Comportamento
WGSN prevê “engajamento consciente” como tendência do varejo até 2028
Consultoria aponta que consumidores passarão a filtrar marcas com maior rigor, priorizando relevância e curadoria em vez de volume de produtos e pontos de contato
O “Engajamento consciente” é uma das principais emoções previstas pela WGSN para moldar o comportamento do consumidor até 2028. Segundo a consultoria, o conceito vai determinar como as pessoas decidirão onde investir tempo, confiança e dinheiro em um cenário de baixa confiança institucional e excesso de estímulos.
A WGSN projeta que, à medida que a inteligência artificial assumir tarefas rotineiras como descoberta e recomendação de produtos, o engajamento do consumidor deixará de ser habitual para se tornar intencional.
Engajamento consciente reflete lacuna de confiança entre marcas e consumidores
Segundo dados da PwC citados pela WGSN, 90% dos executivos de negócios acreditam que os consumidores confiam muito em suas empresas, enquanto apenas 30% dos consumidores de fato confiam, uma diferença de 60 pontos percentuais. Pesquisa da Criteo, também citada no levantamento, mostra que 78% dos consumidores se sentem sobrecarregados pelo excesso de opções.
A WGSN recomenda que marcas humanizem etapas de maior risco na jornada de compra, reduzam o sortimento para simplificar decisões, permitam diferentes níveis de participação do cliente e concentrem operações em um número menor de lojas com melhor desempenho.
O relatório também cita dados sobre confiança digital: apenas pouco mais de um quarto dos consumidores dos Estados Unidos afirma ter confiança alta ou muito alta de que provedores de tecnologia protegem seus dados.
Para 2028, a consultoria projeta um modelo híbrido de atendimento ao cliente, em que a inteligência artificial multiagente responderia por até 80% dos processos voltados ao consumidor, enquanto interações humanas seriam reservadas a momentos de maior carga emocional, segundo projeção do Gartner.
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Imagem: Aesop
