Comportamento
Clientes querem recompensas e vantagens exclusivas de programas de fidelidade, revela pesquisa
A maioria dos clientes — sete em cada dez — diz que os programas de fidelidade são um fator chave na decisão de quais negócios frequentar, segundo uma pesquisa da Snappy com 1.500 americanos divulgada na semana passada.
As principais considerações dos clientes para escolher uma marca são a qualidade do produto e o preço, constatou a Snappy. Mas quase metade dos clientes diz que escolhe as marcas com as quais faz negócios com base na existência de um programa de fidelidade.
Os programas de fidelidade também impactam os gastos dos clientes. Sete em cada dez consumidores dizem que se inscrevem em um programa de fidelidade antes de fazer sua primeira compra, e três quartos dizem que gastarão mais dinheiro como membros de fidelidade.
Um programa de fidelidade bem elaborado pode ser um diferencial para marcas que buscam adquirir — e manter — novos clientes.
O estudo descobriu que o principal recurso que os clientes desejam de um programa é a capacidade de ganhar pontos de recompensa para descontos, bônus ou mercadorias exclusivas. Os clientes também querem tratamento exclusivo, seja ganhando descontos disponíveis apenas para membros ou obtendo acesso a vantagens exclusivas, como frete grátis.
Os clientes apreciam também a oferta de presentes por programas de fidelidade, com três quartos dos clientes que recebem um presente ou mercadoria exclusiva relatando que veem a marca de forma mais favorável. Nove em cada dez clientes dizem estar interessados em programas que permitem escolher o presente, e a mesma proporção gostaria de recebê-los em seus aniversários.
A Sephora, por exemplo, regularmente descobre que seu presente de aniversário é o principal benefício de seu programa de fidelidade para os consumidores, disse Emeline Berlind, vice-presidente sênior e gerente geral de fidelidade da Sephora.
O programa BeautyInsider da Sephora oferece aos membros a escolha de presentes no aniversário, que atualmente variam de produtos capilares da Moroccanoil a produtos para lábios e sobrancelhas da Kosas. Seu programa de fidelidade conta com 31 milhões de membros nos Estados Unidos, e a maioria de suas vendas vem de membros, disse Berlind.
Existem armadilhas com recompensas. A Snappy descobriu que os problemas mais comuns dos programas de recompensas incluem processos complicados de resgate, recompensas pouco atraentes e incentivos sem valor. Isso está em linha com outras pesquisas; mais de 3 em 5 consumidores buscam programas de fidelidade simples com cashback, de acordo com uma pesquisa da Deloitte de janeiro.
Esses resultados levaram as marcas a simplificar seus programas de fidelidade e oferecer recompensas financeiras diretas. Mais recentemente, a Foot Locker reformulou seu programa de fidelidade FLX para incluir recompensas em dinheiro após ouvir atentamente o feedback dos clientes.
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Imagem: Envato
Informações: Kristen Doerer para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo
