Assistente de voz no varejo: o que é e como funciona

Assistente de voz é um sistema que interpreta comandos falados e executa uma tarefa ou responde ao cliente sem digitação. No varejo brasileiro, a adoção por agentes de voz nas operações de atendimento passou de uma faixa de 1% a 2% para mais de 10% entre os clientes da Voximplant.

O dado é de Fabiano Porto, head de growth and sales da empresa, em entrevista à Central do Varejo durante o Fórum E-Commerce Brasil 2026.

O crescimento acompanha o avanço de tecnologias que combinam reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural e síntese de voz em um mesmo fluxo de atendimento.

O que é um assistente de voz no varejo

Assistente de voz é a interface que permite ao consumidor falar com um sistema em vez de digitar ou tocar em uma tela. A tecnologia identifica o comando, interpreta a intenção e responde por fala sintetizada ou executa uma ação, como confirmar um pagamento ou abrir uma consulta de estoque.

No varejo, o termo cobre três frentes.

A primeira é o assistente de voz doméstico, como Alexa e Google Assistente, usado pelo consumidor para pesquisar produtos. A segunda é o agente de voz corporativo, que atende ligações e mensagens de voz em canais como telefone e WhatsApp.

A terceira é o assistente embarcado em equipamentos de loja, como maquininhas e totens.

Como funciona?

O fluxo tem três etapas. Primeiro, o reconhecimento de fala converte o áudio em texto.

Depois, um modelo de linguagem interpreta a intenção do comando e busca a informação ou aciona a integração necessária, como um sistema de pagamento ou de gestão de estoque. Por fim, a síntese de voz converte a resposta de volta em áudio.

Um exemplo de aplicação prática é a maquininha de pagamento lançada pela Getnet com inteligência artificial generativa conversacional. O dispositivo interpreta o comando falado pelo lojista, como o valor da venda, e abre automaticamente a tela de pagamento.

No Empório Andrade, em Porto Alegre, o equipamento já registra cerca de 130 transações diárias realizadas por comando de voz.

Adoção do assistente de voz no varejo brasileiro

Os dados disponíveis em 2026 mostram adoção crescente entre empresas, mas resistência ainda alta do lado do consumidor.

Dado	Valor	Fonte
Adoção de agentes de IA por voz nas operações de clientes da Voximplant	de 1% a 2% para mais de 10%	Fabiano Porto, Voximplant, 2026
Brasileiros que esperam que a IA torne as compras mais fáceis	78%	Sinch, 2026
Consumidores que confiam mais em atendente humano do que em agente de IA em interações por voz	48%	Sinch, 2026
Brasileiros que apontam privacidade e uso de dados como principal preocupação com IA	52,3%	Sinch, 2026
Transações diárias por comando de voz em uma maquininha da Getnet no Empório Andrade	cerca de 130	Getnet, 2026

A pesquisa da Sinch ouviu 2.501 consumidores em oito países, incluindo 350 brasileiros. Segundo a empresa, o levantamento mostra espaço para os varejistas ampliarem o uso de assistentes de voz, desde que a facilidade de compra não comprometa a confiança do consumidor.

Aplicações da tecnologia

O uso do assistente de voz no varejo se concentra hoje em quatro frentes.

Atendimento por telefone e WhatsApp. O agente de voz responde consultas de saldo, segunda via de fatura e acompanhamento de pedido sem intervenção humana na etapa inicial.

Pagamento por comando de voz. Maquininhas com IA conversacional processam o valor da venda informado pelo lojista em voz alta, como no caso da Getnet.

Identidade de voz da marca. Empresas de tecnologia de voz, como a ElevenLabs, oferecem identidades vocais próprias para marcas, com variação de tom, sotaque e grau de formalidade.

Segundo Brunno Santos, country manager da ElevenLabs no Brasil, em entrevista durante o VTEX Day 2026, o Brasil está entre os mercados prioritários da companhia, impulsionado pelo hábito de trocar mensagens de voz no WhatsApp.

Interação em loja física. Totens e equipamentos com assistente de voz auxiliam o consumidor a localizar produtos e consultar promoções dentro do ponto de venda.

Assistente de voz ou chatbot de texto

A diferença está no canal e no nível de urgência da demanda. O chatbot de texto resolve consultas assíncronas, em que o cliente pode esperar a resposta. O assistente de voz atende a demanda que exige resposta imediata, como uma ligação em andamento ou um pagamento no caixa.

Segundo Fabiano Porto, da Voximplant, depois da expansão dos agentes de voz, a próxima onda de adoção prevista pela empresa deve vir pelos canais de texto, como o WhatsApp.

Barreiras à adoção do assistente de voz

Três barreiras aparecem com mais frequência nos dados disponíveis.

A primeira é a confiança do consumidor. Segundo a pesquisa da Sinch, quase metade dos brasileiros prefere um atendente humano a um agente de IA em interações por voz, principalmente quando a solicitação não se resume a localizar um pedido ou responder a uma pergunta objetiva.

A segunda é a privacidade de dados. Mais da metade dos brasileiros entrevistados pela Sinch cita a privacidade e o uso de dados como a principal questão relacionada à IA.

A terceira é a maturidade do mercado. Segundo Brunno Santos, da ElevenLabs, ainda existe um trabalho de educação de mercado a ser feito no Brasil, já que a tecnologia de voz aplicada ao varejo é recente no país.

Como avaliar um assistente de voz antes de implementar

Antes de contratar um assistente de voz, o varejista tem quatro pontos a checar.

1. Canal prioritário. Definir se a demanda maior está em telefone, WhatsApp ou ponto de venda físico, porque cada canal pede uma integração diferente.
2. Transferência para humano. Confirmar se a solução permite transferência para um atendente quando o consumidor solicitar, item que integra a regra de atendimento por robôs no Brasil.
3. Tratamento de dados. Checar onde o áudio e a transcrição da conversa ficam armazenados e por quanto tempo, considerando a preocupação do consumidor brasileiro com privacidade.
4. Volume mínimo viável. Avaliar se o volume de interações da operação justifica o investimento, já que o custo tende a escalar por conversa processada.

Perguntas frequentes sobre assistente de voz

O que é um assistente de voz no varejo?

Assistente de voz no varejo é um sistema que interpreta comandos falados pelo consumidor ou pelo lojista e responde ou executa uma ação, como confirmar um pagamento, consultar estoque ou dar informação sobre um pedido. A tecnologia combina reconhecimento de fala, interpretação da intenção e resposta sintetizada em áudio, aplicada em canais como telefone, WhatsApp, totens de loja e maquininhas de pagamento.

Qual é a diferença entre assistente de voz e chatbot?

O chatbot responde por texto, em canais como site, aplicativo e WhatsApp, e atende bem demandas que toleram espera pela resposta. O assistente de voz responde por fala, em canais como telefone e equipamentos de loja, e é indicado para situações que exigem resposta imediata, como uma ligação em andamento ou uma transação no caixa.

É seguro para os dados dos clientes?

A segurança depende do fornecedor escolhido e do tratamento dado ao áudio e à transcrição da conversa. Mais da metade dos brasileiros entrevistados pela Sinch em 2026 aponta a privacidade e o uso de dados como a principal preocupação relacionada à IA. Antes de contratar, o varejista deve confirmar onde os dados de voz ficam armazenados, por quanto tempo e se há opção de exclusão pelo consumidor.

Quanto custa implementar um assistente de voz no varejo?

O custo varia por fornecedor e modelo de cobrança, geralmente atrelado ao volume de conversas ou de minutos processados. Não há valor de referência divulgado pelo setor no Brasil. Varejistas que já implantaram a tecnologia reportam redução no custo de atendimento por interação, segundo consultorias do setor. Por isso, o volume de demanda precisa ser estimado antes da contratação.

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