“Nunca entregaria o meu negócio 100% para a IA”, diz Elói Assis, da TOTVS

O maior risco para o varejista que adota inteligência artificial é achar que a tecnologia vai fazer o papel dele. A avaliação é de Elói Assis, diretor-executivo de varejo da TOTVS, em entrevista exclusiva à Central do Varejo na quarta-feira (14), durante o Universo TOTVS 2026.

“Eu, sendo varejista, eu nunca entregaria o meu negócio 100% para a IA”, afirmou o executivo, no Expo Center Norte, em São Paulo, logo depois de apresentar a palestra “O novo paradoxo do varejo”.

Segundo Assis, a IA trabalha com padrões estatísticos e só conhece o que já aconteceu. “A IA é uma máquina de previsão. Ela é alimentada por aprendizados do passado”, disse. Intuição, visão de futuro e estratégia ficam com as pessoas.

Human in the loop no varejo

O executivo citou dois casos documentados em que lojas foram operadas apenas por IA, sem identificar as empresas. Segundo ele, os resultados incluíram compras malfeitas, abastecimento errado e erros de remarcação de preço.

Para Assis, o varejista precisa manter o chamado human in the loop, com uma pessoa acompanhando as decisões da máquina. A função é validar o que está sendo feito e corrigir possíveis alucinações no caminho.

Na TOTVS, a lógica é resumida na equação IA mais IH, de inteligência artificial com inteligência humana, segundo o executivo.

Começar pelo problema

Para o executivo, a IA vai virar commodity, disponível para todos os varejistas, e a vantagem vai ficar com quem for mais humano no relacionamento com o consumidor.

Segundo Assis, a diferenciação entre varejistas que usam IA vai depender das perguntas que cada um faz antes de adotar a tecnologia.

“Tem muita gente hoje preocupada com a ferramenta, pouca gente preocupada com o problema”, afirmou. Ele comparou a IA a um martelo e disse que o varejista precisa saber primeiro o que quer construir.

O ponto de partida, segundo o executivo, é identificar onde a empresa perde dinheiro, onde estão os gargalos da operação e que espaço de mercado ainda não ocupa.

O papel da loja física

Para Assis, a loja física vai ter sucesso se conseguir equilibrar eficiência e atendimento humano. De um lado, precisa permitir que o cliente entre, compre, pague e saia sem fricção.

A loja também precisa estar organizada para funcionar como ponto de expedição de pedidos do site, com entrega na casa do cliente em 15 minutos ou meia hora, segundo o executivo.

Do outro lado, a loja é o lugar em que o consumidor quer tocar o produto, tirar dúvidas e conversar com uma pessoa. Segundo Assis, é a experiência que ele não consegue ter na internet.

“Esse equilíbrio entre o incrivelmente eficiente e o radicalmente humano é que para mim é o novo papel da loja física”, disse.

Varejo e Linx

Assis afirmou que a TOTVS segue investindo no setor e citou a compra da Linx, concluída neste ano, que ampliou o portfólio de soluções da companhia para o varejo.

Segundo ele, o objetivo é integrar os sistemas das duas empresas para que o varejista atenda o consumidor em qualquer canal, sem barreiras entre eles.

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Imagem: Victor Cortez/Central do Varejo