O atendimento como estratégia para impulsionar os negócios no varejo

Toda empresa deve acompanhar de perto indicadores de vendas, produtividade e rentabilidade, afinal isso é fundamental para orientar decisões e medir resultados. No entanto, existe um indicador invisível que, embora nem sempre ganhe uma linha exclusiva nas planilhas, influencia diretamente todos os demais: a qualidade do atendimento.

Ainda persiste no setor varejista uma percepção equivocada de que atender bem depende apenas da habilidade ou da simpatia de quem está na linha de frente das lojas. Na prática, a experiência do consumidor começa muito antes do primeiro contato. Ela nasce na forma como a liderança desenvolve pessoas, estrutura processos e constrói uma cultura voltada para servir bem. Hoje, o atendimento precisa ser visto como pilar central da estratégia do negócio.

No varejo farmacêutico, especialmente, a forma como o consumidor é recebido, ouvido e orientado influencia diretamente sua decisão de voltar ou de procurar a concorrência. Em mercados cada vez mais competitivos, produtos e preços se equivalem rapidamente. É o relacionamento construído durante o atendimento que realmente diferencia uma empresa de outra. 

Não por acaso, a pesquisa Customer Experience Survey 2025, da PwC, realizada com 5.511 consumidores e 406 executivos nos EUA, revelou que 29% dos consumidores deixaram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim de atendimento, evidenciando que a forma como o cliente é tratado pode ser determinante para sua fidelização. Esse desafio se tornou ainda maior porque hoje convivemos com consumidores de diferentes gerações e comportamentos: alguns valorizam um atendimento mais consultivo e próximo, enquanto outros priorizam rapidez, objetividade e autonomia. 

Ainda existem clientes que desejam conversar antes de decidir e há aqueles que já sabem exatamente o que procuram. Compreender essas diferenças e preparar as equipes para adaptar as abordagens tornou-se uma competência altamente estratégica para qualquer organização.

Muitas pessoas chegam à farmácia em busca de orientação, bem-estar ou apoio em um momento de vulnerabilidade. Antes de oferecer qualquer solução, é preciso compreender o contexto daquele consumidor, e é nesse ponto que a escuta ativa faz toda a diferença. Ouvir com atenção vai muito além de permitir que o cliente fale. Significa estar presente, interpretar suas necessidades e entender aquilo que, muitas vezes, não é verbalizado. Essa postura cria confiança, fortalece o relacionamento e permite oferecer uma experiência muito mais relevante.

Mas a escuta ativa não acontece por acaso; ela precisa ser estimulada pela liderança. Os gestores devem estar próximos da equipe, observando o cotidiano da operação, pois a conversa direta com os clientes permite identificar oportunidades de melhoria que dificilmente aparecem nos relatórios gerenciais. É justamente por isso que desenvolver lideranças é tão importante quanto capacitar os atendentes. São os líderes que mantêm a cultura viva, orientam as equipes e garantem que a experiência proposta pela empresa seja realmente entregue na ponta.

Outro ponto fundamental é compreender que o treinamento, sozinho, não resolve o problema. Capacitar pessoas exige acompanhamento, prática e feedback constante. O conhecimento precisa ser aplicado na rotina para produzir resultados. Quando a empresa transforma o aprendizado em hábito, ela cria um ambiente de evolução contínua, onde a excelência deixa de ser um objetivo pontual e passa a fazer parte da cultura.

Na Farmarcas, acreditamos que o atendimento de excelência é consequência direta de uma gestão consistente. Por isso, investimos continuamente na capacitação dos associados e de suas equipes, oferecendo conteúdos, trilhas de aprendizagem e ferramentas que apoiam o desenvolvimento das lideranças e fortalecem uma cultura totalmente orientada ao cliente.

No fim das contas, os consumidores se lembram de como foram tratados muito depois de esquecerem o preço de um produto. Empresas que entendem isso deixam de enxergar o atendimento como uma simples obrigação da operação e passam a tratá-lo como uma das principais estratégias para fortalecer relacionamentos e fidelizar clientes, pavimentando assim o crescimento do negócio no longo prazo.

*Por Jhonatan Teixeira, diretor de Operações da Farmarcas, associação que reúne 11 redes de farmácias em todo o Brasil.

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