Customer Experience em tempos de tarifas, custos elevados e pressão por margem

Em um cenário global marcado por instabilidade geopolítica, tarifas comerciais mais rígidas, aumento do custo de insumos e cadeias produtivas cada vez mais tensionadas, muitas empresas se veem diante de um dilema recorrente: como proteger margens sem comprometer a experiência do cliente. Tradicionalmente associado a atendimento, jornada e percepção de marca, o Customer Experience (CX) hoje é profundamente impactado por decisões que acontecem muito antes do contato com o consumidor final, na engenharia de produto, no sourcing e na gestão da produção. A experiência do cliente começa no desenho do produto e na inteligência da cadeia de suprimentos, não apenas no pós-venda.

Com tarifas elevadas e custos pressionando a estrutura financeira das empresas, repassar preços de forma direta tornou-se uma estratégia cada vez mais arriscada. O consumidor está mais sensível, informado e comparativo. Nesse cenário, empresas que conseguem preservar valor percebido, mesmo ajustando especificações, prazos ou modelos de fornecimento, tendem a manter a lealdade do cliente. 

A busca por eficiência, no entanto, não pode ser traduzida em cortes lineares que comprometam qualidade, confiabilidade ou consistência. Reduções mal planejadas em materiais, processos ou fornecedores frequentemente se refletem em falhas de produto, atrasos e aumento de reclamações, impactos diretos na experiência do cliente e, no médio prazo, na própria margem. 

O caminho está na engenharia de valor: reavaliar projetos, racionalizar portfólios e redesenhar produtos com foco em desempenho, custo total e expectativa do cliente é uma estratégia mais sustentável do que simplesmente cortar custos. Outro ponto central é a transparência. Em tempos de pressão por margem, marcas que comunicam com clareza mudanças, justificativas e compromissos constroem relações mais sólidas. 

O CX moderno é também sobre confiança: quando o cliente entende o contexto e percebe coerência entre discurso e entrega, ele tende a ser mais tolerante e fiel. Assim, em um ambiente de tarifas, custos crescentes e margens comprimidas, o Customer Experience se consolida como um elo entre estratégia industrial e percepção de mercado.

Mais do que encantar, o desafio das empresas é alinhar eficiência produtiva, engenharia inteligente e decisões de sourcing a uma experiência consistente e relevante. Em última instância, CX deixa de ser um centro de custo e passa a ser um instrumento de proteção da margem e de longevidade do negócio.

Imagem: Freepik

Por Moisés Olavo da Silva, executivo com mais de 20 anos de experiência em engenharia de produto, sourcing e gestão de produção para marcas globais