Varejo e e-commerce: quais são as diferenças entre eles

Os varejistas online continuam a crescer em popularidade e rentabilidade, representando quase 21% das vendas no varejo em todo o mundo. No entanto, isso não significa que as lojas físicas de varejo estejam ficando para trás.

A National Retail Federation (NRF) constatou que os varejistas abriram lojas físicas a um ritmo mais acelerado do que o esperado após a pandemia. Marcas como Target, DSW e Macy’s têm visto sucesso na abertura de lojas com uma pegada menor, como showrooms e pop-ups, à medida que os compradores retornam às lojas físicas em 2023.

Tanto os negócios de varejo quanto os de e-commerce vendem produtos ou serviços a consumidores individuais. No entanto, a maneira como as vendas no varejo são feitas é bastante diferente da forma como as vendas no e-commerce são realizadas — e as vantagens e limitações também são diferentes.

Como funcionam as vendas no varejo?

As vendas no varejo são feitas em lojas físicas usando um sistema de ponto de venda (PDV). O varejo físico inclui desde grandes cadeias de varejo, como shoppings e supermercados, até lojas menores lideradas por indivíduos (pense em lojas temporárias e feiras de agricultores).

As lojas de varejo usam um modelo de negócios que depende de uma cadeia de suprimentos – e são o último elo dessa cadeia antes que os produtos ou serviços cheguem aos clientes. Os produtos vão do fabricante para o atacadista, do distribuidor para a loja física e, finalmente, para o consumidor.

Como funcionam as vendas no e-commerce?

As vendas de negócios de e-commerce são aquelas feitas digitalmente. Compras online podem ser feitas por meio de lojas de e-commerce ou mídias sociais.

Comparados aos seus equivalentes no varejo, os modelos de negócios de e-commerce geralmente têm menos etapas em sua cadeia de suprimentos. Isso ocorre porque os varejistas online têm mais opções quando se trata de abastecer e enviar seus produtos.

Dois dos métodos mais populares são o dropshipping e o direct to consumer (DTC). Com o dropshipping, um negócio de e-commerce vende produtos que são armazenados e enviados para os consumidores por terceiros. Em comparação, o DTC ocorre quando os produtos são vendidos diretamente aos consumidores sem o envolvimento de atacadistas ou varejistas de terceiros.

Varejo vs. e-commerce para consumidores

Fazer compras em uma loja de varejo significa viajar para um local físico dedicado, navegar pelos produtos, concluir uma compra com a ajuda de um vendedor e depois levar os produtos para casa.

Por outro lado, fazer compras online tem muitos pontos de entrada potenciais. Um consumidor pode navegar diretamente para um varejista online favorito ou encontrar uma nova loja de varejo online por meio de uma campanha de marketing digital ou uma sugestão nas mídias sociais. Eles então procuram os produtos que desejam, comparam preços, fazem uma compra e aguardam que esses produtos sejam entregues em sua casa.

A decisão entre qual é a melhor opção depende do tipo de experiência de compra que o cliente prefere, do nível de envolvimento do serviço ao cliente desejado e de qual experiência de compra é mais conveniente para o estilo de vida do cliente.

A experiência de compra

• Como são semelhantes: Tanto os negócios de varejo quanto os de e-commerce dependem de táticas como merchandising e curadoria para aprimorar a experiência de compra e exibir os produtos de maneira atraente. A identidade da marca também desempenha um papel importante em ambas as mídias como uma forma de estabelecer familiaridade e consistência.
• Como são diferentes: Online, os compradores têm que confiar em coisas como descrições de produtos, imagens e avaliações para tomar suas decisões. Eles também podem fazer um pouco mais de pesquisa e comparar preços de diferentes itens em diferentes varejistas online.

Em uma loja de varejo física, no entanto, os compradores podem tocar fisicamente e interagir com os produtos ou serviços. Por exemplo, um cliente pode sentar em um colchão para se certificar de que é confortável ou experimentar sapatos para garantir que sejam do tamanho certo. Dados sugerem que essa abordagem tátil pode fazer com que os consumidores se sintam mais confiantes em suas compras: estima-se que 20% dos itens comprados em varejistas online são devolvidos, em comparação com apenas 9% dos itens comprados em lojas físicas.

Atendimento ao cliente

• Como são semelhantes: Tanto as vendas no varejo quanto as vendas no e-commerce aproveitam o atendimento ao cliente para resolver problemas para os clientes, responder perguntas e fornecer ajuda com devoluções e quaisquer preocupações pós-compra.
• Como são diferentes: As lojas físicas oferecem suporte proativo ao cliente por meio de vendedores que recepcionam os clientes, oferecem ajuda enquanto eles estão percorrendo os produtos e auxiliam no checkout quando terminam.

O atendimento ao cliente no e-commerce é mais reativo: os clientes não precisam necessariamente interagir com agentes de atendimento ao cliente para concluir suas compras. No entanto, uma boa equipe de suporte ao cliente será fácil de contatar por meio de vários canais, como e-mail, chat ao vivo e mídias sociais.

Conveniência

• Como são semelhantes: Todos os varejistas online e muitas lojas físicas oferecem envio. Os últimos dependem do tipo de loja de varejo – itens maiores como móveis são tipicamente enviados, e algumas lojas de varejo também oferecerão o envio de itens que estão fora de estoque na loja.
• Como são diferentes: Fazer compras online é baseado na conveniência – armado com um computador ou smartphone, é possível fazer compras a qualquer momento e de qualquer lugar com facilidade. E chegar a uma loja física pode ser mais demorado. Os minutos ou horas gastos viajando e encontrando estacionamento podem ser um investimento de tempo.

Há também um investimento financeiro – seja pagar pelo transporte de metrô para chegar a uma loja ou pagar pelo combustível para chegar lá. Ainda assim, as lojas físicas oferecem uma sensação de gratificação instantânea, pois geralmente não há espera para que seus itens sejam enviados – você normalmente os obtém na hora.

Varejo vs. e-commerce para empresas

Para proprietários de negócios, a escolha entre um negócio de varejo e vendas de e-commerce depende do que eles estão vendendo e para quem estão vendendo. Há uma grande diferença entre um indivíduo vendendo alguns produtos por conta própria e uma empresa maior e mais estabelecida vendendo centenas de produtos para uma base de clientes estabelecida.

A decisão entre um negócio de varejo e um negócio de e-commerce se resume a compreender fatores específicos para o seu negócio: o custo inicial de investimento, o escopo das operações comerciais e a capacidade de vender produtos por meio de vários canais.

Nível de investimento e custo

• Como são semelhantes: O nível de investimento para negócios de varejo e e-commerce depende de uma variedade de fatores, como os custos iniciais de inicialização e o escopo de produtos ou serviços – ou seja, se você está vendendo alguns itens ou centenas.
• Como são diferentes: Colocar uma loja online em funcionamento geralmente é menos dispendioso do que investir em uma loja física. O primeiro requer investimentos em uma plataforma de e-commerce, hospedagem de domínio e ferramentas de marketing digital, entre outras coisas. Por outro lado, um negócio de varejo físico é muito mais caro e requer mais trabalho.

Entre as considerações para esses novos proprietários de negócios estão os custos de aluguel ou locação, seguro anual, custos de marketing e outros.

Operações

• Como são semelhantes: Tanto as lojas físicas quanto as lojas online dependem das operações comerciais para monitorar o estoque e rastrear os custos.
• Como são diferentes: As lojas físicas podem exigir muito trabalho manual. E esse trabalho se acumula: os custos incluem a contratação de funcionários, a manutenção do estoque e do espaço e a lidar com mudanças na oferta e na demanda.

Por outro lado, as operações de varejo de e-commerce podem ser amplamente automatizadas com uma variedade de ferramentas de e-commerce. Essas ferramentas ajudam a simplificar tarefas, desde o gerenciamento diário de estoque até campanhas de marketing digital de longo prazo.

Riscos e limitações

• Como são semelhantes: Todos os varejistas online e muitas lojas físicas se expõem ao risco de responsabilidade associado ao uso de seus produtos. Roubo e fraude em devoluções também são riscos para ambos.
• Como são diferentes: Embora o roubo possa ocorrer em empresas físicas e online, ele pode assumir formas diferentes. As lojas de varejo precisam ficar atentas ao roubo externo, como furtos, em particular, enquanto as empresas de e-commerce podem estar mais atentas às ameaças internas. As empresas online tendem a estar mais em risco de violações de dados, embora as lojas físicas não estejam imunes a essa ameaça.

Os modelos de negócios de varejo e e-commerce têm cada um seu conjunto de riscos e limitações. No entanto, ambos precisam estar atentos ao roubo, violações de dados e fraudes.

O que considerar ao escolher entre varejo e e-commerce para o seu negócio?

No final das contas, os proprietários de empresas que escolhem entre negócios de varejo e e-commerce têm três considerações principais:

Modelo de negócios

Certos modelos de negócios são mais adequados para o varejo, enquanto outros são mais adequados para o e-commerce. Portanto, é importante fazer perguntas para ajudar a tomar essa decisão desde o início: Você estará usando um atacadista e um distribuidor? Vendendo diretamente aos consumidores sem um terceiro? Vendendo produtos feitos por você mesmo?

Custos iniciais

Iniciar qualquer negócio pode ser caro. Após calcular o orçamento, calcule os custos operacionais e outros custos de locação e funcionamento de uma loja física em comparação com o uso de uma plataforma de e-commerce como o Shopify. Lembre-se: você sempre pode expandir no futuro.

Tamanho e escopo

Falando em expansão, considere o tamanho da empresa e o número de produtos e serviços oferecidos. Dependendo dessa resposta, você pode escolher varejo, e-commerce ou uma combinação de ambos. Pense da seguinte maneira: você pode começar uma pequena loja de e-commerce para suas velas artesanais e também oferecê-las em uma feira de bairro única.

Os benefícios de uma abordagem omnichannel

Em 2023, não se trata tanto de separar varejo e e-commerce, mas sim de integrar os diferentes canais em uma única experiência de cliente omnichannel. Omnichannel é essencialmente uma maneira elegante de dizer que os consumidores podem encontrar produtos tanto na loja física quanto em uma versão dedicada dessa loja online. Os compradores de hoje não compram apenas online ou na loja física, a maioria usa uma variedade de canais digitais e presenciais para concluir suas compras.

Quase 50% das marcas afirmam que unificar as operações e os dados online e em lojas físicas será seu maior desafio no próximo ano. Mas as empresas que se adaptam com sucesso a uma estratégia de comércio unificado estão se preparando para o sucesso.

Tanto as vendas no varejo quanto as vendas no e-commerce melhoram quando os produtos são oferecidos em vários canais. Isso significa oferecer aos consumidores vários pontos de contato — seja através das mídias sociais, avaliações de clientes ou e-mail marketing — para que eles possam encontrar e comprar produtos com facilidade.

Na verdade, quase todas as principais lojas físicas oferecem o comércio omnichannel. A maioria das lojas de e-commerce oferecem o comércio multicanal, o que significa que elas vendem produtos em um site de e-commerce dedicado, através das mídias sociais e de aplicativos móveis.

Fonte: Shopify

Imagem: Envato