Experiência do cliente entra no centro da nova fase da inteligência artificial

A inteligência artificial passa por uma mudança de foco na relação entre empresas e consumidores. A velocidade das respostas, antes um dos principais indicadores de eficiência, divide espaço com a capacidade de compreender o histórico e o contexto de cada cliente.

A avaliação é da Sinch, que considera essa transformação uma nova etapa no uso da tecnologia para comunicação. A expectativa dos consumidores também aponta nessa direção.

Um estudo do Capgemini Research Institute citado pela empresa indica que 74% dos consumidores querem que a inteligência artificial torne as interações mais humanas.

Nesse cenário, respostas rápidas deixam de ser suficientes para garantir uma experiência considerada satisfatória. A tecnologia passa a ser analisada também pela capacidade de manter informações ao longo da jornada do consumidor.

Para Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, esse aspecto muda os critérios usados para avaliar a inteligência artificial no relacionamento com clientes.

“A IA deixou de ser medida apenas pela rapidez com que responde. O consumidor espera que ela reconheça seu histórico, preserve o contexto das conversas e entregue interações mais relevantes. Quanto mais natural for essa experiência, maior tende a ser a confiança na marca”, afirma.

Como a IA na experiência do cliente está mudando o atendimento?

A evolução também envolve as plataformas de comunicação conversacional. Segundo a Sinch, esses sistemas deixam de funcionar apenas como ferramentas de atendimento e passam a integrar diferentes pontos de contato.

A proposta é permitir que a interação continue de um canal para outro sem a perda das informações já fornecidas pelo consumidor.

Nesse modelo, a inteligência artificial pode acompanhar diferentes etapas da relação entre cliente e empresa. O objetivo é evitar que o consumidor precise repetir informações sempre que muda de canal.

“Hoje, o desafio das empresas não é simplesmente adicionar IA ao atendimento. É garantir que ela acompanhe o cliente durante toda a jornada, conectando informações entre WhatsApp, SMS, RCS, e-mail, voz e aplicativos, sem que o contexto da conversa seja perdido”, explica Marchetti.

A integração entre canais passa, portanto, a ser um dos pontos considerados na evolução da comunicação com consumidores.

A mudança também amplia o papel da IA. Em vez de estar restrita a respostas automatizadas, a tecnologia pode ser utilizada para conectar informações e dar continuidade às interações.

O que os consumidores esperam da IA na experiência do cliente?

O estudo da Capgemini Research Institute também aponta preferência por experiências que combinem inteligência artificial e atendimento humano.

Segundo a avaliação apresentada pela Sinch, os consumidores buscam interações transparentes e adaptáveis. Isso indica que a automação não elimina necessariamente a participação de profissionais no atendimento.

A tecnologia pode atuar em diferentes momentos da jornada, enquanto situações que demandem intervenção humana continuam sendo direcionadas para atendentes.

Nesse contexto, a personalização ganha importância. Para a Sinch, empresas devem considerar investimentos em soluções que integrem canais, dados e inteligência artificial.

A intenção é criar uma comunicação mais consistente entre os diferentes pontos de contato utilizados pelos consumidores.

A integração também está relacionada à preservação do contexto. Quando informações de uma conversa ficam disponíveis nas interações seguintes, a empresa pode evitar a repetição de etapas já realizadas pelo cliente.

O próximo passo

A avaliação da Sinch é que a evolução da tecnologia deve continuar acompanhando as mudanças nas expectativas dos consumidores.

O foco, segundo a empresa, tende a se deslocar da automação pela automação para aplicações capazes de simplificar a relação entre marcas e clientes.

“A tecnologia continuará evoluindo rapidamente, mas seu valor estará na capacidade de tornar o relacionamento entre empresas e clientes mais simples, fluido e relevante. Automatizar é importante, mas o objetivo é usar a IA para melhorar a experiência das pessoas”, conclui Marchetti.

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Imagem: Magnific