Como varejistas planejam implementar IA em seus negócios

A inteligência artificial dominou manchetes e conversas em 2023, e 2024 parece que não vai ser diferente (se as conversas e apresentações na CES e NRF 2024 forem algum indicativo). Dentro do mercado global, a McKinsey estima que os setores de varejo e bens de consumo têm mais a ganhar com a IA, com potencial para aproveitar a tecnologia e impulsionar melhorias significativas na eficiência operacional, bem como na experiência do cliente e do funcionário.

À medida que a empolgação com a IA se transforma em ação, novos estudos do fabricante de chips Nvidia e do Google Cloud oferecem uma visão do estado da adoção da IA no varejo. A Nvidia entrevistou mais de 400 profissionais do varejo em todos os níveis organizacionais e descobriu que, embora a adoção da IA ainda esteja em estágios iniciais, mais de 60% dos entrevistados planejam aumentar seus investimentos em inteligência artificial nos próximos 18 meses.

Com base nos resultados dos estudos, duas verdades sobre a IA ficam claras:

1. Os varejistas estão recorrendo à inteligência artificial para enfrentar uma série de desafios atuais e impulsionar a eficiência operacional;
2. Os executivos veem a IA generativa especificamente como uma tecnologia transformadora que mudará a face das comunicações e experiências no varejo.

Varejistas buscam IA para ter mais eficiência

Depois de anos marcados por interrupções desde o mercado de trabalho até a cadeia de suprimentos, não é surpresa que a principal prioridade para os varejistas, quando se trata de inteligência artificial, seja usar a tecnologia para melhorar as eficiências operacionais, de acordo com a pesquisa da Nvidia.

“Para se manterem à frente em um mercado altamente dinâmico, os varejistas estão considerando ativamente como a IA pode ajudá-los a atender às preferências em constante evolução dos clientes, lidar com a escassez de mão de obra e impulsionar os esforços de sustentabilidade”, disse Cynthia Countouris, Diretora de Marketing de Produto para Varejo, Bens de Consumo e Restaurantes Rápidos na Nvidia, em uma postagem no blog que resume os resultados da pesquisa.

De fato, o estudo da Nvidia descobriu que a IA já foi um fator de mudança para os varejistas, com 69% relatando um aumento na receita anual atribuído à adoção da IA e 72% dos varejistas que já usam a IA afirmando terem experimentado uma redução nos custos operacionais.

Entre os casos de uso mais comuns da IA no varejo estão:

• Análises e insights de lojas;
• Recomendações personalizadas para clientes;
• Publicidade adaptativa, promoções e precificação;
• Gerenciamento de estoques e inventário;
• IA conversacional.

Mas muitas dessas tarefas podem representar apenas os problemas mais fáceis da IA. Ao olhar para o futuro, os executivos entrevistados pela Nvidia mencionaram várias aplicações mais avançadas da IA que estão explorando, incluindo:

• Formas de reduzir perdas e aprimorar esforços de prevenção de perdas;
• Casos de uso no metaverso que podem aprimorar ainda mais o envolvimento do consumidor e a eficiência operacional;
• Aproveitar a IA para lojas físicas, proporcionando novos níveis de conveniência e personalização. Na verdade, 30% dos entrevistados acreditam que a maior área de oportunidade para a inteligência artificial está nas lojas para auxiliar nos esforços omnicanal e de prevenção de perdas;
• Transformar experiências de clientes especificamente por meio do uso de IA generativa.

Entre as áreas de preocupação que os executivos observaram no estudo da Nvidia estavam garantir a privacidade e proteção de dados ao adotar tecnologias de IA generativa e a falta de tecnologia e talento adequados para aproveitar verdadeiramente as ferramentas de inteligência artificial.

Na verdade, para apoiar a inovação contínua em tecnologia, a pesquisa do Google Cloud descobriu que mais da metade dos tomadores de decisão do varejo preveem um aumento na contratação de posições técnicas em várias funções, incluindo cientistas de dados (77%), engenheiros de aprendizado de máquina (69%), engenheiros de prompts (57%) e gerentes de produtos e desenvolvedores relacionados à IA (78%). Especificamente, os tomadores de decisão do varejo esperam que as contratações de cientistas de dados no varejo aumentem em 10% este ano.

A IA generativa tem o poder de transformar o varejo?

Como qualquer varejista dirá, apesar do furor que surgiu no ano passado, a IA não é exatamente nova para o varejo. Muitas empresas têm usado há muito tempo tecnologias de inteligência artificial e aprendizado de máquina para aprimorar suas práticas comerciais. O que mudou no ano passado foi a chegada da tecnologia de IA generativa de nível empresarial, e nesse sentido, os executivos veem o potencial de uma verdadeira transformação, especialmente no campo da experiência do cliente.

Os entrevistados na pesquisa da Nvidia reconheceram que incorporar a inteligência artificial nas práticas e soluções comerciais poderia revolucionar o envolvimento do cliente, otimizar estratégias de marketing e simplificar processos operacionais, com 86% afirmando que desejam usar a tecnologia especificamente para aprimorar as experiências do cliente. 

E uma pesquisa do Google com 274 executivos de nível C e líderes de tecnologia de negócios descobriu que 81% dos tomadores de decisão do varejo sentem uma urgência em adotar tecnologias de IA generativa, com 72% dizendo que estão prontos para implantar a IA generativa no próximo ano. Quase todos (95%) dos entrevistados na pesquisa do Google afirmaram que a IA generativa terá impacto na experiência do cliente.

“A IA generativa avançou tanto em um ano, passando de um conceito pouco conhecido para uma resposta urgentemente necessária para inúmeros desafios comerciais”, disse Amy Eschliman, Diretora Executiva de Soluções para a Indústria de Varejo na Google Cloud, em um comunicado. 

“2023 foi um período de experimentação para os varejistas, e muitos investiram dólares aprendendo onde a IA generativa poderia ter o maior impacto. Em 2024, veremos tomadores de decisão do varejo colocarem essa tecnologia em produção para melhorar as experiências de compra, aumentar a produtividade e impulsionar o crescimento”, completou.

Esses investimentos parecem estar se concentrando em cinco áreas específicas de prática, delineadas na pesquisa do Google Cloud e reiteradas nos resultados da Nvidia. Estas incluem:

1. Automação de serviço ao cliente: 59% dos entrevistados na pesquisa do Google Cloud querem usar IA generativa para simplificar o atendimento ao cliente com menos intervenção humana, fornecendo resumos de conversas, automatizando tarefas e, em última análise, impulsionando a conversão. Isso pode incluir resolução de consultas, agendamento de compromissos e conclusão de transações;
2. Suporte de marketing e geração de descrição de produtos: 49% dos entrevistados querem usar IA generativa para acelerar a categorização de produtos e gerar descrições de marketing centradas no cliente;
3. Assistência criativa: 44% dos entrevistados querem usar IA generativa para capacitar as equipes criativas de varejo a criar imagens e conteúdos criativos exclusivos para campanhas e colocações editoriais, além de permitir a personalização individualizada;
4. Comércio conversacional: 40% dos tomadores de decisão do varejo querem usar IA generativa para lidar com consultas de compradores com respostas interativas que vão além de recomendações de produtos; e
5. Conhecimento e suporte de associados de loja: 38% dos entrevistados querem usar IA generativa para desenvolver automaticamente artigos internos de conhecimento a partir de fontes de dados existentes, como documentação de produtos, tickets de suporte ao cliente e materiais de treinamento de funcionários.

Com tudo isso em mente, parece claro que a IA está preparada para ter mais um grande ano em 2024. Na verdade, a principal conclusão de toda essa pesquisa foi resumida lindamente por Cynthia Countouris, da Nvidia: “A indústria de varejo está no meio de uma grande transformação tecnológica, impulsionada pelo aumento da IA.”

Por Nicole Silberstein para Retail Touchpoints
Imagem: Freepik