Da Air Fryer ao relógio de R$ 1 milhão: como a Infracommerce opera um dos CDs mais diversificados do e-commerce nacional

Quando a gerente de operações do centro de distribuição da Infracommerce define o galpão como “nossa Disneylândia da logística”, a comparação não é forçada. Em pouco mais de uma hora de visita guiada pelas instalações da empresa em Embu das Artes, na Grande São Paulo, é possível deparar com adegas para entregadores do Zé Delivery, uma sorte de vinis da Universal Music, cadeiras gamer que custam a partir de R$ 8 mil e joias da Cartier sendo embaladas com cera de lacre, luvas brancas e certificado manuscrito. Tudo no mesmo galpão.

“De batom a sofá”, resume, em uma frase, a amplitude do portfólio. A Infracommerce, pioneira e líder em full commerce na América Latina, mantém neste CD uma operação de 10 mil m² de área de chão, que, com a verticalização do mezanino, chega a 48 mil m². O espaço, ocupado desde 2018 e 2019, atende cerca de 50 clientes e processa aproximadamente 100 mil pedidos por mês no modelo B2C.

Luxo com câmera, cofre e inventário semanal

O ponto mais distinto da operação é a área de alto luxo, restrita, com acesso controlado por segurança dedicada e isolada do restante do galpão. O ambiente abriga cerca de 10 marcas do segmento, entre elas grupos como LVMH, além de nomes como Dior, Lancôme, Cartier e Hermès. “A gente é auditado e certificado por todos os conglomerados. Estamos em compliance o tempo inteiro”, diz Rafael Neto, diretor de e-commerce da Infracommerce.

As câmeras da sala de luxo já contam com inteligência artificial. O sistema emite notificações automáticas quando o cofre é aberto ou quando detecta qualquer comportamento considerado suspeito. O inventário é feito semanalmente, intervalo curto justificado pelo valor do que está na prateleira. Cada peça que sai é manuseada virada para a câmera, para garantir o registro do estado do produto no momento da expedição.

A embalagem, neste segmento, é ela própria um produto. Cada marca tem um manual de boas práticas afixado na área e oferece treinamentos periódicos para a equipe. A dobradura, a cera, o carimbo de lacre, a sacola de tecido, o cartão personalizado e até a gravação de canetas Montblanc em metal: tudo é reproduzido pela Infracommerce de modo que o consumidor final não perceba qualquer diferença em relação à compra feita numa boutique física.

“Hoje a gente não tem no Brasil outro operador logístico ou de full commerce que faz esse trabalho”, afirma Neto. “Ou as marcas fazem in-house, com operação própria e pequena, ou fazem com a gente. Se você for a qualquer concorrente, você não vai ver isso.”

A operação contempla inclusive a integração com lojas físicas: uma compra realizada em um shopping de São Paulo pode ser despachada pelo CD da Infracommerce diretamente para a casa de um consumidor em Goiânia ou no interior do Nordeste, onde a oferta de varejo de alto luxo é restrita.

Full commerce modular: da Nike ao Zé Delivery

A diversidade não é acidental. É, segundo Gerson Ferreira, diretor de Client Success da empresa, uma vantagem competitiva construída ao longo de mais de uma década. “A gente consegue navegar bem em todos os segmentos. Não existe esse negócio de nicho na Infracommerce”, afirma.

Fundada em 2012 (com decolagem real a partir de 2014), a empresa nasceu para resolver um problema específico: indústrias que queriam ir direto ao consumidor (D2C) precisavam de infraestrutura digital robusta, mas o investimento era alto demais para ser feito individualmente. A Infracommerce ofereceu escala, custo compartilhado e experiência de qualidade.

O modelo é descrito pelos executivos como “full commerce modular”: a empresa oferece desde a plataforma de e-commerce e a gestão de growth (com foco em CRO e aumento de receita) até logística, customer service e inteligência de dados, mas o cliente pode contratar apenas os serviços que fazem sentido para o seu estágio. “Clientes como a Nike e a Samsung, por exemplo, acabam saindo de alguns serviços, mas continuam usando nossa escala em outros”, explica Ferreira.

O IPO de 2021 capitalizou a companhia e financiou a aquisição de sete empresas, incluindo a SUMA Solutions, com mais de 400 desenvolvedores, e a TVEC, especializada em reabastecimento com inteligência artificial. Hoje a Infracommerce opera em 9 países da América Latina.

Após uma fase de crescimento acelerado e suas respectivas dores (chegou a ter mais de dez CDs no Brasil), a empresa passou por uma reestruturação a partir do final de 2024, reduzindo a carteira a clientes considerados estratégicos e rentáveis. “Hoje a gente não está no nosso ápice de número de clientes, mas está no ápice de clientes saudáveis e rentáveis para o nosso core”, diz Ferreira. “Olhando para os sete anos que tenho aqui, com certeza é o momento em que a operação está funcionando melhor.”

Evos: a aposta B2B que nasceu com a Unilever

A outra grande novidade da Infracommerce é voltada ao universo corporativo. A empresa lançou recentemente a Evos, sua plataforma nativa de B2B, apresentada como a única solução do mercado capaz de cobrir 100% do ecossistema de vendas entre empresas em um único ambiente digital.

A história da plataforma começa em 2014, quando a Infracommerce firmou parceria com a Unilever para digitalizar sua cadeia de distribuidores. O objetivo da indústria era recuperar o controle sobre o que chegava ao varejo: as promoções aplicadas, os produtos priorizados pelo vendedor, a qualidade do atendimento. “Basicamente, 99% das vendas B2B acontecem por meio do vendedor empurrando produto. Ele vende por comissão, e a estratégia da indústria raramente chega de forma qualitativa ao varejo”, explica Neto.

Da parceria com a Unilever surgiu o Compra Agora, marketplace multi-indústria que agregou outros fornecedores à mesma rede de distribuidores. Agora, esse histórico de dez anos vira produto: a Evos é uma plataforma SaaS que consolida crédito, meios de pagamento, inteligência artificial, políticas comerciais, acompanhamento de pedidos e integrações com ERPs. Atende tanto clientes com GMV entre R$ 500 mil e R$ 1 milhão quanto operações multi-distribuidoras que movimentam até R$ 8 bilhões por ano.

O diferencial ressaltado pelos executivos é que as plataformas concorrentes são, em geral, adaptações de sistemas B2C. A Evos, segundo eles, foi construída do zero para o B2B, incorporando as complexidades do modelo: segmentação de clientes, clusterização, gestão de limite de crédito, venda assistida por representantes e governança de rede distribuidora.

A IA está no centro da proposta. A plataforma sugere pedidos com base no histórico de outros clientes com perfil semelhante, faz cross-sell e up-sell automaticamente e conta com uma vitrine dinâmica. A novidade mais recente é um importador de PDF: o vendedor fotografa ou envia uma lista de pedidos e a IA lê o documento, cruza com o catálogo e monta o carrinho. O tempo de input caiu de 55 minutos para 22 segundos. “Em vez de atender cinco lojas por dia, o vendedor pode atender um número muito maior com muito mais agilidade”, diz Neto.

Um cliente do setor de bens de consumo já registra, com a plataforma, crescimento de 20% no ticket médio e aumento de quase 30% nos itens por carrinho. Cerca de 70% das vendas do canal direto desse cliente já ocorrem pela Evos.

A plataforma opera hoje apenas no Brasil, mas a empresa estuda sua internacionalização para atender clientes de B2B já presentes na América Latina.

O próximo ciclo

Com a carteira de clientes estabilizada e o NPS em alta (o que, segundo os executivos, tem gerado novos leads por indicação), a Infracommerce diz estar entrando em um terceiro ciclo de crescimento: expandir receita dentro da base atual e atrair novos clientes com perfil semelhante.

“O e-commerce representa de 5% a 10% do faturamento de uma indústria. É pequeno demais para ela investir sozinha em toda essa infraestrutura”, avalia Ferreira. “A gente consegue estender os benefícios de escala de quem processa 100 mil pedidos por mês para clientes que fazem uma fração disso. Esse é o nosso grande valor.”

No B2B, a visão é igualmente estratégica. “O B2B está onde o B2C estava entre 2010 e 2015”, afirma Neto, citando estudos da McKinsey que projetam uma digitalização acelerada do setor até 2030 e 2035. “É um paradigma que vai ser quebrado sim ou sim. Não existe alternativa.”

Na parede do galpão de Embu das Artes, uma frase resume o posicionamento que a empresa quer manter à medida que esse mercado amadurece: “Sua estratégia, nosso ecossistema.”

O repórter visitou o CD a convite da Infracommerce
Imagens: Divulgação