A experiência do consumidor acontece antes do ‘oi’: o impacto da resposta em até 5 minutos

As datas sazonais para comerciantes e varejistas movimentam todo o setor. Nos últimos anos, esses períodos passaram a impulsionar campanhas promocionais em diversas plataformas e ampliar o volume de transações no ambiente de vendas online.

Um exemplo recente foi o Dia do Consumidor, tradicionalmente visto como uma das principais datas do calendário do varejo. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor deve movimentar cerca de R$ 258 bilhões em 2026, com crescimento anual próximo de dois dígitos, impulsionado pela digitalização do consumo e pela expansão das vendas pela internet.

Mas, em meio a cupons de desconto e campanhas relâmpago, existe um fator muitas vezes subestimado pelas marcas e que nem sempre é incluído nas estratégias de relacionamento, aumento de vendas e conversão que podem determinar o sucesso ou o fracasso de uma negociação: o tempo de resposta à mensagem do consumidor.

No ambiente digital, a experiência do cliente começa antes mesmo do primeiro “oi”. Ela se inicia no momento em que o consumidor decide enviar uma mensagem para uma marca. A expectativa é simples: ser atendido rapidamente, de forma personalizada e com continuidade na conversa. Quando a resposta demora ou não resolve a dúvida apresentada, a oportunidade pode desaparecer em minutos e o cliente pode simplesmente seguir para o concorrente.

Esse comportamento reflete uma mudança na forma como as pessoas compram e interagem. O consumidor não quer mais navegar por menus complexos, preencher formulários extensos ou esperar horas por um retorno. Ele busca a naturalidade de uma conversa cotidiana: perguntar, tirar dúvidas e resolver tudo ali mesmo, no canal em que já está presente.

O tempo de resposta se torna um diferencial competitivo. Um estudo da HubSpot mostra que 78% dos compradores interessados tendem a fechar negócio com a empresa que responde primeiro às suas perguntas. Isso acontece porque o contato ocorre exatamente no momento em que o consumidor demonstra interesse quando está pesquisando, comparando opções ou prestes a tomar uma decisão.

Por isso, datas como o Dia do Consumidor ou afins não deveriam ser vistas apenas como oportunidades de promoção, mas também como momentos estratégicos para repensar a jornada de experiência do cliente. Antecipar sazonalidades significa preparar estrutura, tecnologia e processos para lidar com picos de demanda sem comprometer a agilidade no atendimento.

Um exemplo de como a rapidez no atendimento pode impactar diretamente os resultados é o case da Swift, empresa do setor de alimentos congelados no Brasil. A companhia deu mais um passo em sua jornada de transformação digital ao adotar a tecnologia da Connectly. Com o uso do módulo de campanhas ativas e do Flowbuilder, ferramenta que permite estruturar fluxos automatizados de interação no WhatsApp, a empresa passou a personalizar jornadas de compra e segmentar comunicações de forma escalável, registrando aumento de 17% na receita total é de 25% no ROI.

É nesse contexto que o comércio conversacional ganha força. Ao integrar dados, automação e inteligência artificial, as empresas conseguem responder com mais rapidez, organizar fluxos de atendimento e personalizar interações em escala. O resultado não é apenas eficiência operacional, mas uma experiência mais fluida para o consumidor.

Isso não significa substituir o contato humano, mas ampliá-lo. Quando a tecnologia assume tarefas repetitivas ou organiza as primeiras etapas da conversa, as equipes podem se concentrar no que realmente importa: entender necessidades, oferecer soluções e construir relacionamentos sólidos.

Para as marcas, essa mudança exige uma nova mentalidade. Não basta estar presente em canais digitais,  é necessário estar preparado para responder no ritmo do consumidor. Isso envolve integrar sistemas, estruturar jornadas de atendimento e acompanhar indicadores que revelem onde a experiência pode evoluir.

No fim das contas, a diferença entre uma mensagem ignorada e uma venda realizada pode estar em poucos minutos. Em um mercado cada vez mais competitivo e conectado, a experiência do cliente não começa quando o vendedor fala. Ela começa quando o consumidor decide falar com a marca e espera que alguém esteja pronto para responder.

Viviane Campos é Head de Vendas da Connectly, com atuação focada em inteligência artificial e comércio conversacional. Possui mais de 24 anos de experiência em vendas, expansão de negócios e liderança comercial em empresas de tecnologia e inovação, como OmniChat, MadeiraMadeira e Oi. Ao longo da carreira, se especializou em estratégias de crescimento e relacionamento com clientes, sempre com o objetivo de transformar a experiência do consumidor. Formada em Ciências Sociais pela Universidade Federal Fluminense e em Marketing e Vendas pelo Centro Universitário Barão de Mauá, Viviane combina visão estratégica e sólida experiência em mercados dinâmicos para impulsionar resultados globais.

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