B2B e D2C: a importância da personalização na jornada de compra

Os canais digitais hoje também são uma importante fonte de receita para o B2B e o D2C, assim como acontece com o B2B. 

Para se ter ideia, estima-se que, nos Estados Unidos, até 2025, 56% da receita do B2B seja gerada online.

Importante o registro de que, nesse ambiente, a maior parte das operações atua com e-commerce próprio, até porque o emprego de marketplaces ainda é bem limitado nessa área.

Em termos globais, o principal destaque do comércio eletrônico B2B é a Ásia, que cresceu muito na última década, apoiando-se também nas plataformas de varejo B2B de pequenas e médias empresas.

O Brasil, assim como acontece no modelo B2C, tem um grande potencial para crescer no B2B e no D2C, mas para isso as empresas devem investir para acelerar o processo de maturidade dos seus negócios digitais.

Olhando para o B2B, que se encontra num outro patamar, um dos pontos que têm sido mais bem trabalhados é a oferta de experiências cada vez mais personalizadas, considerando toda a jornada de compra.

Combinando a evolução da tecnologia com segmentações mais refinadas, hoje as lojas virtuais conseguem atender diferentes perfis de pessoas. Ou seja, caiu por terra aquela ideia de que os consumidores preferem este ou aquele canal – no ambiente omni, eles decidem a partir do que for mais conveniente naquele momento de compra específico.

B2B: oportunidades de crescimento para as vendas online

No caso do B2B, que contempla as vendas de empresas para empresas, o crescimento no digital também tem sido acelerado nos últimos anos, mas ainda faltam investimentos na experiência do cliente.

Veja este dado mundial publicado no Statista: numa pesquisa global sobre índices de satisfação das vendas corporativas, 23,5% dos compradores B2B declararam que tiveram uma experiência muito negativa, e outros 14,9% deles tiveram uma experiência um tanto negativa ao concluir uma compra em um site de comércio eletrônico B2B.

Aprimorar a experiência do cliente, então, é uma prioridade. E, nesse caso, uma boa saída é olhar, justamente, para as estratégias e aplicações já disponíveis no B2C.

Integração e personalização, nesse contexto de evolução das operações, são conceitos-chave para essa mudança de chave.

O desafio é lidar com as diferenças encontradas nesse ambiente, como a exigência de cadastro prévio para a finalização da compra.

É fato que as vendas nessa área são mesmo mais complexas. É comum, por exemplo, a adoção de outros critérios para a precificação, em razão da quantidade de produtos, do nível de relacionamento mantido com a empresa, questão dos tributos etc.

Apesar dessas diferenças, temos visto no mercado experiências bem-sucedidas, inclusive de empresas que conseguem atuar com B2C e B2B num sistema único de vendas, porque contam com uma plataforma de e-commerce que disponibiliza módulos distintos para cada uma das operações.

As vantagens são bem significativas, uma vez que é possível oferecer uma experiência de compra adequada no B2B, explorando melhor a oportunidade de atender não apenas às vendas no varejo, mas também no atacado, por exemplo.

E, assim como tem acontecido com a indústria, o e-commerce ajuda a empresa não apenas a vender mais, como ter um entendimento melhor das necessidades do seu cliente corporativo.

D2C: mais do que um canal de venda, canal de interação

Essa aproximação com o consumidor é o que determina o sucesso do D2C, modelo adotado para viabilizar a venda da indústria diretamente para o cliente final.

A implementação dessas operações tem relação, claro, com as vendas, mas a proposta é conseguir trabalhar melhor a base de clientes, construindo relacionamento.

Ao depender apenas do varejo para efetivar suas vendas, muitas marcas não conseguem evoluir como desejam, justamente porque seus resultados ficam atrelados ao esforço de terceiros.

Outro aspecto que pesa é a falta de conhecimento sobre as necessidades do consumidor. Por exemplo, se houve uma queda nas vendas, nem sempre é possível identificar, com precisão, as razões, uma vez que o fabricante dependerá das informações repassadas pelo varejo.

No dia a dia, o que temos visto entre os e-commerces da indústria é que os ganhos vão além do aumento de faturamento.

As áreas de P&D são beneficiadas, na medida em que contam com muito mais subsídios para promover as melhorias necessárias nos produtos.

E, em razão da evolução da tecnologia, hoje as empresas podem diversificar seus modelos de atuação.

Como citamos acima, as plataformas de e-commerce disponibilizam módulos diferentes para esses tipos de vendas, permitindo que sejam realizadas as configurações específicas para a venda para empresas ou para o cliente final.

E o mais importante é que, nesse caso, além da conveniência, tem pesado muito o ganho de eficiência operacional.

É a velha máxima: quanto mais dados, mais condições a empresa terá para direcionar suas estratégias e adequá-las ao perfil do público.

No caso da indústria, se o foco for atacadistas, representantes, revendedores etc., o ideal é oferecer experiências adequadas para que os negócios sejam fechados.

Investir em plataformas de e-commerce que permitam a configuração adequada para diferentes tipos de vendas é um passo crucial para alcançar eficiência operacional e construir relacionamentos sólidos com os clientes. 

Em última análise, quanto mais dados as empresas tiverem, mais bem preparadas estarão para direcionar suas estratégias e se adaptar ao perfil do público, garantindo assim o sucesso e o crescimento sustentável no mercado digital.

Imagem: Freepik

*Gustavo Chapchap é graduado em Marketing, trabalha com comunicação há mais de 20 anos e com e-commerce desde 2006. Atualmente é CXO da JET, líder do Comitê de E-commerce da ABRADi (Associação Brasileira dos Agentes Digitais), professor in company de empresas como: Decathlon, Vita Derm, 3M, Colgate, TIM, Asics e Ambev e articulista.