Você sabe como melhorar a qualidade do seu pós-venda?

O processo de decisão de compra do consumidor passa por cinco fases: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e, por fim, comportamento pós-compra. O grande erro de muitas empresas é o de acreditar que a compra termina no momento em que o cliente sai da sua loja. Isso é apenas o fim de uma etapa e o início da seguinte: o pós-venda.

Imagine que o seu cliente, por algum motivo, não tenha ficado satisfeito com o seu produto. Na era digital em que vivemos, com todas as redes sociais e aplicativos de relacionamento disponíveis a todos, a sua insatisfação relatada em algum texto nessas redes pode causar um grande prejuízo financeiro e na imagem da sua empresa. O motivo? Ele ficou insatisfeito com a compra e, para se sentir melhor, achou importante desabafar sobre a sua experiência negativa na internet, influenciando centenas (ou até milhares!) de pessoas a não comprarem da sua empresa.

E aí temos o pós-venda. Já pensou se essa empresa tivesse tido a oportunidade de conversar com esse cliente – entrando em contato para saber se teve as suas expectativas atingidas – antes de reclamar nas redes sociais e entender o que causou a sua insatisfação? Talvez oferecer um desconto, trocar o produto ou até mesmo outro tipo de suporte? O pós-venda resolve muitos problemas!

Podemos melhorar o pós-venda com algumas ações cotidianas. Vamos saber como?

– Tenha as informações necessárias: nunca se esqueça de coletar algumas informações sobre o seu cliente. Nome, e-mail, telefone ou outros dados que lhe auxiliarão a entrar em contato com ele quando necessário. Esse processo está presente na etapa da venda, não se esqueça!

– Agilidade no contato: entre em contato com o cliente pouco tempo após a compra. Não deixe o problema aumentar, procure ser rápido para identificar se o produto atendeu às necessidades do consumidor e de que forma você poderá ajudá-lo. Não tenha receio de receber críticas! Pense que, no pós-venda, você poderá buscar uma nova oportunidade de entregar uma experiência positiva ao cliente.

– Aprenda com o cliente: uma tarefa importante nessa etapa é ouvir o seu consumidor. Ele ficou insatisfeito? Ouça tudo o que ele relatar para que o próximo não tenha a mesma experiência negativa. Entenda como melhorar e reflita sobre os pontos negativos apontados.

– Resolva o problema o quanto antes: por último, e tão importante quanto os pontos anteriores, resolva o problema. Não basta apenas ouvir as reclamações do seu cliente se você não procurar uma resolução rápida. Para isso, não fique repassando esses problemas entre diferentes setores da empresa e aumentando ainda mais a insatisfação do cliente. Procure ser ágil e eficiente para solucionar isso!

Viu como é possível melhorar o pós-venda da nossa empresa? E a sua empresa, costuma fazer isso com os seus clientes? Quais soluções você tem adotado para melhorar a experiência de compra dele? Afinal, as empresas não perdem seus clientes pelos problemas ocorridos, elas perdem pela forma com que as questões são resolvidas!

Imagem: Envato

*Flavia Mardegan é especialista em vendas, atendimento ao cliente, negociação, reestruturação empresarial e planejamento estratégico comercial, bem como em treinamento e desenvolvimento de competências e habilidades de equipes comerciais e técnicas com mais de 28 anos de atuação e 22.000 pessoas impactadas com seu trabalho. É fundadora e CEO da Mardegan Transformation and Results, consultoria focada em ajudar empreendedores e gestores a aumentarem os seus resultados comerciais.