Torne suas lojas insubstituíveis e irresistíveis com as dicas de Kevin Ervin Kelley

Em uma era dominada pelo comércio digital, Kevin Ervin Kelley, cofundador da Shook Kelley e autor de Irreplaceable, trouxe insights transformadores sobre como as lojas físicas podem prosperar no que ele chamou de “economia da substituição”. Durante a palestra, Kelley explorou como o design de experiências pode transformar lojas em espaços insubstituíveis, enfatizando o papel fundamental da conexão humana, do senso de comunidade e da experiência sensorial.

O especialista iniciou destacando como a conveniência do digital, com aplicativos que oferecem tudo, de compras a entretenimento, deslocou o papel tradicional das lojas físicas. Ele explicou que, para competir, as lojas precisam ir além de preço, variedade e conveniência, oferecendo experiências únicas e memoráveis que o mundo digital não consegue replicar.

“O online pode ter o monopólio da conveniência, mas não tem o monopólio da alegria humana”, afirmou Kelley. Ele defendeu que as lojas devem se tornar “bonfires” — centros que reúnem pessoas ao redor de momentos significativos e experiências compartilhadas.

Princípios para tornar as lojas insubstituíveis e irresistíveis

Kelley apresentou cinco princípios fundamentais para criar lojas que se destaquem:

• Ambiente afeta comportamento: Kelley demonstrou como mudanças no design físico podem impactar o comportamento do consumidor. Ele citou exemplos de redes que dobraram suas vendas apenas transformando o layout e a atmosfera das lojas, sem alterar preço ou produtos;
• Momentos de comunidade (Bonfire Moments): Lojas devem criar ambientes que promovam interação social e conexão emocional. Ele destacou casos como o The Grove, em Los Angeles, que atrai mais visitantes do que a Disneyland e se tornou um destino comunitário;
• O esforço deve valer a pena: Em um mundo onde tudo pode ser entregue à porta, a experiência da loja precisa superar o esforço de sair de casa. Kelley ressaltou a importância de tornar cada visita memorável, não apenas transacional;
• Revelar o propósito da marca: Consumidores valorizam marcas que comunicam claramente seus valores e propósito. Kelley citou exemplos de empresas que transformaram sua identidade ao incorporar histórias autênticas e valores pessoais em suas lojas;
• Toque humano e sensorial: As lojas devem explorar os sentidos para criar conexões emocionais. Kelley explicou como o uso de aromas, texturas e visuais coesos pode tornar o ambiente mais atraente e aumentar as vendas.

Kelley também compartilhou exemplos práticos que ilustram o impacto do design de experiências para tornar as lojas insubstituíveis:

• Harvest Market: Transformada com base na filosofia de pequenas fazendas familiares, essa rede de supermercados viu um aumento significativo nas vendas ao introduzir cozinhas interativas, estações de degustação e um ambiente que reflete valores comunitários;
• Northgate Markets: Kelley liderou a transformação de uma cadeia de supermercados latinos em centros culturais, incorporando mercados temáticos e áreas de convivência que aumentaram as vendas em até 600%.
• Banjo’s Smokehouse: Em Alberta, Canadá, uma loja de carnes diferenciou-se ao criar um programa de carne “não industrializada”, valorizando a tradição local e a autenticidade, o que levou ao crescimento da fidelidade e do tráfego nas lojas.

O papel social das lojas físicas

Imagem: José Fugice

Além das vendas, Kelley destacou o papel das lojas como espaços para a interação social e o desenvolvimento comunitário. Ele argumentou que, em um mundo cada vez mais digital, os espaços físicos são cruciais para preservar a saúde mental e o senso de pertencimento das pessoas.

“A verdadeira magia das lojas está em criar momentos de união, onde estranhos podem se conectar e se sentir parte de algo maior”, disse Kelley.

O especialista encerrou sua palestra com um apelo à inovação e à ousadia: “As lojas físicas não estão mortas. Elas apenas precisam se reinventar para atender às necessidades emocionais e sociais das pessoas, oferecendo experiências que o digital jamais poderá substituir.”

Com uma combinação de insights teóricos e exemplos práticos, a palestra de Kelley foi um chamado para que os varejistas repensem suas estratégias e criem lojas que sejam verdadeiramente insubstituíveis.

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.

Imagens: José Fugice