Inteligência Artificial faz 70% dos líderes repensarem o atendimento ao cliente

De acordo com o relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, Inc. 70% dos líderes globais de atendimento ao cliente estão reimaginando a jornada de seus clientes a partir do uso de ferramentas como a IA generativa. E esta adoção tem benefícios reais – 83% dos líderes de atendimento ao cliente que estão usando a IA generativa em atendimento ao cliente relatam um ROI positivo, provando que essas mudanças estabelecem um novo padrão para um atendimento ao cliente bem-sucedido.

“Os avanços recentes em IA nos deixam à beira do ponto de inflexão mais significativo que já vimos no atendimento ao cliente”, disse Adrian McDermott, chief technology officer da Zendesk. “As empresas terão de repensar a estrutura de tudo, desde as tecnologias que usam até as suas equipes e a forma como fornecem o suporte. Os negócios bem-sucedidos serão aqueles que farão a transição para uma estratégia de atendimento ao cliente muito mais inteligente, usando a IA para gerenciar o volume, reduzir os custos, aumentar a qualidade e, por fim, melhorar a satisfação do consumidor.”

Segundo a pesquisa, há uma rápida transição em direção a um atendimento ao cliente inteligente. Nesta era, a mudança para um serviço impulsionado pela IA criará uma grande divisão entre as empresas que usam IA para criar as melhores experiências aos clientes e aquelas que erram na implementação ou, pior, não adotam a IA. Aquelas com a capacidade de superar essa divisão transformarão completamente o atendimento ao cliente, com a entrega de personalização em escala e aumento da qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo em que reduzem seus custos.

Chatbots se transformam em agentes digitais avançados

Dois terços dos líderes de atendimento ao cliente no mundo acreditam que os chatbots podem construir uma conexão emocional mais forte com os seus clientes. Isso se deve, em grande parte, à evolução dos chatbots de IA em agentes digitais qualificados, desempenhando papeis fundamentais no atendimento e na experiência geral do cliente. Sua capacidade de espelhar estilos de marca e avaliar os sentimentos e desejos dos clientes, permite que eles forneçam respostas personalizadas e precisas.

A transformação de chatbots em agentes digitais está alinhada com as expectativas crescentes dos consumidores – globalmente, 68% acreditam que os chatbots devem ter o mesmo nível de especialização e qualidade dos agentes humanos altamente qualificados. Além disso, mais da metade deles espera interagir em breve com bots avançados para obter respostas rápidas e imediatas. As empresas estão percebendo a importância de atualizar os chatbots para agentes digitais e planejam aumentar seus investimentos em IA para acelerar esse processo.

Interações ao vivo e imersivas redefinem as experiências

Os consumidores esperam mais do que o suporte tradicional para realmente melhorar suas experiências com as marcas. Mais da metade dos entrevistados no mundo acredita que a forma como interagem com uma empresa mudará completamente nos próximos dois anos.

As pessoas estão abraçando o comércio conversacional – compram produtos nas interações de chat – e recorrem a sessões ao vivo para obter ajuda imediata nas compras. Para acompanhar essa mudança, 72% dos líderes globais de atendimento ao cliente estão se associando a fornecedores externos e especialistas para implementar o comércio conversacional. As marcas também estão recorrendo aos influenciadores sociais para aumentar as vendas – uma abordagem que atrai novos consumidores e atende aos que preferem fazer compras de casa. Sessenta e cinco por cento dos líderes de atendimento ao cliente no mundo acreditam que não aproveitar ferramentas como transmissão ao vivo, que fornecem suporte em tempo real, leva a perda de oportunidades de venda.

Líderes de atendimento ao cliente são direcionadores da privacidade de dados

Em meio a crescentes preocupações com a privacidade e novas demandas por experiências personalizadas e aprimoradas pela IA, a privacidade de dados se tornou uma responsabilidade dos líderes de atendimento ao cliente. De fato, globalmente, 77% deles se veem como responsáveis por garantir a segurança dos dados dos clientes. Enquanto que 83% afirmam que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Com os líderes de atendimento ao cliente agora sendo os direcionadores ativos dos processos de tomada de decisão sobre a privacidade de dados, eles estão focados em oferecer soluções que protegem os dados enquanto facilitam experiências personalizadas e implementam a IA. Mais da metade dos consumidores se sente constantemente sob a ameaça de serem enganados. Quando veem que uma empresa é proativa sobre a segurança de seus dados, eles se sentem mais confortáveis em compartilhar suas informações pessoais, o que leva a um maior nível de confiança e lealdade.

Imagem: Envato