Os desafios do omnichannel para o pequeno varejista

Nos últimos anos, a aplicação do omnichannel se tornou importante para marcas e lojas de todos os tamanhos. De forma resumida, esta é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação e venda de uma empresa, proporcionando uma experiência coesa e fluida. Isso significa que, independentemente de como o cliente se relaciona com a marca — seja loja física, site, aplicativo e redes sociais — todas as interações são conectadas e consistentes. Agora, imagine um pequeno varejista tendo que manter todos os canais ativos. Para esse grupo, a implementação do omnichannel pode parecer uma tarefa difícil, especialmente devido a limitações financeiras e tecnológicas, mas não é impossível.

De início, é necessário fazer uma autoavaliação: a sua marca tem presença apenas física ou apenas online? Ou ambos? A partir disso, podemos pensar em algumas opções. Normalmente, é recomendável começar lentamente; em vez de tentar implementar todos os canais de uma vez, o varejista pode focar em um ou dois e expandir gradualmente.

Por exemplo, se a loja já possui uma presença física forte, integrar um canal de vendas online pode ser um ótimo primeiro passo. Isso pode incluir a criação de um site simples ou a utilização de plataformas de e-commerce que oferecem integração com as redes sociais. Por outro lado, se a marca já é forte no digital, podemos considerar a abertura de uma loja física ou uma pop-up store, isto é, um espaço de vendas que funciona por um período determinado. Muitas vezes, um ambiente para visitar presenciais pode dar uma nova dimensão do seu público e interação com os consumidores.

O pequeno varejista, mesmo operando em uma escala menor, precisa ter tudo organizado e bem gerido para garantir que nenhuma área fique negligenciada. Nem sempre é necessário investir em soluções custosas e complexas; existem muitos aplicativos gratuitos e opções de baixo custo que podem atender às necessidades dos pequenos varejistas. Ferramentas de organização de tarefas, acompanhamento de projetos e gestão são algumas ideias. A organização das operações internas impacta diretamente na qualidade do atendimento ao cliente e, consequentemente, na sua experiência.

O uso do CRM (Customer Relationship Management) é outra opção. Esse sistema auxilia o gerenciamento de interações com clientes, facilitando a coleta e a análise de dados sobre comportamentos e preferências. Ao centralizar as informações sobre as interações dos clientes em um CRM, o varejista pode rapidamente acessar o histórico de compras e preferências do consumidor, independentemente de onde a interação ocorreu — seja na loja física, pelo site ou nas redes sociais. Isso permite que a equipe de atendimento ofereça recomendações mais precisas e relevantes, proporcionando uma experiência positiva no canal omnichannel.

Importante destacar que a adoção do CRM é apenas uma das várias opções que os pequenos varejistas podem considerar, levando em conta suas condições e necessidades do negócio. O estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o OasisLab mostra que as principais áreas de investimento em transformação digital são as vendas online (foco de 69% dos varejistas entrevistados), CRM (69%) e omnicanalidade (65%).

Os pequenos varejistas frequentemente enfrentam a percepção de que não são priorizados, visto que suas operações muitas vezes são limitadas. Isso ocorre principalmente porque muitas das soluções são projetadas para atender grandes redes com dezenas ou centenas de lojas, o que representa um volume de receita mais elevado. No entanto, ignorar os pequenos negócios é uma falha estratégica. Na realidade, pequenas empresas também têm a capacidade de utilizar essas ferramentas de maneira eficaz, o que pode gerar um impacto considerável no seu desempenho, tanto no atendimento ao cliente quanto na gestão de vendas.

Outra solução amplamente utilizada são as redes sociais, que oferecem uma excelente oportunidade para se conectar com consumidores sem a necessidade de grandes investimentos. Plataformas como Instagram e Facebook ajudam na promoção de produtos, interação com clientes e vendas. A linguagem utilizada, as estratégias de relacionamento com os usuários e o tipo de conteúdo compartilhado devem ser adaptados ao perfil do negócio do varejista; não se deve considerar essas plataformas como inferiores a sites de e-commerce ou lojas físicas. Na verdade, as vendas por meio de Instagram e Facebook estão em ascensão, a ponto de a versão Business dessas plataformas ter sido criada especificamente para atender às demandas de empresas e facilitar a comercialização de produtos. Essa evolução demonstra o potencial das redes sociais como canais eficazes, capazes de gerar engajamento e conversão.

Ao valer-se de alguma das ideias citadas, o pequeno varejista pode gradualmente desenvolver seu canal omnichannel e aprimorar a relação com o consumidor, assegurando que este se sinta acolhido em todas as interações. Isso proporciona uma experiência mais integrada e satisfatória para o cliente e também permite que o varejista implemente uma gestão eficiente que garanta o suporte necessário em cada etapa do processo. Assim, o varejista pode construir um vínculo mais forte com seus consumidores, favorecendo a fidelização e criando uma base sólida para o crescimento do negócio.

Imagem: Envato

(*) Raphael Carvalho, CEO da SPOT Metrics, empresa de Inteligência de Dados e CRM para varejo.