3 passos para potencializar a experiência do cliente

Um estudo feito pela Zendesk sobre tendências e experiência do cliente revelou que metade dos clientes não voltam a consumir de marcas que não proporcionaram boas experiências de compra, enquanto 75% dos consumidores afirmam gastar mais com empresas que entregam boas experiências e sabem potencializar a experiência do cliente.

Algumas empresas e muitos vendedores ainda não perceberam que o varejo mudou, migramos da era transacional, na qual o foco era somente a venda, para uma era relacional, na qual o consumidor ficou bem mais exigente, valorizando as empresas que conhecem as suas preferências, personalizam produtos e serviços e propiciam uma experiência qualificada e customizada.

A seguir, 3 passos para melhorar a experiência do cliente e potencializar os resultados:

• O PRIMEIRO CLIENTE É O INTERNO: trate seus colaboradores como gostaria que eles tratassem seus melhores e mais importantes clientes. O encantamento começa dentro de casa, não adianta prover um tratamento medíocre para a equipe e esperar que eles encantem os consumidores. Mais do que um funcionário, o cliente interno feliz torna-se um multiplicador da organização que atua, independentemente do setor que ele trabalha, afinal, alguns atuam na área comercial, mas todos são vendedores.
• CONHEÇA SEU CLIENTE: não adianta enviar uma oferta de fralda para quem não está precisando nem querendo comprar esse item. Vivemos numa época em que inúmeros consumidores desejam se relacionar com a marca, mas para tal relacionamento evoluir é fundamental conhecer e respeitar as preferências desse cliente cada mais atento e rigoroso. Vale ressaltar que o cliente não compra pelas razões do vendedor, compra pelas razões e motivos próprios.
• O ATENDIMENTO PRECEDE A VENDA: Antes de vender é preciso atender com excelência. A tecnologia é bem-vinda e, se bem utilizada, pode ajudar bastante na relação cliente-empresa, mas vale lembrar também que em tempos de inteligência artificial em alta, a humanização ainda permanece como uma vantagem competitiva e ponto alto na experiência percebida pelo consumidor. Para encantar é preciso gostar de gente, afinal encantar é propiciar o melhor para o próximo. Um atendimento que fideliza é aquele que se coloca no lugar do consumidor, que preocupa com a dor do cliente, atender bem é tratar bem, é importar-se verdadeiramente com a causa do outro.

O atendimento e até a atenção com as reclamações culminam para uma boa ou má avaliação da experiência. Um dado relevante do portal Reclame Aqui mostrou que 94% dos consumidores não compram de empresas com má reputação e que essa imagem negativa geralmente é formada por um produto ruim, assistência ineficiente ou um atendimento displicente.

Potencializar a experiência do cliente faz uma enorme diferença na hora do comprador optar por uma marca ou empresa. O preço continua importante na decisão de compra, mas vale reforçar que: quando a experiência é maximizada, o fator preço é minimizado.

Por: Erik Penna

*Erik Penna é autor do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”. Figura como autor nacional mais vendido na Amazon na categoria atendimento ao cliente. 1º lugar no Brasil como “Palestrante em Excelência no Atendimento” no Google.

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Imagens: Divulgação/Envato