IA se tornou prioridade na experiência do cliente, diz relatório

A alta concorrência, as crescentes expectativas dos clientes e as novas ferramentas de IA levaram os líderes de TI a rever algumas de suas prioridades. O relatório global mais recente da Zendesk, intitulado “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX“, entrevistou 1.200 líderes da indústria e a maioria deles está reavaliando seus recursos com o objetivo de melhorar tanto a Experiência do Cliente (CX) quanto a Experiência do Funcionário (EX), tornando-as as principais prioridades para os próximos anos.

A Inteligência Artificial está, de fato, melhorando a Experiência do Cliente (CX) e a Experiência do Funcionário (EX)

No que se refere à Experiência do Cliente, 86% dos líderes da indústria concordam que a melhoria em CX subiu no ranking de prioridades nos últimos três anos, sem que isso significasse negligenciar os investimentos em EX, para impulsionar funcionários mais engajados que proporcionem melhores resultados empresariais.

As mudanças ocorridas no mercado e a volatilidade foram razões para que 71% considerassem a reavaliação de sua CX e ferramentas de atendimento. Além disso, 87% consideram o investimento em IA como uma prioridade para melhorar sua CX e EX.

A IA está mudando a experiência dos clientes, mas é necessário ter cuidado

A cada dia surgem mais ferramentas de CX que não apenas encantam, mas também preocupam os líderes de TI. E embora a IA generativa prometa mudar a experiência do cliente, saber como implementá-la em suas empresas ainda não é um consenso entre os profissionais da área. Enquanto 86% dos líderes consideram importante aumentar o uso da IA na CX, 58% expressam preocupação com a rapidez com que o cenário da IA está mudando e afetando, em alguns casos, sua capacidade de se manter atualizado.

Mais da metade dos entrevistados concorda que a tecnologia emergente de IA está revelando lacunas devido à falta de conhecimento e suas possíveis repercussões.

A segurança e privacidade de dados

Os riscos de armazenamento e gerenciamento seguro de dados são um dos principais aspectos a serem considerados, uma vez que 90% concordam que a privacidade e a proteção de dados são importantes para a CX nos próximos 12 meses. Portanto, 88% dos entrevistados afirmam que planejam aumentar o orçamento destinado à cibersegurança no próximo ano para garantir a segurança e proteção dos dados dos clientes.

Além disso, 66% mencionam que as regulamentações de proteção e privacidade de dados são um fator que impõe limites significativos em seus esforços de personalização, visto que 79% afirmam que seu software atual de CX poderia fazer mais no campo da cibersegurança.

Entre as prioridades mais importantes para os líderes de TI estão fortalecer as medidas de cibersegurança e privacidade de dados, melhorar a experiência do cliente e aprimorar o uso de dados e informações para o benefício da empresa, com o objetivo de se destacar da concorrência e conquistar a confiança dos clientes e funcionários.

As empresas precisam garantir que suas ferramentas sejam adequadas para aproveitar a IA, os controles de privacidade de dados e oferecer experiências contínuas para os clientes e os funcionários.

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