Exclusivo: Diretor da Coca-Cola elege o principal desafio do varejo

Encontrar o equilíbrio entre a digitalização e o elemento humano é um dos grandes desafios do varejo alimentício. Essa é a opinião de Daniel Kastrup, customer leadership director da Coca-Cola. Em entrevista exclusiva à Central do Varejo durante a ABF Franchising Week, realizada no Expo Center Norte, em São Paulo, o executivo tratou dessa questão que vem ganhando importância à medida que as pessoas cada vez mais se voltam para o mundo digital.

Para ele, não devemos considerar a tecnologia e o atendimento humano como opostos, mas sim buscar uma solução que aproveite o melhor de ambos. Por um lado, a tecnologia pode facilitar as escolhas dos consumidores, oferecendo conveniência e praticidade, mas também é importante encontrar maneiras de nos conectarmos de forma humana. “As pessoas desejam a facilidade da tecnologia sem perder a conexão pessoal”, explica.

O segredo está em encontrar o ponto de equilíbrio, criando uma ponte entre esses dois mundos. Podemos aproveitar a plataforma digital para oferecer informações e opções, mas ao mesmo tempo garantir que haja um contato humano para compreender as necessidades e proporcionar uma experiência mais completa.

“Quando eu sento em um restaurante posso até ter um cardápio digital, mas é o garçom quem vai recomendar aquela comida gostosa. Ele vai ajudar e apoiar de uma forma que vai te deixar bem impactado”, explica Daniel.

Outro aspecto abordado na conversa com o diretor foi a omnicanalidade. Em sua visão, os consumidores estão tomando decisões em diversos canais e subcanais, e é importante estar presente de maneira forte e vibrante em cada um deles para proporcionar boas experiências.

“Não se trata apenas de jogar o jogo em um único canal, mas de identificar onde os consumidores estão e como nos conectarmos de forma relevante, independentemente do canal”, relata.

É necessário adaptar-se e aproveitar as oportunidades que a omnicanalidade oferece, ampliando horizontes em comparação à era analógica, em que os canais eram limitados. A chave é compreender as necessidades e preferências dos consumidores e criar uma presença consistente em cada canal relevante.

Foto: Pedro Mingati Juliano