Comportamento
Jornada híbrida do consumidor impulsiona omnicanalidade no varejo brasileiro
Dados da Fiserv Insights 2026 apontam que o consumidor tem uma jornada que impulsiona, justamente, o omnichannel.
A jornada de compra dos consumidores brasileiros está cada vez mais integrada entre o ambiente físico e o digital. Entrar em uma loja, avaliar um produto, comparar preços e concluir a compra pela internet tornou-se um comportamento frequente, exigindo que o varejo brasileiro repense suas estratégias para oferecer uma experiência unificada em todos os canais.
Dados da pesquisa “Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo: Tendências em Meios de Pagamento, Segurança e Crédito” mostram que 30% dos consumidores brasileiros combinam a loja física e o e-commerce durante o processo de compra. O levantamento indica uma mudança no comportamento do público e reforça a necessidade de investimentos em omnicanalidade no varejo.
A pesquisa também revela que apenas 17% dos consumidores ainda preferem realizar toda a jornada exclusivamente em lojas físicas. Entre os fatores que levam o público a optar pela compra online, o principal é o preço mais baixo, citado por 56% dos entrevistados. Outros motivos incluem filas para pagamento, mencionadas por 42%, além de dificuldades de acesso, problemas de estacionamento, indisponibilidade de produtos em estoque e dificuldade para localizar os itens desejados.
Adaptação no varejo brasileiro
Segundo Alberto Filho, especialista em Inteligência em Negócios, fundador e CEO da Poli Digital, plataforma de omnichannel parceira oficial no Brasil e na América Latina do Grupo Meta (WhatsApp, Instagram e Facebook), a integração entre os canais deixou de ser apenas uma estratégia de comunicação para se tornar parte da experiência de compra.
Para Alberto, esses dados refletem um consumidor mais exigente e acostumado a transitar entre diferentes canais durante a compra: “Aquelas que não investem na integração total entre meios digitais e físicos correm o risco de ficar para trás”, afirma.
Segundo o especialista, embora muitos consumidores não conheçam o conceito de omnicanalidade, eles já esperam uma experiência integrada entre o ambiente online e o presencial. A expectativa é conseguir iniciar uma interação em um canal e concluí-la em outro sem enfrentar barreiras durante o processo.
Essa percepção também aparece em uma pesquisa realizada neste ano pelo WhatsApp, do Grupo Meta. O levantamento aponta que 35,4% dos entrevistados consideram valiosa a possibilidade de gerenciar todas as interações com uma empresa em um único lugar. Além disso, 42,2% afirmam que preservar o histórico das conversas em aplicativos de mensagens representa um diferencial importante na experiência de atendimento.
Outro levantamento citado no estudo, realizado pela Opinion Box em parceria com a Bornlogic, reforça essa tendência. A pesquisa mostra que 90% dos consumidores esperam que as empresas mantenham uma estratégia integrada de atendimento em todos os canais de venda. Além disso, 71% afirmam esperar atendimento imediato, independentemente de estarem comprando online ou em uma loja física.
Omnichannel e a proximidade com o consumidor
Alberto Filho destaca que a falta de familiaridade com o termo “omnichannel” não impede que os consumidores utilizem esse modelo na prática.
“Os consumidores podem até não saber o que significa ‘omnichannel’, e a mesma pesquisa diz que 83% não sabem. Mas, quando explicados sobre o conceito, 64% reconhecem já terem realizado uma compra a partir dessa integração de canais de atendimento, e 65% declaram que a experiência deve ser igual em todos os canais, sejam online, sejam offline”, pontua.
Segundo o especialista, a consolidação das compras pela internet não reduziu a importância das lojas físicas. Pelo contrário, o consumidor continua utilizando ambos os ambientes ao longo da jornada de compra, o que torna necessária a integração entre eles.
“Também envolve soluções como prateleiras infinitas, pagamentos integrados e uso de aplicativos que conectam a experiência dentro e fora da loja. Ou seja, a integração não é apenas tecnológica, é operacional e estratégica. Quando bem implementada, ela elimina atritos, aumenta a conversão e melhora a percepção de valor da marca”, avalia Alberto Filho.
Além da integração operacional, o especialista afirma que a estratégia omnichannel deve permitir às empresas acompanhar o comportamento dos consumidores dentro do varejo brasileiro e antecipar necessidades ao longo da jornada de compra.
“Mas não basta apenas esse acompanhamento. A estratégia omnichannel deve ser capaz de se antecipar às necessidades e demandas do consumidor, de modo a satisfazê-lo plenamente. Desse modo, aumentam-se a fidelização e os resultados para a empresa”, explica.
Imagem: Magnific
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