Reclamar da nova geração fala mais sobre você do que sobre ela

Em 2019, o Somos Todos Vendedores, o STV, estava começando na Reserva. Eram 14 vendedores testando uma ideia que, na teoria, parecia simples: transformar quem atende na loja física em criador de conteúdo da marca e abrir mais um canal de venda no digital.

Na prática, o desafio era convencer quem estava na ponta. Eu estava no começo da carreira e rodava apresentando o projeto para franqueados, donos de loja multimarca e gerentes de loja. Gente com mais anos de varejo do que eu tinha de carreira (e, em alguns casos, de vida).

Numa dessas conversas, um dono de multimarca com 30 anos de mercado ouviu tudo com atenção e respondeu:

“Ian, muito legal isso tudo, mas a geração de hoje em dia não quer nada, só quer saber de Netflix, WhatsApp e Instagram. Não quer treinamento, não quer saber de venda. Eu não vou ficar estimulando eles a ficarem lá fazendo dancinha.”

A primeira reação foi de frustração, confesso. A segunda foi um insight: se o vendedor passa o dia no Instagram, no WhatsApp e no streaming, por que não levar o treinamento e o engajamento do time de vendas justamente pra lá?

O varejo mudou. O vendedor também.

Falar que o varejo mudou virou lugar-comum. Lideranças vão a eventos de inovação, estudam IA, omnichannel e o comportamento do novo consumidor. Só que pouca gente aplica o mesmo raciocínio dentro de casa: o colaborador também mudou. E, quando percebe isso, muita gente prefere reclamar a se adaptar.

Aquele lojista acertou no diagnóstico e errou na conclusão. Os vendedores estavam, sim, nas redes sociais. Mas isso não era um defeito da geração, era o mapa de onde o treinamento precisava estar.

Chamar o vendedor pra largar tudo e assistir meia hora de alguém falando sentado não funciona mais. Então a gente inverteu a lógica: em vez de trazer o time para o formato do escritório, levamos o treinamento para o formato que ele já consumia.

Treinamento de vendedores no formato das redes sociais

O primeiro teste foi o Radar da Reserva, um Instagram fechado, só para o time, com conteúdo de treinamento e engajamento. Vídeo curto, gancho nos primeiros segundos e linguagem de vendedor pra vendedor. Era como cuidar das redes sociais de uma marca, só que o cliente era o próprio vendedor.

Depois veio o Portal Fenomenow, a nossa “Netflix de vendas”: uma plataforma de educação com treinamentos em pílulas, pensada pra quem vive o dia a dia da loja e dificilmente tem uma hora livre pra assistir aula.

RêGPT: IA aplicada ao time de vendas, direto no WhatsApp

Anos depois, a mesma lógica chegou à inteligência artificial. Se o vendedor já estava no WhatsApp o dia inteiro, por que não colocar ali um assistente que respondesse na hora?

Assim nasceu o RêGPT, um agente de IA treinado com o catálogo e a realidade da marca para empoderar quem está na ponta. Pelo WhatsApp, o vendedor pergunta os diferenciais de um produto, pede argumentos de venda, sugestões pra completar um look ou um roteiro pra gravar conteúdo. Dá até pra mandar a foto da etiqueta e receber a explicação da peça em segundos.

A IA não vende pelo vendedor nem cria o conteúdo por ele. Ela tira a burocracia do caminho: a informação que antes dependia de perguntar ao gerente ou procurar num link chega enquanto o cliente ainda está na loja.

Combinando esses canais com incentivo, gamificação e reconhecimento, o STV saiu de 14 vendedores para mais de 2 mil participantes ativos e chegou a impulsionar mais de 20% das vendas do e-commerce da Reserva. Mas nenhuma ferramenta foi o motor disso, até porque tecnologia qualquer um pode pagar. O que virou o jogo foi tratar o formato do treinamento como parte do conteúdo, e não como detalhe.

O que qualquer empresa pode aplicar, mesmo sem verba

O detalhe que eu mais gosto de contar: o RêGPT não nasceu de uma consultoria cara. Nasceu de curiosidade, num sábado em casa, testando ferramentas que permitem criar um agente de IA sem saber programar e fingindo ser um vendedor pra ver se funcionava. O princípio por trás é comportamental, não tecnológico, e cabe em qualquer operação:

• Use o canal onde o time já está. Um grupo de WhatsApp bem cuidado, com vídeos curtos e constância semanal, já resolve muito. Quando ninguém precisa aprender um aplicativo novo, sobra atenção pro conteúdo.
• Coloque quem é da ponta pra ensinar. Um vídeo de 30 segundos de um vendedor mostrando como apresentou um produto gera mais identificação do que um PDF institucional, porque fala de igual pra igual.
• Teste IA antes de contratar um projeto. Monte um assistente simples com as informações de produto da sua empresa, teste com poucos vendedores e só escale o que resolver uma dor real da rotina.

Quando o time parece não querer nada

Talvez você esteja pensando: “mas o meu time realmente não quer saber”. Pode até ser. Antes de decretar isso, vale uma pergunta chata: você mudou o formato do treinamento ou só o tom de voz de uma apresentação de 40 slides?

Uma coisa é a pessoa não ter interesse em evoluir. Outra, bem diferente, é ela não conseguir prestar atenção num formato que não conversa com o jeito como consome todo o resto da vida. Antes de rotular a equipe de desinteressada, teste o formato.

Do varejo de moda ao mercado de seguros

Quando saí da Reserva e fui para a Hero Seguros, achei que encontraria um público e um problema totalmente diferentes: corretores, agentes de viagens e parceiros. Não encontrei. Lançamos a Hero Academy com a mesma lógica: trilhas em pílulas, missões gamificadas, comunidade e IA para personalizar o aprendizado. E a primeira trilha nem foi sobre seguro, foi sobre criar conteúdo e gerar negócios nas redes sociais.

Antes da próxima reclamação

Toda vez que uma liderança diz que “a nova geração não quer nada”, ela admite, sem perceber, que ainda não atualizou a forma como se comunica com o próprio time. A reclamação parece diagnóstico da equipe, mas é retrato de quem fala.

Então fica o desafio: pegue aquele treinamento em que “ninguém prestou atenção” e pergunte, com sinceridade, se o formato foi pensado pra quem ia receber ou só pra quem ia mandar. Mexer no formato custa bem menos do que trocar de time.

A geração não mudou de ideia, só trocou de canal. E quem não migrou junto ficou falando sozinho.

Ian Coutinho é criador do Somos Todos Vendedores na Reserva e atual CMO da Hero Seguros