Apesar da IA, 74% dos consumidores valorizam atendimento humano, aponta Capgemini

Setenta e quatro por cento dos consumidores valorizam a interação humana no suporte ao cliente, e 66% a valorizam durante a compra, mostra o relatório “O que importa para o consumidor de hoje em 2026”, da Capgemini. Na pesquisa de 2024, os índices eram de 54% e 40%, respectivamente.

Comportamento do consumidor combina conveniência da tecnologia e confiança

Os resultados convivem com uma avaliação positiva da tecnologia: 65% dos entrevistados dizem que ela tornou as compras menos estressantes.

O estudo também mede a preocupação com dados. Para 71% dos consumidores, falta clareza sobre como a IA generativa coleta e usa seus dados pessoais, e 76% gostam de poder definir limites rígidos para um assistente digital antes que ele aja em seu nome.

“Os consumidores querem uma IA invisível que os capacite a tomar decisões informadas e que combine, de forma harmoniosa, conveniência e conexão emocional”, afirma Dreen Yang, líder global de Produtos de Consumo e Varejo da Capgemini.

Segundo a consultoria, as marcas devem tratar a lealdade como um relacionamento nos dois sentidos e usar a IA com responsabilidade em toda a jornada de compra.

Foram ouvidos 12 mil consumidores maiores de 18 anos, em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico, entre outubro e novembro de 2025. Os entrevistados pertencem às gerações Z, Millennials, X e Baby Boomers, e a pesquisa foi complementada por entrevistas com mais de dez especialistas em produtos de consumo e varejo.

O comunicado não lista o Brasil entre os países da amostra, e os índices não podem ser lidos como retrato do consumidor brasileiro.

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Imagem: Envato