Hiperpersonalização deve ganhar espaço no delivery em 2026

A hiperpersonalização por inteligência artificial ganha espaço no delivery brasileiro à medida que o setor amadurece. Segundo a Abrasel, 28% dos bares e restaurantes do país já usam IA em algum processo, seja em marketing ou atendimento ao consumidor. O delivery representa 15% dos R$ 495 bilhões faturados pelo food service em 2025, com o gasto por pedido crescendo mais do que o volume de pedidos, sinal de que recomendações mais precisas passam a pesar no resultado financeiro das operações.

Um dos fornecedores de tecnologia que aposta nessa frente de hiperpersonalização no delivery é a TOTVS Linx. O Delivery App e o SuperApp, da empresa, usam dados do cliente e do pedido para sugerir produtos complementares durante a compra, segundo a companhia. Mais de 10 mil clientes de food service usam as soluções da companhia, que processa mais de 500 mil pedidos por dia e afirma que 55 das 100 maiores redes do setor no país usam suas tecnologias.

“No delivery, o diferencial competitivo está em transformar dados em conveniência. A venda sugestiva é uma estratégia para elevar o ticket médio por meio da redução da fadiga de escolha. Em um cenário de excesso de opções, entender os hábitos e preferências do consumidor permite oferecer experiências mais fluidas”, afirma Bruno Primati, diretor de Food Service da TOTVS Linx.

Hiperpersonalização no delivery e food service se apoia no foundation LYNN

Em entrevista exclusiva à Central do Varejo, Primati explicou como a integração entre TOTVS e Linx muda a estratégia de IA da empresa para o food service. A TOTVS lançou o LYNN em março: uma plataforma que reúne ativos e recursos tecnológicos da companhia para o desenvolvimento de agentes especializados, baseados em ASI (Artificial Specialized Intelligence), inteligência artificial de propósito específico.

“Para que a IA seja realmente eficiente no mundo dos negócios, ela precisa ter domínio do contexto, e é exatamente isso que a TOTVS Linx proporciona em um nível ainda mais profundo no varejo, incluindo o food service. Combinamos a expertise de negócio e os dados da TOTVS Linx com a capacidade de desenvolvimento e a escala de distribuição da TOTVS”, afirma Primati.

O LYNN não se conecta diretamente a aplicativos como o Delivery App ou o SuperApp. Segundo Primati, ele funciona como base para construir agentes de IA que vão operar nas soluções da empresa. “A conexão se dará de forma progressiva, através desses agentes especializados que estamos desenvolvendo para otimizar e automatizar as operações dos nossos clientes, incluindo a gestão de delivery”, diz.

A empresa não informa qual percentual dos pedidos diários passa por recomendação de IA. As sugestões podem aparecer em momentos distintos da compra, conforme a configuração de cada restaurante: durante a montagem do pedido, por exemplo, com complementos, bebidas ou sobremesas compatíveis com os itens escolhidos.

A TOTVS Linx também não divulga números sobre o impacto da venda sugestiva no ticket médio nem casos específicos da funcionalidade. Primati cita estudos da Restaurant Times e da plataforma Sorbey que apontam alta de 10% a 15% no ticket médio com upselling e venda sugestiva aplicados de forma consistente. “Quanto maior o conhecimento sobre o comportamento do consumidor, maiores as oportunidades de criar experiências relevantes e gerar valor para ambos os lados”, complementa o executivo.

Sobre dados sensíveis, como restrições alimentares, Primati afirma que o uso das informações ocorre “sempre respeitando as regras de privacidade, governança e os controles definidos pelo cliente”, com o objetivo de “gerar conveniência e valor sem comprometer a segurança das informações”.

Para 2026, o executivo projeta avanço da IA “em planejamento de demanda, gestão de estoque, previsão de rupturas, precificação, apoio às compras, automação de rotinas administrativas e geração de insights para tomada de decisão”. Primati acrescenta que, “à medida que a inteligência artificial ganha espaço nas operações, temas como governança de dados e uso ético da tecnologia tornam-se ainda mais importantes para garantir confiança e conformidade”.

“A TOTVS Linx sempre atuou como uma parceira estratégica dos clientes, e não apenas como fornecedora de tecnologia. Nosso objetivo é ajudar os restaurantes a transformar dados em decisões que gerem resultados concretos para o negócio”, afirma Primati.

Leia também:

• TOTVS conclui aquisição da Suri e amplia portfólio de IA em vendas e atendimento
• TopFama usa biometria facial e mira 100 lojas no Norte e Nordeste
• ABF Expo traz foco em IA e futuro das franquias

Imagens: Divulgação