Devoluções no varejo: Um problema de US$ 890 bilhões

De acordo com um novo relatório da NRF e da Happy Returns, as devoluções em 2024 devem alcançar 17% de todas as vendas de mercadorias, totalizando US$ 890 bilhões em produtos devolvidos. Em 2023, a taxa foi de 15% das vendas totais no varejo dos EUA, ou US$ 743 bilhões.

Embora as devoluções ocorram durante todo o ano, elas são muito mais frequentes na temporada de festas, constatou a NRF. Durante esse período, espera-se que a taxa de devoluções seja 17% maior do que a média anual.

“Idealmente, espero um mundo em que possamos reduzir a porcentagem de devoluções”, disse Amena Ali, CEO da Optoro, uma empresa de soluções de devoluções. Mas “o problema não vai diminuir tão cedo”.

Por que as devoluções são um grande problema

Com o crescimento das compras online durante e após a pandemia, os consumidores ficaram mais à vontade com seus hábitos de compra e devolução, e muitos passaram a pedir produtos sem intenção de ficar com eles.

Cerca de dois terços dos consumidores compram vários tamanhos ou cores e depois devolvem os que não querem — uma prática conhecida como bracketing, segundo a Happy Returns.

Além disso, 69% dos consumidores admitem praticar wardrobing — comprar um item para um evento específico e devolvê-lo depois — um aumento de 39% em relação a 2023, de acordo com a Optoro.

Por causa desses comportamentos, 46% dos consumidores estão devolvendo produtos várias vezes por mês — um aumento de 29% em relação ao ano anterior, segundo a Optoro.

Tudo isso gera um alto custo.

“Com comportamentos como o bracketing e o aumento das taxas de devolução pressionando os sistemas tradicionais, os varejistas precisam repensar a logística reversa”, disse David Sobie, cofundador e CEO da Happy Returns.

O que acontece com as devoluções

Processar uma devolução custa aos varejistas, em média, 30% do preço original do produto, segundo a Optoro. Porém, as devoluções não afetam apenas o lucro dos varejistas.

Muitas devoluções não voltam às prateleiras, causando desafios para os varejistas que buscam práticas sustentáveis, afirma Spencer Kieboom, fundador e CEO da Pollen Returns.

Enviar produtos de volta para serem reembalados e revendidos — muitas vezes em outros países — gera mais emissões de carbono, isso se eles conseguirem ser reintegrados ao mercado.

Em alguns casos, os produtos devolvidos vão direto para aterros sanitários. Apenas 54% de todas as embalagens foram recicladas em 2018, segundo a Agência de Proteção Ambiental dos EUA.

As devoluções em 2023 criaram 3,8 milhões de toneladas de resíduos em aterros, segundo a Optoro.

Isso representa um desafio significativo para os varejistas, tanto em termos de perda de receita quanto em impacto ambiental, diz Rachel Delacour, cofundadora e CEO da Sweep, uma empresa de gestão de dados de sustentabilidade. “No fim das contas, ser sustentável é uma estratégia de negócios.”

O que as empresas estão fazendo para reduzir devoluções

Em 2023, 81% dos varejistas dos EUA adotaram políticas de devolução mais rígidas, incluindo a redução do prazo para devoluções e a cobrança de taxas de devolução ou de reposição, segundo a Happy Returns.

Embora essas taxas possam ajudar a reduzir as devoluções, os varejistas também estão focados em melhorar a experiência de devolução para 2025.

Agora, 33% dos varejistas, incluindo Amazon e Target, permitem que os clientes fiquem com o produto mesmo após o reembolso, sem precisar devolvê-lo.

Programas de recompra e revenda

Algumas empresas estão adotando programas de recompra para manter os produtos em circulação. Em 2017, a Patagonia lançou o programa Worn Wear para revender itens usados. Desde então, outras marcas como J.Crew, Neiman Marcus, Coach e Levi Strauss & Co. seguiram o exemplo.

Algumas lojas da Ikea compram móveis usados da marca para revender. Há também iniciativas como o Walmart Restored e o Amazon Renewed.

Outros varejistas vendem devoluções para lojas como Once Upon a Child, Plato’s Closet e Play It Again Sports, onde são revendidas como produtos de segunda mão.

“Você precisa de uma solução abrangente”, disse Amena Ali, da Optoro.

Políticas de devolução influenciam hábitos de compra

Políticas de devolução estão cada vez mais influenciando o comportamento dos consumidores, especialmente da Geração Z e dos millennials, segundo David Sobie, da Happy Returns.

Três em cada quatro consumidores (76%) consideram devoluções gratuitas um fator essencial para decidir onde comprar. Além disso, 67% afirmam que uma experiência negativa de devolução os faria evitar uma loja no futuro, segundo a NRF.

Uma pesquisa com 1.500 adultos feita pela GoDaddy revelou que 77% dos consumidores verificam a política de devolução antes de finalizar uma compra.

Imagem: Envato
Informações: Jessica Dickler para CNBC
Tradução livre: Central do Varejo