Estratégia multicanal: o que é e qual a diferença de omnichannel?

O varejo multicanal tem ganhado cada vez mais espaço no mundo e nas preferências dos consumidores. Antes, clientes eram fieis a lojas físicas, e iam até lá conferir as novidades. Principalmente depois da pandemia de Covid-19, pesquisar online antes de comprar na loja física, ou o contrário tem se tornado cada vez mais comum, além de outros comportamentos multicanal dos consumidores.

De acordo com dados da pesquisa “E-commerce no Brasil”, realizada pela Ebit | Nielsen, o faturamento do e-commerce brasileiro em 2023 atingiu um total de R$ 150 bilhões, representando um aumento de 12% em relação ao ano anterior.

Além disso, a mesma pesquisa aponta que as compras realizadas por meio de dispositivos móveis (smartphones e tablets) cresceram 23% em comparação com o ano anterior, mostrando a importância de estar presente em múltiplos canais para alcançar os consumidores onde eles estão.[

O que é varejo multicanal?

O varejo multicanal se refere à estratégia de integração de diferentes canais de vendas para oferecer uma experiência de compra mais completa e conveniente para os clientes. Esses canais podem incluir lojas físicas, e-commerce, aplicativos móveis, redes sociais e marketplaces, entre outros.

A estratégia multicanal ocorre quando uma marca está disponível para o consumidor de diversas formas. Antigamente, as únicas formas de entrar em contato com uma marca era por meio do telefone ou da loja física. Hoje, as marcas estão no Instagram, no X (antigo Twitter), em marketplaces, em aplicativos, no e-mail, site, SMS, etc.

Várias marcas atuam dessa forma, e os clientes já estão acostumados a pesquisar sobre uma empresa antes de decidir comprar nela. Por isso, é cada vez mais fundamental utilizar esse tipo de estratégia e fazer parte do mundo muticanal.

Multicanal x Omnichannel: qual é a diferença?

A diferença entre multicanal e omnichannel está relacionada à maneira como uma empresa utiliza diferentes canais de comunicação e vendas para interagir com os clientes. Embora ambos os termos se refiram ao uso de múltiplos canais, a integração e a experiência do cliente são os principais pontos de distinção.

Multicanal é a estratégia em que uma empresa oferece diferentes canais de vendas e comunicação, como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, e atendimento telefônico. No entanto, esses canais operam de forma independente. Por exemplo, um cliente pode realizar uma compra na loja física ou no site, mas a experiência em cada canal é separada e não necessariamente conectada. Isso pode gerar inconsistências, como políticas de preços e promoções diferentes entre os canais, o que pode frustrar o consumidor.

Por outro lado, o omnichannel vai além do simples uso de múltiplos canais, promovendo uma integração total entre eles. Nesta estratégia, a experiência do cliente é central, e todos os canais estão conectados de forma que o cliente possa transitar de um para o outro sem perder continuidade. Por exemplo, o cliente pode comprar um produto online e retirá-lo na loja física (estratégia conhecida como BOPIS), ou consultar informações sobre um pedido online diretamente no ponto de venda físico. A principal vantagem do omnichannel é oferecer uma experiência unificada e fluida, independentemente do canal escolhido.

Em resumo, enquanto o multicanal oferece várias opções para o cliente interagir com a empresa, o omnichannel garante que essas interações sejam integradas, criando uma experiência coesa e consistente em todos os pontos de contato.

A evolução do comportamento do consumidor e a necessidade da multicanalidade

A popularização da internet e o avanço da tecnologia trouxeram mudanças significativas no comportamento do consumidor. Hoje, as pessoas pesquisam produtos online, leem avaliações, comparam preços e decidem onde, quando e como realizar a compra. Um cliente pode iniciar a jornada de compra no Instagram, ser direcionado para o site da marca, visitar uma loja física para experimentar o produto e finalizar a compra pelo aplicativo da empresa.

Essa flexibilidade de escolha reforça a necessidade das empresas estarem presentes em múltiplos canais. No entanto, não basta apenas estar disponível em diferentes plataformas. O consumidor moderno exige uma experiência integrada, onde a transição entre os canais seja natural e sem interrupções. Quando a comunicação entre esses pontos não é fluida, o cliente pode sentir-se frustrado, o que aumenta as chances de desistência da compra e até mesmo a perda da lealdade à marca.

Como a estratégia multicanal funciona na prática

Implementar uma estratégia multicanal eficiente exige planejamento, tecnologia adequada e um profundo conhecimento do público-alvo. Tudo começa com a identificação dos canais mais relevantes para o negócio. Nem todos os canais precisam ser explorados por todas as empresas, e a escolha deve ser baseada no comportamento e nas preferências do público. Para algumas marcas, investir em uma forte presença nas redes sociais pode ser mais eficiente do que em lojas físicas. Para outras, o e-commerce aliado a marketplaces pode ser a combinação ideal.

Além de escolher os canais certos, é fundamental integrar os sistemas para garantir que as informações fluam livremente entre eles. Por exemplo, um cliente que realiza uma compra online deve ter a possibilidade de realizar trocas ou devoluções em uma loja física sem complicações. Do mesmo modo, os estoques precisam ser atualizados em tempo real para evitar situações frustrantes, como indisponibilidade de produtos anunciados em determinado canal.

Outra prática comum no varejo multicanal é o uso de tecnologias como CRM (Customer Relationship Management) e sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning). Essas ferramentas permitem centralizar dados sobre o comportamento do consumidor, suas preferências e histórico de compras, possibilitando um atendimento personalizado em qualquer ponto de contato. Isso é essencial para criar uma experiência única, mesmo que o cliente mude de um canal para outro.

Benefícios da estratégia multicanal para as empresas

Uma das maiores vantagens da estratégia multicanal é o aumento do alcance da marca. Estar presente em diferentes canais permite que a empresa atinja públicos variados, adaptando sua comunicação ao perfil de cada plataforma. Uma loja física, por exemplo, pode atrair consumidores locais, enquanto o e-commerce permite que a marca expanda seu alcance para diferentes regiões.

A flexibilidade oferecida pela multicanalidade também se traduz em aumento nas vendas. Quando os consumidores têm a liberdade de escolher onde e como comprar, as barreiras à conversão são reduzidas. Isso é especialmente relevante no mercado atual, onde a conveniência é um fator decisivo para a maioria dos clientes.

Outro benefício importante é a possibilidade de coletar e analisar dados de diferentes fontes. Cada interação do cliente com a marca, seja online ou offline, gera informações valiosas que podem ser utilizadas para aprimorar a estratégia de negócios. Por exemplo, os dados podem revelar quais canais são mais eficazes para determinados tipos de produtos, quais campanhas têm maior impacto e como os clientes preferem ser atendidos.

Além disso, a estratégia multicanal contribui para a fidelização de clientes. Quando a experiência de compra é positiva e consistente, independentemente do canal utilizado, o consumidor tende a desenvolver um vínculo maior com a marca. Isso pode levar não apenas a compras recorrentes, mas também ao aumento da recomendação boca a boca, que continua sendo uma das formas mais eficazes de conquistar novos clientes.

Os desafios de implementar uma estratégia multicanal

Apesar de seus inúmeros benefícios, implementar uma estratégia multicanal não é uma tarefa simples. Um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas é a integração dos diferentes canais. Isso exige investimentos em tecnologia e na capacitação das equipes, além de um alinhamento interno para garantir que todos os setores trabalhem de forma sincronizada.

Outro desafio é manter a consistência na comunicação e no atendimento ao cliente. Cada canal tem suas particularidades e exige uma abordagem específica, mas é essencial que a mensagem da marca permaneça coerente em todos os pontos de contato. Uma experiência desconexa pode confundir os consumidores e enfraquecer a imagem da empresa.

A gestão de estoques também pode ser um problema quando os canais não estão devidamente integrados. A falta de visibilidade sobre a disponibilidade de produtos pode levar a erros como a venda de itens indisponíveis ou o acúmulo de mercadorias em determinados pontos de venda, resultando em prejuízos financeiros.

Exemplos de estratégia multicanal no mercado

Diversas marcas têm se destacado pela implementação bem-sucedida de estratégias multicanais. Um exemplo notável é a Magazine Luiza, que integra suas lojas físicas, e-commerce e aplicativo para criar uma experiência de compra fluida e eficiente. A empresa permite que os clientes comprem online e retirem os produtos na loja mais próxima ou recebam em casa, além de oferecer um atendimento personalizado por meio de suas plataformas digitais.

Outro exemplo é o Starbucks, que utiliza seu aplicativo para melhorar a experiência do cliente. Através do app, os consumidores podem personalizar pedidos, acumular pontos de fidelidade e até realizar pagamentos de forma prática. Essa integração entre o mundo físico e digital fortalece a conexão da marca com seus clientes e aumenta a conveniência.

O futuro da estratégia multicanal

Com o avanço da tecnologia e o aumento das expectativas dos consumidores, a estratégia multicanal deve continuar evoluindo. A tendência é que as marcas invistam cada vez mais em tecnologias como inteligência artificial, realidade aumentada e big data para personalizar ainda mais a experiência de compra. Além disso, o conceito de omnicanalidade, que vai além da multicanalidade ao integrar os canais de forma ainda mais profunda, deve ganhar espaço no mercado.

A estratégia multicanal não é mais apenas uma opção para as empresas; ela se tornou uma necessidade para sobreviver no cenário competitivo do varejo atual. Ao investir em uma abordagem integrada e centrada no consumidor, as marcas têm a oportunidade de não apenas atender às expectativas do público, mas também superar essas expectativas, criando uma experiência única e memorável. Essa é a chave para conquistar e fidelizar clientes em um mundo cada vez mais conectado e exigente.

Imagem: Envato