Pesquisa com 15 mil franqueados revela que rentabilidade e ciclo de contrato definem satisfação nas redes

Uma pesquisa realizada com 15.486 franqueados de 345 marcas e 12 segmentos do franchising brasileiro revela que 85% estão satisfeitos com seus franqueadores, 84% escolheriam a mesma rede novamente e 89% indicariam a marca a um amigo. Os dados foram apresentados por Sylvia Barros, presidente da Comissão de Ética da ABF e integrante da The Kids Club, nesta terça-feira (23), durante o segundo dia do ABF Franchising Summit 2026, em São Paulo. A coleta foi realizada entre agosto de 2025 e janeiro de 2026 como parte do processo do Selo de Excelência da ABF.

Do total de respondentes, 46% declararam satisfação plena com o franqueador e 39% disseram estar satisfeitos — o que coloca os entusiastas em número três vezes maior do que a soma de neutros e insatisfeitos. O perfil da amostra é predominantemente de franqueados com menor tempo de operação: 47% da base está na faixa de 1 a 5 anos de contrato, e 95,5% operam uma única unidade.

A pesquisa identificou dois fatores com maior capacidade de mover a satisfação do franqueado para cima ou para baixo. O primeiro é o resultado financeiro. Entre franqueados que avaliaram seu desempenho acima do esperado, o índice de satisfação chega a 99%. Entre os que relataram resultado abaixo do esperado, cai para 28%. “O franqueado não quer que o franqueador garanta resultado. Ele quer o franqueador ao lado dele para debater os números”, afirmou Barros, ao destacar que a postura ativa do franqueador na busca de soluções de rentabilidade é determinante para a relação.

O segundo fator é o ciclo do contrato. A curva de satisfação cai de forma consistente entre 1 e 3 anos de operação, em todos os segmentos avaliados. Nessa faixa está 47% da base total e 56% dos franqueados classificados como detratores. Para Barros, o dado aponta uma necessidade de suporte segmentado por fase de maturidade. “Esperar o franqueado pedir pode ser tarde demais. Temos que ter uma agenda ativa”, disse.

A pesquisa também evidenciou uma diferença relevante entre franqueados únicos e multifranqueados. A satisfação entre os que operam mais de uma unidade é 6,6 pontos percentuais maior do que entre os mono-operadores — 91% contra 84%. Para Barros, o dado reforça que o crescimento mais eficiente está dentro da própria rede.

Os três atributos com as piores avaliações foram a aplicação do fundo de marketing (68%), a transparência do fundo de marketing (65%) e a resolução de conflitos (63%). Entre os multifranqueados, a importância do fundo de marketing cresce 7,3 vezes em relação à média geral. “Quanto maior o franqueado, mais transparência ele exige da franqueadora. Há uma maior maturidade de gestão, o que exige uma contrapartida”, afirmou Barros.

A análise por matriz de impacto e desempenho classificou os 14 atributos consolidados em quatro quadrantes. Os itens que requerem ação prioritária — alto impacto e baixo desempenho — foram a eficiência em suportes específicos, o resultado versus expectativa financeira e a evolução do retorno sobre investimento. Os atributos a manter, por combinar alto impacto e bom desempenho, foram qualidade do suporte geral, rentabilidade pós-payback, inovação para rentabilidade e suporte à sustentabilidade financeira.

Nas respostas abertas da pesquisa, mais de 38% das manifestações trataram de suporte operacional e 31% de resolução de conflitos. Dentro do bloco de suporte, os principais temas foram: modernização de tecnologia (18%), ajuda para entender preços, margens e custos (13%), consultoria comercial e ações de marketing voltadas a vendas — não a propaganda (13%) e agilidade no retorno de demandas (13%). No campo do relacionamento, os franqueados pediram maior frequência e regionalização de reuniões (16%), clareza nos canais de comunicação (15%), compartilhamento de resultados de marketing institucional e local (12%) e escuta ativa com intenção real de compreender (10%).

Por Patricia Cotti – Sócia-diretora da Goakira, Diretora IBEVAR, Colunista Central do Varejo, professora dos MBAs da FIA, ESPM, ESECOM e USP.