Reputação digital: 67% deixam marcas após atendimento ruim

Dois em cada três consumidores brasileiros, ou 67%, deixaram de comprar de uma marca em 2025 depois de uma experiência ruim, segundo o CX Trends 2026, pesquisa da Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, com o Opinion Box. Do total, 42% deixaram de comprar mais de uma vez, e 25%, uma vez, diminuindo a reputação digital. O levantamento ouviu 2 mil consumidores, com margem de erro de 2,2 pontos percentuais.

Reputação digital depende de atendimento integrado, diz CEO da DNAfy

Segundo a pesquisa, 63% dizem criticar publicamente ou entre amigos as marcas com experiência ruim, e 49% deixam de comprar quando alguém próximo relata uma vivência muito negativa.

Para Abraão Osher, CEO da DNAfy, empresa de infraestrutura de inteligência operacional agêntica, o problema está mais na estrutura do que no esforço das equipes.

Ele cita respostas demoradas, falta de histórico do cliente e canais que não conversam entre si, como quem manda mensagem no Instagram e precisa repetir tudo por e-mail. Para ele, o cliente não enxerga o esforço interno, e sim o tempo que esperou.

Osher diz que a inteligência artificial pode reunir o histórico do cliente, identificar prioridades e agilizar respostas simples, liberando os atendentes para os casos complexos, sem substituir o contato humano.

A proposta da DNAfy para manter a reputação digital é unificar redes sociais, WhatsApp, e-mail e chat em um só fluxo, para que qualquer atendente veja a conversa inteira, e separar o que se resolve de forma simples do que exige uma pessoa. Para ele, um bom atendimento quase não aparece nas redes, porque o problema é resolvido antes de virar reclamação pública.

A rapidez pesa nos dados da Octadesk: 85% dizem voltar a comprar quando o atendimento é ágil, e 51% priorizam velocidade na resposta.

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Imagem: Magnific