Voximplant: adoção de agentes de IA por voz passa de 2% para mais de 10% nas operações

A adoção de agentes de inteligência artificial por voz nas operações de atendimento passou de uma média de 1% a 2% para mais de 10% entre os clientes da Voximplant, segundo Fabiano Porto, head de growth e sales da empresa.

Fabiano concedeu entrevista exclusiva à Central do Varejo durante o Fórum E-Commerce Brasil 2026, no Distrito Anhembi, em São Paulo.

A Voximplant processa mais de 2 bilhões de chamadas por ano, segundo o executivo. A empresa atende mais de 30 mil clientes em cerca de 20 países, com suporte em mais de 125 idiomas e escritórios em Nova York, Cidade do México, São Paulo e Dubai. No Brasil, a operação está estruturada desde 2024.

Segundo o executivo, depois da escalada em agentes de voz, a próxima onda de adoção deve vir pelos canais de texto, como o WhatsApp. Fabiano é mediador de dois palcos do Fórum E-Commerce Brasil 2026, o Palco Soluções, no dia 29, e o Palco Arena, no dia 30.

De acordo com o executivo, o público do palco também deve discutir o papel dos agentes de checkout, que hoje vão além da cobrança e passam a atuar como potencializadores de conversão dentro da operação de e-commerce.

Questionado sobre a maturidade do uso de inteligência artificial no varejo, Fabiano afirmou que o nível de maturidade depende do objetivo que cada empresa estabelece antes de aplicar a tecnologia. Segundo o executivo, a IA deve atuar como um copiloto da operação, não como substituta das atividades. Fabiano defendeu que a aplicação de agentes exige planejamento prévio sobre quem lidera, quem operacionaliza e quem comanda o processo.

Fabiano citou um estudo segundo o qual 86% dos projetos de inteligência artificial devem falhar até 2030 por falta de governança e de planejamento de objetivos.

“Todos os agentes, pelo menos, funcionam muito bem. Mas se eu não tiver esse mapa prévio entre quem está liderando, quem está operacionalizando, quem vai comandar isso, aí é tudo fadado a falhar”, disse Fabiano.

O executivo soma mais de 25 anos de atuação em relacionamento com clientes no varejo, com passagens por Pão de Açúcar, JP Morgan, Salesforce, E-Commerce Brasil e OpenFlow antes de chegar à Voximplant.

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Imagem: Reprodução/Voximplant