Empresa que aposta na experiência do cliente cresce 190% a mais

As empresas líderes em Customer Experience estão obtendo um crescimento significativamente maior do que a média, alcançando até 190% em três anos, de acordo com um estudo recente do Boston Consulting Group (BCG).

O levantamento intitulado “Building Customer Experience for the Future” revela que uma experiência aprimorada do consumidor traz uma série de benefícios além de fortalecer a conexão com os clientes e impulsionar o crescimento. O tema tornou-se o principal foco de investimento dos CEOs das empresas, e implementações bem-sucedidas nessa área resultam em vantagens para os negócios, investidores e clientes, incluindo um retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score (que mede a lealdade dos consumidores).

De acordo com o BCG, o estudo identifica que a evolução digital e o aumento do acesso a dados têm transformado radicalmente as interações entre empresas e consumidores. À medida que os pontos de contato e os serviços se tornam mais sofisticados, espera-se que essas mudanças continuem acontecendo.

Os CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta essencial para obter uma vantagem competitiva e impulsionar os negócios. Para alcançar sucesso a longo prazo, o BCG recomenda que as empresas coloquem o consumidor em primeiro lugar em suas abordagens operacionais, talentos e tecnologia.

A consultoria também destaca a emergência de uma nova era de possibilidades de contato com o consumidor, impulsionada pelo avanço de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA). Aproveitar essas evoluções tecnológicas é outra recomendação do BCG para aumentar a satisfação do cliente nesses ambientes.

Por fim, o BCG destaca que as empresas líderes em CX desenvolvem competências que lhes permitem conquistar clientes no presente e identificar oportunidades para o futuro. Isso envolve medir o impacto, inovar para se manterem preparadas para o amanhã, criar jornadas de consumo abrangentes, adotar uma cultura de “consumidor em primeiro lugar” e alinhar suas ações em todos os pontos de contato.

A pesquisa com líderes demonstra que, para obter sucesso no futuro, as empresas precisam ir além do relacionamento tradicional com os clientes, adotando uma abordagem holística com o consumidor no centro de tudo. Cultivar uma cultura de inovação, estar disposto a experimentar novas tecnologias e estratégias pode ser a chave para se manter preparado para os desafios que ainda estão por vir.

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