação dessa nova realidade, mas na grande maioria, estas estão realizando significativos ajustes que levam em conta as novas formas do ‘atender’. O atendimento é uma das partes mais importantes na jornada de compra do cliente, e é esta etapa a grande responsável, por exemplo, em mudar todo o curso do trajeto. Mais do que nunca, os consumidores valorizam a interação humana, empresas com propósitos alinhados aos seus e esperam uma abordagem específica, que incorpore empatia.

“Veja, quantas vezes alguém está disposto a comprar algo ou contratar um serviço e pelo mau atendimento decide por não seguir com a aquisição? Isso certamente já aconteceu com você! Mas o contrário também pode acontecer, e esta é a parte mais importante, visto que muitas vezes a pessoa apenas está pesquisando, mas, graças a um atendimento humanizado que terá a capacidade de reverter uma situação não programada, decide levar algum produto ou serviço”, explica Erik.

Nos últimos anos, o varejo migrou da era transacional, na qual o foco era somente a venda, para uma era relacional, na qual o consumidor é bem mais exigente e valoriza quem conhece suas preferências. Produtos personalizados, serviços que propiciam uma experiência qualificada e customizada, pós-vendas, entre outros, são apenas alguns dos requisitos primordiais para um bom atendimento.

Abaixo, o profissional Erik Penna compartilha 3 importantes dicas que podem ser o ponta pé inicial para a verdadeira ‘Arte de Encantar Clientes’ no mês do consumidor, confira:

1 – O PRIMEIRO CONSUMIDOR É O INTERNO

Trate seus colaboradores como gostaria que eles tratassem seus melhores clientes. O encantamento começa dentro de casa, não adianta prover um tratamento medíocre para a equipe e esperar que eles encantem os consumidores. Mais do que um funcionário, o cliente interno feliz torna-se um multiplicador da organização que atua, independentemente do setor que ele trabalha, afinal, alguns atuam na área comercial, mas todos são vendedores;

2 – CONHEÇA SEU CONSUMIDOR

Não adianta enviar uma oferta de fralda para quem não está precisando nem querendo comprar esse item. Vivemos numa época em que inúmeros consumidores desejam se relacionar com a marca, mas para tal relacionamento evoluir é fundamental conhecer e respeitar as preferências desse cliente, que é cada vez mais atento e rigoroso. Vale ressaltar que o consumidor não compra pelas razões do vendedor, e sim por motivos próprios;

3 – ATENDIMENTO PRECEDE A VENDA

Antes de vender é preciso atender com excelência. A tecnologia é bem-vinda e, se bem utilizada, pode ajudar bastante na relação cliente-empresa, mas vale lembrar também que em tempos de inteligência artificial em alta, a humanização ainda permanece como uma vantagem competitiva e ponto alto na experiência percebida no mês do consumidor. Para encantar é preciso gostar de gente, afinal encantar é propiciar o melhor para o próximo. Um atendimento que fideliza é aquele que se coloca no lugar do consumidor, que se preocupa com a dor do cliente, atender bem é tratar bem, é importar-se verdadeiramente com a causa do outro.

Imagem e informações: Duetto Comunicação