Estratégia multicanal: o que é e qual a diferença de omnichannel?

O varejo multicanal tem ganhado cada vez mais espaço no mundo e nas preferências dos consumidores. Antes, clientes eram fieis a lojas físicas, e iam até lá conferir as novidades. Principalmente depois da pandemia de Covid-19, pesquisar online antes de comprar na loja física, ou o contrário tem se tornado cada vez mais comum, além de outros comportamentos multicanal dos consumidores.

De acordo com dados da pesquisa “E-commerce no Brasil”, realizada pela Ebit | Nielsen, o faturamento do e-commerce brasileiro em 2023 atingiu um total de R$ 150 bilhões, representando um aumento de 12% em relação ao ano anterior.

Além disso, a mesma pesquisa aponta que as compras realizadas por meio de dispositivos móveis (smartphones e tablets) cresceram 23% em comparação com o ano anterior, mostrando a importância de estar presente em múltiplos canais para alcançar os consumidores onde eles estão.[

O que é varejo multicanal?

O varejo multicanal se refere à estratégia de integração de diferentes canais de vendas para oferecer uma experiência de compra mais completa e conveniente para os clientes. Esses canais podem incluir lojas físicas, e-commerce, aplicativos móveis, redes sociais e marketplaces, entre outros.

A estratégia multicanal ocorre quando uma marca está disponível para o consumidor de diversas formas. Antigamente, as únicas formas de entrar em contato com uma marca era por meio do telefone ou da loja física. Hoje, as marcas estão no Instagram, no X (antigo Twitter), em marketplaces, em aplicativos, no e-mail, site, SMS, etc.

Várias marcas atuam dessa forma, e os clientes já estão acostumados a pesquisar sobre uma empresa antes de decidir comprar nela. Por isso, é cada vez mais fundamental utilizar esse tipo de estratégia e fazer parte do mundo muticanal.

Multicanal x Omnichannel: qual é a diferença?

A diferença entre multicanal e omnichannel está relacionada à maneira como uma empresa utiliza diferentes canais de comunicação e vendas para interagir com os clientes. Embora ambos os termos se refiram ao uso de múltiplos canais, a integração e a experiência do cliente são os principais pontos de distinção.

Multicanal é a estratégia em que uma empresa oferece diferentes canais de vendas e comunicação, como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, e atendimento telefônico. No entanto, esses canais operam de forma independente. Por exemplo, um cliente pode realizar uma compra na loja física ou no site, mas a experiência em cada canal é separada e não necessariamente conectada. Isso pode gerar inconsistências, como políticas de preços e promoções diferentes entre os canais, o que pode frustrar o consumidor.

Por outro lado, o omnichannel vai além do simples uso de múltiplos canais, promovendo uma integração total entre eles. Nesta estratégia, a experiência do cliente é central, e todos os canais estão conectados de forma que o cliente possa transitar de um para o outro sem perder continuidade. Por exemplo, o cliente pode comprar um produto online e retirá-lo na loja física (estratégia conhecida como BOPIS), ou consultar informações sobre um pedido online diretamente no ponto de venda físico. A principal vantagem do omnichannel é oferecer uma experiência unificada e fluida, independentemente do canal escolhido.

Em resumo, enquanto o multicanal oferece várias opções para o cliente interagir com a empresa, o omnichannel garante que essas interações sejam integradas, criando uma experiência coesa e consistente em todos os pontos de contato.

Por que ser multicanal?

A implementação da prática multicanal no varejo é de extrema importância nos dias atuais devido às transformações no comportamento do consumidor e às mudanças no cenário do mercado. Aqui estão alguns pontos que destacam a importância dessa estratégia:

Atendimento às Preferências do Consumidor: Os consumidores modernos valorizam a conveniência e a flexibilidade na hora de fazer compras. Ao implementar a prática multicanal, as empresas podem atender às diferentes preferências dos clientes, seja online, em lojas físicas, via aplicativos móveis ou em marketplaces.

Ampliação do Alcance: Utilizar múltiplos canais de venda permite que as empresas alcancem um público mais amplo. Isso é especialmente relevante em um contexto em que as compras online e o uso de dispositivos móveis para compras estão em constante crescimento.

Experiência do Cliente Aprimorada: A integração dos canais proporciona uma experiência mais fluida e consistente para o cliente. Ele pode começar a jornada de compra em um canal e finalizá-la em outro, sem perder informações ou ter que repetir etapas.

Análise de Dados Eficiente: Com a prática multicanal, as empresas têm acesso a uma grande quantidade de dados sobre o comportamento dos clientes em diferentes canais. Isso permite uma análise mais precisa e a implementação de estratégias de marketing e vendas mais eficientes e personalizadas.

Competitividade: No cenário competitivo do varejo, as empresas que adotam a prática multicanal têm uma vantagem significativa. Elas conseguem se destacar oferecendo uma experiência mais completa e alinhada com as expectativas dos consumidores.

Adaptação às Mudanças no Mercado: O mercado está em constante evolução, e as empresas que não se adaptam às novas tendências correm o risco de ficar para trás. A implementação da prática multicanal permite uma maior flexibilidade e capacidade de se ajustar às mudanças do mercado.

Implementar multicanais no varejo é fundamental para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor e as tendências do mercado. A seguir, destacam-se alguns pontos importantes sobre como implantar essa estratégia:

Integração de plataformas: É essencial integrar os sistemas de gestão de estoque, vendas e atendimento ao cliente para garantir uma experiência consistente em todos os canais.

Omnichannel: O foco deve ser na criação de uma estratégia omnichannel, onde o cliente pode interagir e comprar de forma fluida em qualquer canal, sem perder a continuidade da experiência.

Personalização: Utilizar dados dos clientes para oferecer experiências personalizadas em cada canal, como recomendações de produtos com base no histórico de compras ou preferências.

Logística integrada: Garantir uma logística integrada para facilitar a entrega de produtos, seja por meio de lojas físicas, centros de distribuição ou parcerias com empresas de transporte.

De maneira geral, a importância de implementar a prática multicanal no varejo está relacionada à capacidade de atender às demandas e preferências dos consumidores, ampliar o alcance do negócio, proporcionar uma experiência do cliente aprimorada, utilizar dados de forma eficiente, manter a competitividade e se adaptar às transformações do mercado. Essa estratégia é essencial para o sucesso e crescimento sustentável das empresas no ambiente varejista atual.

Imagem: Envato