Zendesk anuncia aquisição da Klaus

A Zendesk anunciou nesta quarta (15) que foi finalizada com sucesso a aquisição da Klaus, uma plataforma líder em controle de qualidade com inteligência artificial. 

Esta aquisição representa a mais recente adição às soluções de Workforce Engagement Management (WEM) da empresa, que já inclui a Tymeshift, uma ferramenta de gestão da força de trabalho desenvolvida exclusivamente para a Zendesk.

Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk, destaca a importância da gestão do engajamento da força de trabalho, afirmando que “os tradicionais índices de satisfação não fornecem todas as informações necessárias para atender e superar as expectativas do cliente”. 

Ele enfatiza que a presença da Klaus no portfólio de WEM da empresa possibilita capacitar as empresas com a melhor garantia de qualidade automática do mercado, impulsionada por IA. McDermott explica que, com o AutoQA, que avalia automaticamente a equipe de atendimento usando IA para identificar e corrigir lacunas, as empresas têm 100% de cobertura de suas conversas com clientes, além de uma visão clara das oportunidades de melhoria.

Kair Käsper, cofundador da Klaus, destaca a necessidade da QA (Quality Assurance) impulsionada por IA para acompanhar as crescentes expectativas dos clientes à medida que a IA aumenta a velocidade e a frequência das interações com os clientes. 

Ele ressalta que enquanto a maioria dos softwares de QA avalia apenas uma pequena porcentagem dos atendimentos, a Klaus automatiza a QA em 100% das interações de suporte ao cliente, identificando padrões, prevendo problemas e sugerindo soluções.

Com agentes digitais cada vez mais resolvendo solicitações sem interação humana, é crucial ter uma solução de QA que analise o desempenho tanto dos agentes humanos quanto dos digitais para manter o controle da qualidade e proporcionar um atendimento uniforme de alto nível. A Klaus destaca conversas com sentimentos positivos ou negativos, sinaliza exceções e riscos, e destaca lacunas de conhecimento e oportunidades de coaching para melhorar o desempenho e a produtividade dos agentes.

Sophie Elgar, gerente de treinamento e qualidade da Liberty London, elogia a parceria com a Zendesk e destaca a importância dessa aquisição para simplificar o processo de avaliação da qualidade interna, contribuindo para fornecer um serviço excepcional aos clientes.

O CEO da The Futurum Group, Daniel Newman, destaca a capacidade única resultante da união da Klaus com a Zendesk para garantia de qualidade automática em tempo real. Ele enfatiza que essa capacidade permite às empresas identificar áreas de melhoria nas equipes de CX, bem como lacunas nos processos de negócios, oferecendo oportunidades para empresas de todos os tamanhos.

Imagem: Reprodução/Simplilearn