A nova jornada do consumidor: painel reúne líderes do varejo e tecnologia

A transformação da jornada do consumidor foi o tema central do painel “A nova jornada do consumidor: redes sociais e loyalty”, realizado no Central do Varejo Day, na Columbia University, em Nova York. O debate reuniu líderes do varejo e da tecnologia: Gabriela Comazzetto (TikTok), Silvia Somazz (Google Cloud), Viviane Castro (Animale) e Maria Costa (Shift4), sob a mediação de José Fugice, sócio-fundador da Central do Varejo.

Gabriela Comazzetto abriu o debate destacando a relevância do TikTok como plataforma de descoberta cultural, comportamental e de consumo. Segundo ela, o TikTok não é apenas uma rede social, mas um espaço onde tendências começam e se espalham para outros canais, influenciando o comportamento e as escolhas de consumo de mais de 1 bilhão de usuários. “A autenticidade é essencial. Não faça anúncios, faça TikToks. É preciso se conectar de forma verdadeira com as comunidades”, enfatizou, ressaltando a força dos criadores de conteúdo na criação de campanhas relevantes e envolventes.

Silvia Somazz trouxe à discussão o poder dos dados no varejo digital e como eles podem transformar a experiência do cliente. Ela explicou que a personalização baseada em dados permite campanhas mais assertivas e a antecipação de desejos dos consumidores. Como exemplo, mencionou o uso de Google Trends para prever demandas regionais e adaptar estratégias. Contudo, ela alertou sobre a importância de uma base de dados bem estruturada para que a inteligência artificial seja eficaz. “Não adianta usar IA sem um planejamento estratégico. O desafio é transformar os dados em ações que gerem valor real para o cliente.”

Fidelização e relacionamento humanizado

Já Maria Costa abordou a evolução dos programas de fidelidade, destacando como eles podem ir além da simples acumulação de pontos. “Hoje, o loyalty é sobre fazer o cliente se sentir valorizado e conectado com a marca de forma genuína”, disse. Ela também apontou para tendências como a economia de assinatura, que não apenas fideliza, mas cria um senso de pertencimento, fortalecendo o relacionamento com os consumidores.

Viviane Castro trouxe o olhar do mercado de luxo e ressaltou a importância das experiências emocionais no varejo físico. “As lojas precisam oferecer um motivo para que o consumidor saia de casa. A hospitalidade e o relacionamento humanizado fazem toda a diferença”, afirmou. Ela exemplificou com marcas que integram experiências como cafés e eventos exclusivos para criar um ambiente mais acolhedor e atrativo.

O painel concluiu destacando as tendências que moldarão o varejo nos próximos anos. Personalização, relevância, empatia algorítmica e experiências omnicanal foram apontadas como fundamentais para capturar e reter a atenção do consumidor em um mercado cada vez mais competitivo. “O cliente é o protagonista da jornada. A tecnologia deve amplificar essa relação, mas a essência do varejo continua sendo as pessoas”, concluiu Gabriela Comazzetto.

As reflexões apresentadas servem como um convite para que o varejo brasileiro não apenas acompanhe as mudanças globais, mas as adote de forma estratégica, colocando o cliente no centro de suas operações.

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades. 

Imagem: Edmour Saiani