WhatsApp lidera conversões no Brasil, mas integração de dados ainda é um desafio

O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de atendimento e consolidou-se como a principal ferramenta de conversão comercial no Brasil. De acordo com a pesquisa Panorama Zenvia: O que Faz Empresas Venderem Mais Colocando o Cliente no Centro, realizada pela Zenvia em parceria com a Opinion Box, 65% das empresas brasileiras afirmam que o aplicativo é o canal que mais gera conversão em vendas. O número ganha ainda mais peso quando se observa que 88% das companhias já utilizam o WhatsApp em suas estratégias comerciais.

O dado confirma uma transformação estrutural no comportamento do consumidor brasileiro, que busca conveniência, agilidade e a possibilidade de concluir toda a jornada de compra em um único ambiente digital. A preferência por canais conversacionais reflete uma expectativa clara: resolver, negociar e comprar sem fricção.

Apesar desse cenário promissor, o estudo revela um entrave crítico que tem limitado o crescimento das operações: a fragmentação dos dados. Embora 89% das empresas afirmem utilizar canais conversacionais para vender, a integração entre essas plataformas e os sistemas de gestão ainda é falha, criando ilhas de informação que dificultam uma visão unificada do cliente.

Segundo a pesquisa, redes sociais e e-mail ainda figuram como os canais mais utilizados (57% cada), reforçando a multiplicidade de pontos de contato. No entanto, sem integração entre ferramentas, essa onipresença digital se converte em ineficiência operacional. A consequência é direta: perda de contexto, repetição de informações e uma experiência inconsistente ao longo da jornada de compra.

A dificuldade de gestão da informação aparece como o principal gargalo no processo comercial. Entre os entrevistados, 27% apontam a dificuldade de localizar dados como o maior obstáculo, enquanto 26% citam a falta de integração entre ferramentas. Esse cenário ajuda a explicar por que a automação de marketing lidera o uso de tecnologias no processo de vendas, presente em 50% das empresas, à frente de CRM (39%) e chatbots (29%).

Para Gilsinei Hansen, VP de Negócios, Marketing e Tecnologia da Zenvia, o problema não está na escolha do canal, mas na forma como ele é operado dentro da estratégia de dados das empresas. “A onipresença do WhatsApp no Brasil não é mais uma tendência, é um fato consumado. Mas a pesquisa nos revela um ponto de cegueira estratégico: muitas empresas operam o canal de forma isolada, como um apêndice do negócio e não como parte do ecossistema de dados”, afirma o executivo.

Segundo Hansen, o próximo estágio de maturidade digital passa necessariamente pela orquestração inteligente das conversas. “O próximo salto não virá de estar no canal, mas da capacidade de integrar essas interações com inteligência artificial e sistemas corporativos. Só assim será possível transformar diálogos em transações fluidas e inteligência de negócio escalável”, completa.

Essa percepção se reflete nas apostas das empresas para o futuro. Quando questionadas sobre as principais tendências, 34% apontam a inteligência artificial como prioridade, seguida por automação (16%) e omnicanalidade (15%). Os dados indicam que o mercado reconhece a urgência de evoluir da presença digital para a integração efetiva.

Reputação e experiência do consumidor

Outro ponto de atenção revelado pelo Panorama Zenvia é o descompasso entre a percepção das empresas e a experiência real do consumidor. Enquanto 69% das companhias afirmam responder clientes em até 30 minutos no Whatsapp, o atendimento lento ou falho aparece como a terceira maior causa de desistência de compra, citada por 24% dos entrevistados, atrás apenas de preço e falta de clareza da oferta.

O contraste evidencia uma miopia operacional comum no varejo digital: indicadores internos não refletem, necessariamente, a urgência percebida pelo consumidor. “Não adianta investir em reputação se a experiência na ponta é fragmentada. O consumidor atual não tolera esperar ou repetir informações; ele busca marcas que resolvam seus problemas em tempo real”, reforça Hansen.

Por outro lado, o estudo também mostra que a tecnologia ampliou o alcance de um dos ativos mais tradicionais do comércio: a confiança. A estratégia de indicação continua altamente relevante, utilizada por 85% das empresas, e metade delas afirma ter recebido novas indicações na última semana. No ambiente conversacional, o boca a boca ganha escala e velocidade, transformando clientes satisfeitos em promotores quase instantâneos da marca.

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