Tecnologia centrada no cliente revoluciona varejo e bens de consumo

Na era do consumidor digital, onde as gerações Z e millennials estão reescrevendo as regras de engajamento, a personalização e a experiência do cliente são pilares fundamentais para o sucesso no varejo. Essa foi a premissa central da palestra “Using Customer-Centric Technology to Attract and Convert Consumers”, realizada neste segundo dia da NRF 2025. O evento contou com líderes da Amazon Web Services (AWS), Sainsbury’s, iHerb e Amazon, que discutiram como tecnologias avançadas podem transformar o relacionamento com os consumidores.

Scott Rosecrans, vice-presidente de desenvolvimento de negócios de IA generativa da AWS, destacou que ferramentas como busca visual, assistentes digitais de compras e provadores virtuais, todas baseadas em IA, estão redefinindo a jornada de compra. “A meta é criar um ecossistema de pontos de contato otimizados, mantendo os consumidores engajados antes, durante e após a compra”, explicou.

James Leech, diretor de produtos da Sainsbury’s, enfatizou que a integração de canais é crucial para uma experiência de compra fluida. Ele revelou como sua equipe está transformando lojas físicas em espaços interativos, onde o consumidor pode vivenciar a marca, e destacou a importância de oferecer experiências complementares, seja presencialmente ou online.

Rajiv Mehta, vice-presidente de busca e compras conversacionais da Amazon, ressaltou que o engajamento emocional é tão importante quanto as recompensas transacionais. “Clientes não buscam apenas descontos, mas experiências significativas e memoráveis que criem um vínculo emocional com a marca”, afirmou. Ele exemplificou como a Macy’s utiliza eventos icônicos, como o desfile de Ação de Graças, para criar conexões profundas com seus consumidores.

Neil Folgate, vice-presidente sênior de marketing global da iHerb, destacou o papel dos dados no desenvolvimento de programas de fidelidade. “Entender as preferências dos clientes é o primeiro passo para criar experiências personalizadas e relevantes, mas o desafio está em equilibrar a coleta de dados com a privacidade e o valor oferecido em troca”, observou.

Imagem: Ivan Orefice

Gerações Z e Millennials: A nova força do mercado

Os palestrantes concordaram que atender às expectativas dessas gerações requer autenticidade e inovação constante. Segundo Mehta, o varejo precisa abraçar o conteúdo gerado por usuários e influenciadores para engajar os consumidores. Ele citou a campanha da Macy’s, que transformou guias de presentes em experiências compartilháveis e atrativas para públicos jovens. Além disso, a ascensão do TikTok como plataforma de busca preferida para muitos consumidores jovens foi destacada como um sinal de mudança na maneira como as marcas precisam se comunicar.

“Essas gerações buscam conexão, e não apenas transações. Elas querem experiências que alinhem com seus valores e estilos de vida”, acrescentou Leech.

A principal mensagem do bate-papo foi clara: o sucesso no varejo contemporâneo está em colocar o cliente no centro de cada decisão. “Investir em histórias que valem a pena ser compartilhadas, personalizar cada ponto de contato e oferecer experiências autênticas são diferenciais que constroem lealdade de longo prazo”, concluiu Rosecrans.

A tecnologia centrada no cliente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para marcas que desejam prosperar em um mercado em constante evolução.

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.

*Em colaboração com Ivan Orefice – Sócio Diretor do Ecossistema Goakira

Imagens: Ivan Orefice