Atendimento com foco no cliente: a chave para relacionamentos duradouros e eficientes

Por: Renata Faria

Muito se fala sobre atendimento humanizado e como ele impacta diretamente o relacionamento com os clientes. No entanto, a realidade é que poucos empresários sabem, de fato, como implementar esse conceito de maneira genuína e eficaz.

Além disso, um novo desafio surge quando falamos em expansão e pulverização de redes: como solidificar em rede os pilares fundamentais da cultura de uma marca, e ao mesmo tempo adaptar-se às particularidades regionais e culturais?

Diferente do que muitos pensam, humanizar o atendimento não significa apenas adicionar emojis nas conversas ou adotar um tom mais informal. Se essas ações não forem coerentes com o posicionamento da empresa e seus valores, o cliente perceberá – e, ao invés de aproximá-lo, isso pode afastá-lo.

Recentemente, participei de um treinamento intensivo na Disney sobre as 5 Chaves da Excelência, e saí de lá com um aprendizado ímpar: uma cultura empresarial forte e bem definida é o alicerce para um atendimento excepcional. Sem isso, qualquer estratégia de relacionamento se torna frágil e inconsistente.

Inspirados por esse aprendizado e pela experiência prática na Fórmula Animal, desenvolvemos as 5 chaves que sustentam nosso relacionamento com os clientes:

Segurança – Garantir que cada medicamento manipulado seja feito com total controle de qualidade e segurança. Confiança é a base de qualquer relação com o cliente.

Empatia – Entender as preocupações dos tutores e tratá-las com sensibilidade. Cada atendimento deve ser conduzido com o mesmo cuidado que gostaríamos de receber.

Encantamento – Ir além do básico. Não basta atender bem, é preciso surpreender, tornando cada interação memorável.

Efetividade – Resolver demandas com precisão e agilidade, garantindo que o cliente tenha soluções claras e assertivas.

Suporte – Estar presente antes, durante e depois da venda, criando uma relação de confiança e proximidade.

Esses princípios não são apenas diretrizes – eles fazem parte da nossa essência. Como uma rede de farmácias de manipulação veterinária, lidamos diariamente com a saúde e o bem-estar dos pets, o que exige um compromisso absoluto com qualidade, cuidado e transparência.

Aqui na Fórmula Animal, seguimos um princípio simples, mas poderoso: “Não é nossa culpa, mas é nosso problema”. Isso significa que, independentemente da situação, as necessidades do cliente vêm primeiro.

Mesmo que a demanda não esteja diretamente ligada ao nosso trabalho, buscamos auxiliá-lo da melhor forma possível. Não basta oferecer soluções rápidas, é necessário ouvir com atenção, orientar com segurança e demonstrar interesse genuíno em cada caso. Afinal, quando o cliente percebe que sua preocupação é levada a sério, ele se sente acolhido – e isso fortalece a relação de confiança com a marca.

Outro ponto essencial é garantir que esse padrão de atendimento seja replicado em todas as unidades. O crescimento e a expansão de uma rede não devem enfraquecer a identidade da marca – pelo contrário, devem reforçá-la. Quando as chaves do atendimento estão bem definidas, cada unidade opera de forma coesa e alinhada, mantendo a essência em cada ponto de contato com o cliente.

Ao entender essa lógica, fica mais fácil definir o caminho do seu negócio. Por isso, recomendo que, ao desenvolver as “chaves” da sua empresa, você estabeleça valores inegociáveis. E se precisar de mais de cinco, vá em frente – mas garanta que eles estejam vivos na cultura da sua equipe, e no dia a dia da sua empresa.

Empresas que aplicam isso não apenas conquistam clientes, mas constroem relações sólidas e de longo prazo. Afinal, colocar o cliente no centro não é uma estratégia passageira – é a essência de um negócio sólido e de sucesso.

Imagem: Envato

(*) Renata Faria, fundadora e co-CEO da Fórmula Animal. Renata Faria fundou a Fórmula Animal Manipulação Veterinária em 2010 e hoje é uma das principais redes do Brasil, com mais de 100 unidades. Formada em farmácia e apaixonada por pets, Renata uniu esses pilares e transformou em um negócio de sucesso. A empresária também é idealizadora da marca Ser Natural, uma linha de produtos de higiene para pets, feitos com ingredientes naturais e não agridem o planeta, e uma das autoras do livro “Manual da Farmácia Magistral Veterinária”.