Varejo humanizado: como o bem-estar dos colaboradores impulsiona o lucro e a sustentabilidade do negócio

Cuidar de pessoas não é apenas uma questão de responsabilidade social, mas uma estratégia de negócio fundamental que gera lucro. Ignorar o bem-estar dos colaboradores, por outro lado, pode acarretar custos altíssimos e insustentáveis para qualquer empresa. Os dados recentes do INSS revelam um cenário preocupante: mais de 546.000 pessoas foram afastadas do trabalho em 2025 devido a transtornos mentais . No varejo, essa realidade é ainda mais crítica: o relatório da Gupy “NR-1 do compliance à alta performance” aponta o varejo como o segmento com maior risco de burnout.

Profissões essenciais ao varejo, como vendedores, operadores de caixa e repositores, estão entre as que mais registraram afastamentos em 2025 . Diante desses números, podemos escolher entre justificar as estatísticas ou, de forma mais proativa e estratégica, buscar as causas subjacentes. É este último caminho que proponho trilhar.

Temos testemunhado profundas transformações na gestão em todos os setores. No que tange à liderança, houve uma transição importante de um modelo focado no controle para um que prioriza o empoderamento. O colaborador, antes um  executor de tarefas, agora encontra espaço para questionamentos, críticas e a construção conjunta de soluções mais eficazes. Nesse novo contexto, o colaborador emerge como o centro do negócio. Como sabiamente disse Walt Disney: “Não tem como ter cliente feliz se o meu colaborador não estiver feliz.”

Esse olhar genuíno para a importância do colaborador é o que tem diferenciado empresas, tornando-as desejadas, impulsionando resultados sustentáveis e garantindo a perenidade do negócio. Em um contexto onde as taxas de turnover no varejo alimentar em São Paulo atingem alarmantes 67% ,é fundamental refletir sobre as mudanças necessárias no modelo de gestão para que as pessoas deixem de ser percebidas como um risco operacional.

O Varejo e o Desafio da Retenção

O varejo é um setor caracterizado por margens apertadas, onde a excelência operacional é crucial para a lucratividade. Essa excelência, contudo, é intrinsecamente dependente de pessoas. Apesar do avanço tecnológico, o setor ainda se apoia fortemente na força de trabalho humana. Se essa é a realidade, onde podemos aprimorar para reduzir as taxas de turnover e transformar o varejo em um setor de “porta de entrada para a vida profissional” ou “trabalho temporário” em um setor desejado, repleto de oportunidades para a construção de uma carreira?

Para compreender de onde vem parte desses desafios, é fundamental analisar a organização do trabalho no setor. O recente relatório da Gupy destaca que características inerentes ao varejo, como o contato intenso com o público, o ritmo acelerado, as metas agressivas e as jornadas frequentemente irregulares, criam um ambiente de alta pressão e vulnerabilidade. Esse cenário não apenas leva pessoas a operarem no limite, mas também contribui significativamente para o turnover .

Como podemos reverter essa situação? A resposta reside em focar nos fatores que promovem uma experiência de trabalho positiva, impactando diretamente a motivação, o engajamento e a retenção. Colocar o colaborador do varejo no centro significa compreender os elementos que afetam seu bem-estar, reconhecendo que não há performance sustentável sem ele.

O bem-estar abrange uma série de aspectos cruciais: a organização do trabalho, a autonomia, o reconhecimento, uma cultura organizacional positiva, comunicação clara, gestão do estresse, a qualidade das conexões interpessoais, o impacto do trabalho, o senso de propósito e, fundamentalmente, a liderança. Abordar esses temas é estruturar os pilares que sustentam a alta performance e influenciam positivamente a motivação, o engajamento e a retenção.

Dentro dessa lista, a liderança merece um foco especial. É comum que muitos profissionais do varejo sejam promovidos a cargos de liderança após demonstrarem excelência em suas funções operacionais, mas sem o devido preparo para exercerem a liderança de fato. Pesquisas demonstram que o líder é responsável por até 50% da experiência diária positiva do colaborador no trabalho.

 Quando um líder adota um estilo de controle excessivo, pratica assédio ou utiliza comunicação violenta, ele ativa o sistema de ameaça no cérebro dos colaboradores. Nesse modo, é impossível performar bem. O colaborador para sobreviver ao meio passa a se defender, justificar e culpar, sem conseguir contribuir de forma efetiva. A exposição prolongada a esse estado pode levar ao estresse crônico e ao adoecimento, como o burnout.

Em contraste, quando o colaborador está sob uma liderança positiva, o cérebro entra em modo de segurança, criando a base para a alta performance. Um ambiente seguro permite ao colaborador inovar, errar sem medo, buscar soluções criativas e mais assertivas para os problemas, contribuindo significativamente para o negócio. O papel do líder vai além de inspirar e direcionar: ele deve promover o pertencimento, dar sentido ao trabalho, garantir clareza de papéis, comunicação transparente, fomentar a conexão entre os colaboradores e oferecer reconhecimento. Estudos indicam que colaboradores que recebem agradecimentos regulares de um superior têm duas vezes mais chances de permanecer na empresa . E na “Pesquisa Inteligência Emocional e Saúde Mental no trabalho”  da The School of Life e Robert Ralf, o tema reconhecimento aponta um cenário que requer atenção. Apenas 47% dos líderes afirmam que seu esforço é reconhecido de forma justa “frequentemente” ou “sempre”, enquanto entre os liderados esse percentual cai para 31%. Em outras palavras, quase 7 em cada 10 liderados não se sentem reconhecidos de forma consistente pelo que entregam.

O Custo da Desatenção e a Importância da NR-1

O custo de não olhar para as pessoas da forma correta pode ser altíssimo para as empresas. Além do custo direto do turnover, há a perda de produtividade e o risco de processos trabalhistas decorrentes de modelos de gestão inadequados.

Nesse cenário, a Norma Regulamentadora 1 (NR-1) emerge como um instrumento crucial. A NR-1, que estabelece as disposições gerais e o gerenciamento de riscos ocupacionais, exige que as empresas identifiquem e avaliem os fatores de riscos psicossociais . O setor varejista, precisa revisar suas práticas de gestão e a cultura organizacional predominante. A prevenção de riscos psicossociais nesse contexto exige o treinamento contínuo dos gestores de linha de frente, a reavaliação de modelos de  metas e prazos, e a desconstrução da ideia de controle e cobrança abusiva é uma competência aceitável para a alta performance. A implementação efetiva da NR-1 no varejo deve, portanto, priorizar a segurança psicológica e o bem-estar das equipes como elementos indissociáveis do sucesso do negócio. Como costumo dizer, saúde mental não é luxo, é pilar estratégico de alta performance e produtividade.

A Harvard Business Review reforça essa visão com pesquisas que demonstram o impacto direto da satisfação dos colaboradores nos resultados. Colaboradores satisfeitos são 31% mais produtivos, 85% mais eficientes e 300% mais inovadores . Esses números ressaltam que investir no bem-estar e na satisfação da equipe não é um gasto, mas um investimento estratégico com retorno comprovado em inovação, criatividade e, consequentemente, lucratividade.

Em um mercado cada vez mais competitivo, o varejo que prosperará é aquele que compreende que seu maior ativo são as pessoas. A construção de um ambiente de trabalho que valoriza o bem-estar, a segurança psicológica e uma liderança humanizada não é apenas um diferencial, mas uma necessidade imperativa para a sustentabilidade e o sucesso a longo prazo.

*Emilia Velloso é executiva com 30 anos de experiência em empresas nacionais e multinacionais, como Unilever, Alpargatas, Hypera, Disney, Amazon, Rihappy e BRF liderando equipes de mais de 4.000 pessoas. Seu propósito é construir organizações onde as pessoas queiram estar, com foco em gestão de pessoas, desenvolvimento humano e a promoção do bem-estar como pilar estratégico para a sustentabilidade e alta performance. Administradora, Mestre em Gestão de Pessoas e especialista em Ciência da Felicidade, é professora, pesquisadora, consultora, palestrante, membro de Conselhos de empresas e coautora do livro Mulheres no Varejo.

Imagem: Envato