América Latina é local mais exigente em experiência do cliente e uso de IA

De acordo com o relatório CX Trends 2025, feito anualmente pela Zendesk, a América Latina é um grande consumidor de Inteligência Artificial (AI) para melhorar a experiência do cliente (UX). O continente é, também, o mais exigente quanto a boas experiências. O relatório analisa e compara América Latina, Brasil, Chile, Colômbia, México e dados globais sobre UX. 

“Os consumidores latino-americanos são os menos tolerantes globalmente. Impressionantes 84% trocariam de marca após uma única experiência ruim, superando outras regiões como Ásia (70%), América do Norte (51%) e Europa (58%). No Brasil, esse percentual é de 83%”, disse Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina.

Hidelbrandi chama a atenção para o impacto que a exigência do consumidor causa às empresas. “Essa expectativa intensa dos consumidores coloca pressão sobre as empresas para acertarem na experiência do cliente desde o início. Combinado com a adoção de IA, as empresas aqui têm uma oportunidade de impulsionar a inovação e redefinir a experiência do cliente.”

Entre 2024 e 2025, houve um aumento de 8% na favorabilidade dos consumidores latinoamericanos quanto ao uso de IA no CX, chegando a 73% agora. Além disso, 79% dos clientes da América Latina consideram algo crucial a personalização para uma boa experiência.

Porém, os clientes notam quando a IA é mal usada pelas empresas na criação de uma CX inteligente. 70% Global, 76% América Latina, 74% Brasil, 72% Chile, 76% Colômbia, 80% México dos consumidores observam uma lacuna crescente entre empresas que usam bem a IA em serviço e aquelas que não a usam de forma eficaz.

Outro ponto que merece destaque na CX Trends 2025 é que o estudo levantou as características que uma IA precisa para alcançar a confiança do consumidor. Segundo os resultados, a inteligência precisa ser semelhante aos humanos, demonstrando simpatia, empatia e criatividade.

“O entusiasmo da América Latina pela IA reflete um forte apetite por inovação, mas há uma oportunidade para os líderes fornecerem melhor suporte e supervisão”, acrescentou Hildebrandi. “Ao capacitar os funcionários com as ferramentas e treinamentos certos, as empresas podem maximizar o potencial da IA para oferecer experiências excepcionais ao cliente.”