Quase metade dos consumidores não vê benefícios em tecnologias nas lojas, aponta pesquisa

Apesar dos investimentos crescentes em tecnologia para lojas físicas, quase metade dos consumidores norte-americanos não percebe benefícios claros dessas iniciativas, segundo levantamento da X-hoppers.

De acordo com a pesquisa “The State of the Connected Store 2026”, 52% dos consumidores afirmam que a tecnologia em loja melhora sua experiência de compra de alguma forma. Em contrapartida, 48% dizem que ela não faz diferença ou até piora a experiência.

O estudo também aponta que 63% dos entrevistados ficam frustrados quando precisam recorrer a funcionários para corrigir ou liberar sistemas como caixas de autoatendimento.

As filas continuam sendo um dos principais pontos de atrito no varejo físico. Metade dos consumidores citou longas esperas no checkout como uma das maiores frustrações durante as compras.

Além disso, 48% afirmaram que abandonariam uma loja caso demorassem muito para receber atendimento, enquanto quatro em cada dez entrevistados disseram que a dificuldade em encontrar funcionários disponíveis é uma fonte relevante de insatisfação.

Quando questionados sobre os fatores mais importantes para uma boa experiência em loja, 95% destacaram a rapidez no atendimento.

Outros 84% afirmaram que a consistência da experiência entre diferentes unidades de uma mesma rede influencia positivamente sua percepção sobre a marca.

Já 67% consideram importante que os vendedores consigam responder perguntas imediatamente, sem precisar se afastar para consultar sistemas ou informações.

O levantamento também analisou a visão dos varejistas sobre tecnologia em loja.

Segundo a pesquisa, 52% das empresas entrevistadas destinam até 30% de seus orçamentos para lojas conectadas a ferramentas de comunicação voltadas às equipes de atendimento.

Além disso, 47% apontam aumento de conversão e vendas como principal objetivo dos investimentos em tecnologia.

Apesar disso, 44% dos varejistas afirmam não possuir uma estratégia formal para lojas conectadas.

O estudo mostra ainda que 79% das empresas reconhecem que seus funcionários precisam deixar o cliente para acessar sistemas internos, enquanto apenas cerca de um terço afirma que notificações e informações chegam “quase sempre” à pessoa correta.

Para Lyndal Newman, head de marketing da X-hoppers, a percepção dos consumidores demonstra que a tecnologia só agrega valor quando simplifica efetivamente a jornada de compra.

“Os varejistas fizeram investimentos significativos para modernizar as lojas, mas os consumidores estão transmitindo uma mensagem importante: a tecnologia só ganha espaço quando realmente torna a experiência mais fácil”, afirmou.

Segundo Newman, as lojas que se destacam não são necessariamente as que possuem mais dispositivos ou ferramentas digitais, mas aquelas que conseguem utilizar a tecnologia para apoiar as equipes e reduzir pontos de atrito no atendimento.

A pesquisa foi realizada em parceria com a consultoria Sago entre o fim de abril e o início de maio de 2026 e ouviu 1.140 participantes, incluindo consumidores e executivos do varejo nos Estados Unidos.

Imagem: Divulgação
Informações: Dan Berthiaume para CSA
Tradução livre: Central do Varejo