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Nuvia aponta cinco mudanças no atendimento da Black Friday 2026, com WhatsApp e IA
Pesquisa da CNDL e do SPC Brasil indica que 73% dos consumidores digitais entrevistados compraram pelo WhatsApp no mês anterior, e a Ipsos aponta que só 31% veem melhora com IA no atendimento
A Nuvia, empresa brasileira de inteligência artificial para vendas e atendimento, listou cinco mudanças que devem ganhar relevância no varejo na Black Friday de 2026. A análise parte de dois levantamentos sobre compras pelo WhatsApp e o uso de IA no atendimento.
Segundo pesquisa da CNDL e do SPC Brasil divulgada em julho de 2026, 73% dos consumidores digitais entrevistados fizeram ao menos uma compra pelo WhatsApp no mês anterior à pesquisa. O estudo da Ipsos divulgado em outubro mostra que 31% dos consumidores afirmam que a IA melhorou o atendimento recebido.
A Nuvia ressalta que as metodologias são distintas. Para a empresa, os números indicam conversas digitais cada vez mais integradas à jornada de compra e a necessidade de que a IA traga benefício perceptível ao cliente.
O levantamento da Ipsos, o CX Global Insights Brasil 2026, também aponta que 38% dos consumidores acreditam que as empresas serão mais beneficiadas pela IA do que os próprios clientes.
Cinco mudanças para a Black Friday 2026
Consumidor mais informado. Ferramentas de IA permitem pesquisar características, preços e avaliações antes da compra. Segundo a Nuvia, dúvidas sobre compatibilidade, versões, disponibilidade e entrega continuam a influenciar a compra, e as marcas precisam responder a elas com agilidade quando milhares de pessoas procuram atendimento ao mesmo tempo.
Comparação mediada por IA. O consumidor pode delegar a ferramentas a comparação de preços, características e avaliações. A empresa afirma que a comparação também ocorre na conversa direta com a marca, e que a IA conversacional pode reunir as informações em um só lugar.
Mais expectativa por personalização. Para a Nuvia, personalizar passa a significar entender as necessidades do cliente e as informações já compartilhadas, e não apenas usar o nome. Agentes de IA podem atender vários consumidores ao mesmo tempo, e as equipes humanas ficam com os casos de maior complexidade.
Menor tolerância a experiências fragmentadas. O cliente pode conhecer um produto em uma rede social, visitar o site e continuar a conversa pelo WhatsApp ou pelo webchat, inclusive com áudios. A empresa diz que a IA pode interpretar essas mensagens e compartilhar especificações, materiais e links.
IA como parte ativa da jornada. Conectada aos processos comerciais, a IA pode esclarecer dúvidas, apresentar opções e disponibilizar um link de pagamento para o cliente concluir a compra, segundo a Nuvia.
Arthur Sorelli, CRO e cofundador da Nuvia, afirma que “uma pergunta sobre especificação, entrega ou pagamento pode ser decisiva para a conversão”. Para ele, a IA conversacional permite atender diferentes consumidores ao mesmo tempo, com rapidez e contexto.
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