Vender em todos os canais, entregar como um só: o novo desafio da logística omnichannel 

Durante muitos anos, a transformação digital tem sido o condutor contínuo que desafia operações do e-commerce a estruturar estratégias cada vez mais amplas de relacionamentos e vendas, com o objetivo de criar uma operação que coexista entre sites, aplicativos, marketplaces, social commerce e lojas físicas. 

No entanto, a presença em diversos canais de venda deixou de ser um diferencial e passou a representar um padrão já esperado pelos consumidores, tornando-se insuficiente para atender às novas demandas do mercado. Hoje, a competitividade vai além da atuação multicanal: o verdadeiro diferencial está na capacidade de garantir que toda a operação funcione de forma integrada, como uma única estrutura.

É justamente nesse ponto que surge um dos principais gargalos do varejo contemporâneo: transformar estruturas historicamente fragmentadas em operações verdadeiramente omnichannel.

À medida em que a presença em diferentes canais perde valor quando a operação não é capaz de tomar decisões inteligentes, torna-se evidente a necessidade de uma gestão integrada que mapeie a origem do pedido, a transportadora mais adequada ou a rota mais eficiente. Na prática, isso significa a integração logística, lojas físicas e transportadoras que precisam atuar através de uma gestão unificada, realizando prontamente com agilidade a entrega solicitada. 

Neste contexto, essa reconfiguração estratégica gera impactos financeiros diretos. Estudos da Harvard Business Review apontam que clientes que utilizam canais integrados gastam, em média, 4% mais em lojas físicas e 10% mais no ambiente online em comparação com compradores de canal único. Para o negócio, isso se traduz em maior eficiência do capital de giro e otimização do valor do tempo de vida do cliente (LTV).

Mais do que velocidade, o diferencial competitivo se torna a eficiência operacional. Em um mercado cada vez mais dinâmico, a liderança não será conquistada apenas pelas empresas que entregam mais rápido, mas por aquelas capazes de equilibrar velocidade, custo e previsibilidade em larga escala. 

Isso porque o futuro do omnichannel não reside no volume de pontos de contato disponíveis, mas na habilidade de fazê-los operar em perfeita sinergia. Através de ecossistemas integrados e estratégias de orquestração como o Ship From Store, qualquer ponto de origem deve estar apto a atender qualquer consumidor, baseando-se estritamente em critérios de prazo, custo e disponibilidade. 

Em suma, a logística deixou de ser um centro de custo puramente transacional para se consolidar como uma extensão estratégica da vitrine da marca. Adaptar a operação para responder a essa complexidade é, atualmente, a alavanca mais crítica para garantir a fidelização do cliente, a recompra e a rentabilidade do negócio.

*por Leandro Gravena, CFO e COO do Grupo Intelipost