Experiência em loja ganha destaque à medida que os clientes querem ver e tocar nas compras

Os consumidores ainda valorizam a experiência em loja, mesmo com as melhorias proporcionadas pela IA elevando as experiências de compras online, de acordo com dados divulgados de uma pesquisa com 23.000 consumidores em 30 países pela EY.

Mais de dois terços dos clientes querem aconselhamento especializado ao comprar itens de alto valor, enquanto um terço deseja o serviço pessoal que as compras online não conseguem igualar. Outros 3 em cada 5 consumidores querem ver e tocar os itens antes de comprá-los.

O atendimento ao cliente movido por IA está deixando a desejar, revelou o estudo. Metade dos consumidores ficou frustrada com a ineficácia dos chatbots em resolver dúvidas, enquanto 3 em cada 10 citaram mau atendimento ao cliente ou dificuldade de se conectar com atendentes como problemas significativos em sua experiência de compras digitais.

Com isso, os varejistas estão começando a trazer as melhores partes da experiência física para seus sites e aplicativos de e-commerce. Embora seja impossível replicar toda a experiência em loja física digitalmente, as empresas podem aproximar alguns dos aspectos mais importantes com tecnologia moderna, segundo Nichole Jones, sócia e principal de estratégia de varejo na EY-Parthenon.

“As empresas estão tentando transformar essa experiência online ou de e-commerce estática e menos interativa, incorporando mais vídeo, mais música e mais personalidade no site”, disse Jones.

Ofertas úteis incluem visualizações em 360 graus de produtos como móveis e vídeos que mostram como itens de vestuário se movem e caem em um modelo, de acordo com Jones. Esses elementos melhoram a experiência online com características anteriormente exclusivas das compras em loja.

Os varejistas em busca de inspiração podem começar pensando em como é caminhar por uma de suas lojas e, em seguida, encontrar maneiras de trazer os aspectos mais interessantes dessa experiência para o ambiente online.

Embora os chatbots atualmente estejam deixando a desejar em alguns aspectos, eles têm o potencial de trazer a utilidade dos vendedores em loja para o ambiente online. A Amazon já está experimentando essa possibilidade através de seu assistente de compras digital, Rufus.

“Imagine chegar a um ponto em que eu não precise entrar em uma loja e fornecer a um vendedor todas as minhas medidas ou todas as especificidades das minhas necessidades para garantir que estou comprando o produto certo”, disse Jones.

No entanto, um programa de compras pessoais online se beneficiaria de ter a capacidade de se conectar com assistência ao vivo também, de acordo com Jones. A capacidade de interagir com um ser humano será tão importante para as experiências de compras quanto é para o atendimento ao cliente.

Imagem: Envato
Informações: Bryan Wassel para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo